見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2020年8月14日訊 今日，蘇寧控股集團超級口碑中心成立。該部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責用戶(hù)體驗、服務(wù)質(zhì)量提升，并直接向蘇寧最高管理層匯報。

818期間，蘇寧控股集團董事長(cháng)張近東前往南京蘇寧雨花物流基地，探訪(fǎng)并慰問(wèn)了奮戰在818服務(wù)一線(xiàn)的物流、客服工作人員。并指出，每一位蘇寧人更要認識到“專(zhuān)注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強化用戶(hù)思維，全面提升用戶(hù)體驗。

超級口碑中心的成立，就是基于零售的立身之本，專(zhuān)注提升用戶(hù)體驗服務(wù)的一項重要舉措。據悉，超級口碑中心負責集團用戶(hù)體驗相關(guān)考核規則的制定與執行，對涉及用戶(hù)服務(wù)、體驗、投訴等方面的績(jì)效管理、人員任免具有最終決定權。超級口碑中心還負責各經(jīng)營(yíng)模塊用戶(hù)服務(wù)過(guò)程的監控，挖掘流程鏈路中的隱藏體驗問(wèn)題，并著(zhù)手解決。

可以看到，從售前到售后，涉及到用戶(hù)體驗環(huán)節的服務(wù)，超級口碑都有監控和解決問(wèn)題的責任。目前，818已經(jīng)全面啟動(dòng)，J-10%、貴就賠、延時(shí)賠、急速退等服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧易購818的標配服務(wù)，用戶(hù)體驗如何，超級口碑中心將會(huì )進(jìn)行系統的考核。

目前，蘇寧已經(jīng)面向員工開(kāi)啟了應聘超級口碑中心職位的通道，號召全體員工都加入到用戶(hù)體驗提升的工作中來(lái)。 （吳艷 ）