見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)5月12日訊 （記者 湯莎 通訊員 符詩(shī)雅）疫情的持續性影響，為各行各業(yè)完全恢復正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不小挑戰。近日，平安金服試點(diǎn)啟動(dòng)95511客服居家服務(wù)模式、直播客服模式，并將直播賦能業(yè)務(wù)、直播賦能培訓常態(tài)化，通過(guò)主動(dòng)升級轉型，將疫情帶來(lái)的挑戰轉化為模式創(chuàng )新。
居家服務(wù)、直播客服引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng )新
4月27日起，平安金服在全國8地客服中心試點(diǎn)啟動(dòng)95511客服居家服務(wù)模式，率先針對大夜班、跨凌晨小夜班、節假日備班等場(chǎng)景，安排員工居家上線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)。
疫情以來(lái)，平安金服不斷總結實(shí)踐經(jīng)驗，通過(guò)科技創(chuàng )新，突破了業(yè)務(wù)系統、產(chǎn)能保障、數據監測、合規管理等居家服務(wù)的重難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng )新了居家服務(wù)新標準、新模式。疫情期間，平安金服累計調度遠程排班1.8萬(wàn)人次，遠程服務(wù)客戶(hù)超453萬(wàn)人，遠程服務(wù)作業(yè)量534萬(wàn)，通過(guò)現場(chǎng)+遠程服務(wù)，95511各項服務(wù)接通率超越平均水平，NPS值逆勢提升3個(gè)百分點(diǎn)。
5月6日，平安金服95511客服再開(kāi)行業(yè)先河，啟動(dòng)直播客服模式試點(diǎn)。直播客服模式首創(chuàng )1+N管戶(hù)模式，即1個(gè)金牌主播解決同質(zhì)化問(wèn)題，N個(gè)助理主播解決個(gè)性化問(wèn)題，在直播期間，客戶(hù)可通過(guò)APP在線(xiàn)客服界面進(jìn)入直播間與客服主播互動(dòng)。直播客服模式率先在陸金所APP試運行，開(kāi)播首日即吸引客戶(hù)累計觀(guān)看42.4小時(shí)。
遠程直播帶貨，協(xié)同平安集團各業(yè)務(wù)發(fā)展
為助力集團三村工程，平安金服建立直播+社會(huì )化媒體平臺+電商店鋪的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)矩陣，創(chuàng )新直播營(yíng)銷(xiāo)新模式為三村工程扶貧農產(chǎn)品帶貨，項目將于近期正式上線(xiàn)。
扶貧農產(chǎn)品的直播營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)只能算作擁有專(zhuān)業(yè)直播團隊、專(zhuān)業(yè)直播設備、專(zhuān)業(yè)直播間的金服遠程項目組的“副業(yè)”。春節以來(lái)，金服遠程項目組聯(lián)合銀行、普惠、證券等專(zhuān)業(yè)公司面向代理人開(kāi)展了94場(chǎng)業(yè)務(wù)直播，累計實(shí)現轉化超100億。
日前，金服聯(lián)合集團旗下青少兒在線(xiàn)教育品牌vipJr，通過(guò)知鳥(niǎo)平臺、淘寶、抖音向全網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)展了一場(chǎng)真人外教互動(dòng)課專(zhuān)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直播，金服主播與vipJr嘉賓對產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析講解，通過(guò)使用體驗分享、產(chǎn)品優(yōu)勢介紹及豐富的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引意向客戶(hù)下單。直播中平均每33秒就成功銷(xiāo)售1件產(chǎn)品，轉化率高達10%。
職場(chǎng)標配直播間，直播培訓成新常態(tài)
4月初，平安金服在全國所有職場(chǎng)全部配置直播間，提供專(zhuān)業(yè)設備和專(zhuān)用場(chǎng)所，專(zhuān)項用于直播培訓。
2月初，復工復產(chǎn)延遲后，平安金服各業(yè)務(wù)啟動(dòng)直播培訓，培訓講師通過(guò)知鳥(niǎo)平臺直播講授業(yè)務(wù)知識，幫助員工夯實(shí)基礎業(yè)務(wù)能力。2月至今，平安金服客服、催收、財務(wù)等多條業(yè)務(wù)線(xiàn)及8家分公司，共發(fā)起1746場(chǎng)業(yè)務(wù)直播培訓，累計直播時(shí)長(cháng)1500小時(shí)，瀏覽量超279萬(wàn)人次。
