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本報記者 秦瑞杰
《人民日報 》（2021年11月22日第10版）
網(wǎng)購越來(lái)越普遍，許多人對網(wǎng)購行為進(jìn)行過(guò)評價(jià)。不過(guò)，有些消費者收到網(wǎng)購商品后，發(fā)現有質(zhì)量差、不符合預期等問(wèn)題，如果在網(wǎng)購平臺打了差評，可能會(huì )惹來(lái)許多麻煩。
寧夏銀川市張先生最近在網(wǎng)上買(mǎi)了一雙運動(dòng)鞋，收到鞋子后覺(jué)得跟商家此前的宣傳相差太大，鞋子品質(zhì)也存在問(wèn)題，與商家溝通數次無(wú)果，張先生打了差評。沒(méi)想到，商家對他進(jìn)行了“電話(huà)轟炸”。一天能打十幾通電話(huà)，拉黑一個(gè)號又換一個(gè)號，一接就是要求張先生刪掉差評改成好評?！半y道東西不好，我還不能打差評了？”張先生對商家的這種做法很是氣憤。
隨著(zhù)網(wǎng)購的流行，消費者評價(jià)成為衡量商品服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要標準，因此，商家對消費者給的差評尤為在意。但有些商家不反思自家商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度存在的問(wèn)題，反而采取糾纏騷擾消費者的做法，甚至還威脅恐嚇消費者。這一現象近年來(lái)逐漸增多，引起社會(huì )公眾的關(guān)注。
浙江寧波市李女士在電商平臺上買(mǎi)了一件衣服，收到貨后因為質(zhì)量不好打了差評。結果賣(mài)家屢次要求李女士刪除差評，李女士認為情況屬實(shí)沒(méi)有同意，沒(méi)想到商家自此每天打電話(huà)騷擾，還屢次發(fā)來(lái)辱罵短信，并威脅如果不刪除，就將李女士的姓名、年齡、住址等個(gè)人信息公布到網(wǎng)絡(luò )上。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，在受到商家騷擾時(shí)，多數消費者認為維權時(shí)間長(cháng)、成本高，“為了一點(diǎn)小事不值得”，而采取息事寧人的態(tài)度，自認倒霉。
“事實(shí)上，商家的騷擾行為已經(jīng)侵犯了消費者的合法權利。此時(shí)最好的做法就是保存證據，向警方報案，用法律保護自己的合法權益?！北本樅饴蓭熓聞?wù)所律師王丹妮說(shuō)，侵權行為一旦發(fā)生，消費者應該勇于拿起法律的武器，而維權指向既可以是電商平臺，也可以是具體商家。
四川成都市賈女士在遇到電話(huà)騷擾后，馬上將截圖等證據發(fā)給電商平臺?！拔蚁蚱脚_投訴后不久，平臺就對商家進(jìn)行了罰款，還限制了商家的信用等級。最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，商家不僅給我退了貨，還對我進(jìn)行了一定補償?！辟Z女士說(shuō)。
此外，消費者還可以向市場(chǎng)監管部門(mén)投訴?！拔覀兘拥较M者投訴后會(huì )開(kāi)展調查，一經(jīng)核實(shí)，我們將依法對商家行政處罰，情節嚴重的還會(huì )取消經(jīng)營(yíng)資格?！睂幭你y川市市場(chǎng)監督管理局舉報投訴科科長(cháng)張麗說(shuō)。
騷擾發(fā)生后消費者有多種途徑維權投訴，但類(lèi)似事情應該如何預防呢？在網(wǎng)購行為中，商家掌握了消費者電話(huà)、住址、姓名等個(gè)人信息，如果沒(méi)有相應的監督規范制度，這些信息很容易被商家所利用。對此，中國社會(huì )科學(xué)院大學(xué)法學(xué)院副教授門(mén)金玲建議，一方面要保護好消費者，電商平臺在制定規則時(shí)應該對消費者的信息進(jìn)行保護，不能讓消費者打出差評時(shí)受到惡意騷擾；另一方面，平臺也應該健全完善評價(jià)原則，制定評價(jià)依據、細化評價(jià)標準，讓消費者的每一次評價(jià)都有理有據、公平公正。
“最終還是要歸結到信譽(yù)評價(jià)制度的完善上來(lái)，既要維護消費者對商品質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行真實(shí)評價(jià)的權利，也要完善惡意差評的尺度規范。例如，可以增加消費者在給差評前需與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商退換貨等前置要件?！遍T(mén)金玲認為，平臺作為消費者和商家的中間方，應該主動(dòng)承擔溝通協(xié)調的責任，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò )購物公道和諧有序的良好環(huán)境。
目前，一些電商平臺已經(jīng)做了一些嘗試，在“申請投訴”頁(yè)面上明確列出“騷擾他人”等項目，并且詳細標注憑證示例等，方便消費者投訴?！氨O管部門(mén)和電商平臺應當共同發(fā)力，充分維護消費者自由評價(jià)的權利?！遍T(mén)金玲說(shuō)。
