讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2021年6月29日訊 最新全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上的老年人口總量已達2.64億人，中國人平均壽命達到77.3歲。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步，人們將逐步進(jìn)入長(cháng)壽時(shí)代、百歲人生?！澳郎Ｓ芡?，人間重晚情”，占總人口近五分之一的老年人的幸福生活，涉及千家萬(wàn)戶(hù)、涉及全社會(huì )的方方面面。十多年來(lái)，致力于為老年人提供專(zhuān)屬金融服務(wù)的中信銀行，躬身深耕，做實(shí)做細。今年是中國共產(chǎn)黨建黨一百周年，中信銀行積極將“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開(kāi)新局”的行動(dòng)，落實(shí)到為老年人提供適老、便老、樂(lè )老的有溫度的服務(wù)之中。
智慧助老解難題
在當下數字化時(shí)代，金融服務(wù)“去網(wǎng)點(diǎn)化”，只要一部手機，足不出戶(hù)便可完成各種業(yè)務(wù)操作。但是，智能手機卻有可能成為橫亙在老年人面前的“數字?zhù)櫆稀?。根據《中國中老年人互?lián)網(wǎng)生活研究報告》，老年人應用網(wǎng)絡(luò )的比例較低，46.3%的中老年人表示從未用過(guò)手機支付，40%左右中老年人會(huì )在網(wǎng)上繳納手機費，30%左右的中老年人會(huì )網(wǎng)上購物、手機導航，僅25%的中老年人會(huì )用打車(chē)軟件或繳納水、電、煤氣等生活費用，而會(huì )網(wǎng)上掛號、訂火車(chē)票機票、訂賓館等便利服務(wù)的中老年人所占比例更低。
為解決老年人使用智能設備的“痛點(diǎn)”，把“智慧助老”做到實(shí)處，全國老齡辦、中國老齡協(xié)會(huì )、中信銀行共同發(fā)起了“百城千場(chǎng)百萬(wàn)老人跨越數字?zhù)櫆稀被顒?dòng)，并發(fā)布了《玩轉智能手機—開(kāi)啟老年幸福生活》新書(shū)。此次活動(dòng)將在100余個(gè)城市，以中信銀行1400多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為依托，深入周邊社區、老年大學(xué)、養老機構等場(chǎng)所，開(kāi)展公益講座活動(dòng)，幫助百萬(wàn)以上老年人逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂(lè )等七大場(chǎng)景中智能技術(shù)的應用。據悉，中信銀行是率先在全國開(kāi)展幫助老年人“跨越數字?zhù)櫆?，開(kāi)啟智能生活”的銀行。
全國老齡辦副主任、中國老齡協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)吳玉韶在發(fā)布會(huì )上表示，只有在全社會(huì )共同努力下，才能有效解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會(huì )，希望更多的企業(yè)和機構能夠積極參與。
中信銀行副行長(cháng)呂天貴在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，今年正值建黨一百周年，很多為了中華民族復興做出突出貢獻的革命前輩，以及在過(guò)去四十多年中積極參與我國改革開(kāi)放事業(yè)的每一位普通百姓，都開(kāi)始進(jìn)入了人生的老年階段，我們要關(guān)心他們的生活，急其所急，解其所需，為他們解決辦理金融業(yè)務(wù)、運用智能技術(shù)困難的小事、實(shí)事。中信銀行作為一家“有溫度、有擔當、有特色、有價(jià)值”的企業(yè)，我們要將“學(xué)黨史、辦實(shí)事”落到實(shí)處，以有溫度的服務(wù)呵護老年人的幸福，為銀發(fā)生活增加更多現代社會(huì )的亮麗色彩，讓老年人在信息化生活中得到更多的獲得感、幸福感、安全感。
適老服務(wù)行方便
針對年事已高或行動(dòng)不便的老年群體，中信銀行“特事特辦、急事急辦”，開(kāi)設綠色通道或免費上門(mén)服務(wù)，以保障客戶(hù)的金融需求得以滿(mǎn)足。中信銀行重慶萬(wàn)州支行的一位客戶(hù)，就因此解了燃眉之急。
近日，一名中年女士拿著(zhù)存折前來(lái)萬(wàn)州支行辦理取款，因該存折已經(jīng)消磁，導致在多個(gè)柜臺嘗試均無(wú)法辦理。根據操作規程，需存折用戶(hù)本人前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)更換新的存折本后才能取出款項。然而，該女士表示自己非常著(zhù)急，并表明存折是其母親的代發(fā)工資賬戶(hù)，但母親歲數太大，常年臥床，無(wú)法到銀行辦理業(yè)務(wù)，這次自己專(zhuān)程從深圳趕回萬(wàn)州代其母親辦理。
得知情況后，中信銀行立即啟動(dòng)特殊業(yè)務(wù)辦理流程，派出兩名工作人員，攜帶移動(dòng)設備上門(mén)，向客戶(hù)母親核實(shí)辦理意愿及身份信息，填寫(xiě)簽署存折辦理委托書(shū)，成功辦理了業(yè)務(wù)?！爸x謝你們，中信銀行真是一家有溫度的銀行?！笨粗?zhù)辦好的業(yè)務(wù)單子，該女士感激地說(shuō)。
這僅是諸多中信銀行適老、助老服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)縮影。從2012年起，中信銀行在全國1400余家網(wǎng)點(diǎn)全面進(jìn)行適老化改造，為老年人提供老花鏡、血壓儀等設備。2020年12月中信銀行推出《無(wú)障礙廳堂服務(wù)規范》，針對老年人、殘障人士使用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不便問(wèn)題，從完善無(wú)障礙設施配備、制定殘障人士的服務(wù)細則、優(yōu)化柜面服務(wù)流程等方面，進(jìn)一步提高對老年人、殘障人士等群體的服務(wù)保障能力。
據悉，當前各家銀行分支網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)實(shí)際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行確認。然而，這項出于合規性、安全性考量而采用的規范流程，卻在現實(shí)中對老年人、殘障人士等群體造成諸多不便。與此同時(shí)，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無(wú)法順利實(shí)現身份驗證、跨行轉賬、在線(xiàn)支付等各類(lèi)常規操作。
“中信銀行相關(guān)規范的推出，重點(diǎn)在于理念更新，可以讓更多人關(guān)注到無(wú)障礙服務(wù)的重要性。相信這會(huì )在未來(lái)持續推動(dòng)無(wú)障礙服務(wù)規范的不斷改進(jìn)和完善?！鄙钲谑袩o(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì )會(huì )長(cháng)余冠彬表示，中信銀行無(wú)障礙服務(wù)的完善，在確保合規的基礎上，根據客戶(hù)實(shí)際需求，優(yōu)化服務(wù)流程，對提升從業(yè)人員的無(wú)障礙服務(wù)意識、提高服務(wù)水平、完善銀行物理空間無(wú)障礙配置等方面具有積極意義。
“信守溫度”贏(yíng)口碑
中信銀行始終秉承“信守溫度”的服務(wù)理念，這正契合老年人更加需要溫暖、需要陪伴和關(guān)愛(ài)的客群特點(diǎn)。早在2009年，中信銀行率先推出國內第一張面向老年人的專(zhuān)屬借記卡“幸福年華卡”，開(kāi)啟了針對老年客戶(hù)的專(zhuān)屬金融服務(wù)。2017年，中信銀行作為獨家合作金融機構，配合司法部、人社部開(kāi)展“綜合性公證養老業(yè)務(wù)試點(diǎn)”，將公證處的司法服務(wù)和銀行的金融服務(wù)相結合，為老年人提供房產(chǎn)、金融資產(chǎn)養老等多種養老方式的安排，探索司法制度支持下的為老服務(wù)新模式。2019年，中信銀行將養老金融服務(wù)上升為全行戰略，與中國老齡協(xié)會(huì )簽署了戰略合作協(xié)議，并提出“構建覆蓋全生命周期養老金融服務(wù)體系”的規劃，履行打造“養老金融主辦行”的戰略愿景。
近年來(lái)，為進(jìn)一步滿(mǎn)足老年客戶(hù)金融和非金融服務(wù)需求，中信銀行從生活入手、從細節出發(fā)，依靠中信集團的綜合平臺，全面升級“幸福+”老年服務(wù)體系，圍繞老有所養“幸福+財富”、老有所醫“幸福+健康”、老有所享“幸福+優(yōu)惠”、老有所學(xué)“幸福+學(xué)院”、老有所游“幸福+出游”、老有所樂(lè )“幸福+舞臺”六大服務(wù)板塊，滿(mǎn)足老年客群個(gè)性化服務(wù)需求，打造特色爆款服務(wù)，全面加強老年客戶(hù)服務(wù)。
此外，針對老年客戶(hù)特點(diǎn)，中信銀行給他們送溫暖、送服務(wù)，幫助他們樂(lè )享老年生活：連續舉辦六屆“幸福年華”廣場(chǎng)舞大賽和三屆“幸福家．爸媽才藝大賽”，累計參與的老年客戶(hù)上百萬(wàn)；開(kāi)展萬(wàn)場(chǎng)“玩轉智能手機”“防范金融詐騙”等講座活動(dòng)，將金融防詐騙、智能手機使用等課程，送給全國上萬(wàn)個(gè)小區的百萬(wàn)老人；聯(lián)合中國老齡協(xié)會(huì )出版《老年金融知識讀本》，該書(shū)被納入“全國人口老齡化國情教育系列叢書(shū)”及“全國老年大學(xué)輔助教材”，并獲評“2020年向全國老年人推薦優(yōu)秀出版物”；2020年3月，中信銀行推出老年客戶(hù)專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“幸福專(zhuān)線(xiàn)”，可一鍵接通人工客服，并可一鍵轉接全科醫生；2020年7月，上線(xiàn)老年客戶(hù)專(zhuān)屬“幸福+”版手機銀行，字體更大、常用功能優(yōu)先展示，更加方便老年客戶(hù)的使用。
諸多的“有溫度的服務(wù)”和業(yè)內首創(chuàng )，讓中信銀行“幸福＋”老年服務(wù)獲得老年客戶(hù)及國家有關(guān)部門(mén)的充分認可。2020年，在國家級為老服務(wù)獎項評選中，中信銀行廣州分行、成都分行、天津分行海河支行、重慶分行魯能星城支行等四家機構榮獲全國“敬老文明號”稱(chēng)號，成為獲評單位最多的金融機構之一。
對用戶(hù)體驗的極致追求，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品服務(wù)的典型特征，貼心溫暖的服務(wù)為中信銀行贏(yíng)得了老年客戶(hù)，也帶來(lái)了豐厚的回報。截至2021年5月末，中信銀行累計服務(wù)老年客戶(hù)1690.50萬(wàn)，占全行借記卡客戶(hù)數的21.52%；老年客戶(hù)管理資產(chǎn)1.35萬(wàn)億元，占全行零售客戶(hù)管理資產(chǎn)的56.34%。中信銀行副行長(cháng)呂天貴表示，養老金融服務(wù)不僅是金融機構的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，也是響應國家戰略、順應時(shí)代發(fā)展的主動(dòng)為之，更是社會(huì )責任和擔當的體現。中信銀行將持之以恒，全力以赴，建設成為一家“有擔當、有溫度、有特色、有價(jià)值”的客戶(hù)首選養老金融主辦行。（張瑋）
