深圳新聞網(wǎng)2021年8月26日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）在光大銀行深圳后海支行大廳，硬件齊全，明亮整潔；工作人員熱情有禮，服務(wù)專(zhuān)業(yè)周到，處處體現著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。光大銀行后海支行一直秉承“陽(yáng)光服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，將客戶(hù)服務(wù)放在第一位，推動(dòng)員工不斷提高自身業(yè)務(wù)能力與工作效率，用陽(yáng)光服務(wù)理念鑄就銀行服務(wù)陽(yáng)光品牌。該支行曾獲得“2018年中國銀行業(yè)千佳示范單位”“全國五星級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱(chēng)號，獲得廣大客戶(hù)的認可與支持。
對標先進(jìn)不斷優(yōu)化軟硬件環(huán)境
商圈作為一座城市文化、經(jīng)濟、活力的縮影，是提升城市消費能級的重要載體。深圳市今年出臺的《關(guān)于促進(jìn)消費擴容提質(zhì)創(chuàng )造消費新需求的行動(dòng)方案（2021—2023年）》明確提出，高標準建設獨具濱海特色的后海超級商業(yè)區，加快后海商圈空中商業(yè)連廊建設，打造集高端消費目的地和標志性城市景觀(guān)于一體的世界級地標性商圈。
坐落在南山區后海中心路致遠大廈首層的后海支行，不斷適應區域的發(fā)展需求，也對自身建設提出了更高要求。該支行不斷優(yōu)化硬件設施，下狠功夫打造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳實(shí)現了分區管理，設置了24小時(shí)自助服務(wù)區、現金業(yè)務(wù)服務(wù)區、公司業(yè)務(wù)服務(wù)區、低柜理財服務(wù)、陽(yáng)光理財貴賓室、客戶(hù)等候區等區域；針對特殊群體，開(kāi)通緊急業(yè)務(wù)處理窗口，大門(mén)外設置了殘障人士專(zhuān)門(mén)通道和救助電話(huà)，致力為客戶(hù)排憂(yōu)解難。后海支行還加強細節管理，提升服務(wù)體驗，為客戶(hù)精心準備了報刊雜志、老花眼鏡、雨傘、急救包、碎紙機、點(diǎn)鈔機、充電樁、針線(xiàn)盒、輪椅、寶寶座椅等便民服務(wù)設施，設置了具有童趣的兒童閱讀區。在這里，還有高雅的水吧，可以提供紅茶、綠茶、咖啡等多種飲品供客戶(hù)選擇。
近年來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)、大數據的應用，后海支行還搭上了科技的快車(chē)。后海支行推出的智能柜臺服務(wù)，實(shí)現了零售業(yè)務(wù)辦理的智能化、輕型化、綜合化轉型。智能柜臺不僅能自主選號預制卡發(fā)卡，還可加預制卡數量最高可達1000張。分行還為網(wǎng)點(diǎn)配置了智能自動(dòng)售貨機，不僅給客戶(hù)提供了更豐富的便民服務(wù)，同時(shí)還可引導客戶(hù)開(kāi)通電子支付業(yè)務(wù)，增加客戶(hù)綁定光大借記卡業(yè)務(wù)的概率。
播撒“陽(yáng)光”“多說(shuō)一句話(huà)，多做一點(diǎn)點(diǎn)”
在后海支行，客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì )有一個(gè)明顯感受，那就是工作人員親切的微笑，讓人如沐春風(fēng)?！拔覀円梦⑿θチ私獠⒍每蛻?hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重歡迎的?！币幻麊T工說(shuō)。
微笑背后是后海支行所有員工對“陽(yáng)光服務(wù)”理念的堅守。為了打造一支具備高度價(jià)值認同感的“陽(yáng)光隊伍”，后海支行通過(guò)打造多種學(xué)習平臺來(lái)提升核心競爭力。如成立了后海支行員工講堂，每位支行員工都做一次內訓師，從陽(yáng)光服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)技能、業(yè)務(wù)拓展、形象優(yōu)化等多個(gè)角度進(jìn)行知識經(jīng)驗分享；建立員工活動(dòng)室、讀書(shū)角，豐富員工生活；利用周末閑暇時(shí)間開(kāi)展徒步等活動(dòng)，提升員工身體素質(zhì)；為經(jīng)濟困難員工提供捐助，讓他們感受到大家庭的溫暖。
細心的客戶(hù)還會(huì )發(fā)現，在后海支行，這里的工作人員會(huì )表現出“多說(shuō)一句話(huà)，多做一點(diǎn)點(diǎn)”。這來(lái)源于后海支行的“多說(shuō)一句話(huà)”服務(wù)。據了解，該支行結合銀行的“十項做法”，提出了“多說(shuō)一句話(huà)，多做一點(diǎn)點(diǎn)”的要求，并大力推行“稱(chēng)呼服務(wù)法”。后海支行還編制了“理財中心6S管理辦法”“營(yíng)業(yè)柜臺管理辦法”“保安管理規范”“支行負責人管理服務(wù)職責”“客戶(hù)分層管理服務(wù)辦法”等多項規范性文件。
對于該如何提升服務(wù)客戶(hù)水平，后海支行員工都能如數家珍總結出幾條要點(diǎn)，如面對摩擦要做到及時(shí)與客戶(hù)溝通，要具備足夠的應急事件處理能力；要善于了解分析客戶(hù)需求，虛心接受客戶(hù)的批評建議，真情實(shí)意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
該支行相關(guān)負責人表示，后海支行將繼續保持“千佳”的標準，為客戶(hù)提供卓越體驗，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，全心全意提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的銀行業(yè)一流服務(wù)。
