深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2020年10月27日訊 今年10月是我國第11個(gè)“敬老月”，全國老齡工作委員會(huì )開(kāi)展了主題為“弘揚養老孝老敬老傳統，共建共享老年友好社會(huì )”的2020年全國“敬老月”活動(dòng)，啟動(dòng)實(shí)施“智慧助老”行動(dòng)是其中重要內容之一。
智慧助老，即縮小信息時(shí)代給老年人帶來(lái)的“數字?zhù)櫆稀?。據了解，中信銀行零售業(yè)務(wù)在打造老年服務(wù)體系時(shí)依靠科技賦能、強調智慧助老，強化產(chǎn)品設計和場(chǎng)景服務(wù)的老年關(guān)懷屬性，形成了覆蓋全國主要中心城市的“智慧助老”服務(wù)體系。中信銀行業(yè)務(wù)總監呂天貴表示：“數字時(shí)代，更應該讓科技進(jìn)步與老年朋友的美好生活相融合，銀行提供的所有新型服務(wù)都應該是有溫度的、符合老年群體需求的?！?/p>
圍繞客戶(hù)旅程 打造“幸福1+6”老年服務(wù)體系
在信息時(shí)代，老年人擔心跟不上時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，不會(huì )應用各種智能產(chǎn)品，不能享受科技進(jìn)步帶來(lái)的福利，從而與社會(huì )主流脫節，科技成為橫亙在老年人與信息時(shí)代之間的墻；另一方面，隨著(zhù)科技的進(jìn)步和養老產(chǎn)業(yè)的升級，養老會(huì )變得更加“智慧”，養老生活在追求更高品質(zhì)的時(shí)候，又將與科技聯(lián)手，呈現更智能的產(chǎn)品。
為打破老年人和智能科技之間的壁壘，中信銀行圍繞客戶(hù)旅程重塑老年服務(wù)體系。據了解，中信銀行“幸福+”老年服務(wù)體系，圍繞老年人的生活場(chǎng)景提供“幸福+財富”“幸福+健康”“幸福+學(xué)院”“幸福+優(yōu)惠”“幸福+舞臺”“幸福+出游”六個(gè)服務(wù)板塊，解決老年生活中的實(shí)際困難，找到老年生活的精彩與活力，落實(shí)“老有所養、老有所醫、老有所學(xué)、老有所樂(lè )、老有所享、老有所游”的高品質(zhì)養老理念。
據介紹，中信銀行“1+6”老年服務(wù)體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽(yáng)、哈爾濱等50余個(gè)全國主要中心城市。
幸福三公里 落實(shí)智慧助老
去年，全國“敬老月”主題為“孝老愛(ài)親，向上向善”，中信銀行作為老齡事業(yè)支持企業(yè)代表參加了當年“敬老月”活動(dòng)啟動(dòng)儀式。中信銀行董事長(cháng)李慶萍女士在致辭中表示：“老年人是社會(huì )的寶貴財富。老齡事業(yè)需要社會(huì )企業(yè)的深度參與和協(xié)力推動(dòng)。作為國有控股商業(yè)銀行，關(guān)心支持老齡事業(yè)發(fā)展是我們義不容辭的責任和義務(wù)。中信銀行作為一家有擔當、有溫度、有特色、有尊嚴的企業(yè)，踐行國家養老戰略，不斷在積極應對人口老齡化、用心服務(wù)老年人方面開(kāi)拓創(chuàng )新，于細微處見(jiàn)真情?！?/p>
“圍繞客戶(hù)旅程重塑生態(tài)場(chǎng)景建設”是中信銀行零售業(yè)務(wù)的轉型舉措之一。2020年上半年，疫情也沒(méi)有阻礙該行零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景化運營(yíng)的建設速度，共引入超過(guò)23類(lèi)生活消費場(chǎng)景，打造“生活+金融”的多場(chǎng)景服務(wù)和極致體驗。
其中，“幸福+”優(yōu)惠模塊旨在打造三公里生活圈的優(yōu)惠場(chǎng)景，即針對老年人對周邊生活小場(chǎng)景使用率高、依賴(lài)性強的特點(diǎn)，打造高頻接觸場(chǎng)景，為客戶(hù)提供專(zhuān)享超市、菜市場(chǎng)、蛋糕店、藥店等滿(mǎn)減優(yōu)惠，有效擴大了服務(wù)半徑。
據中信銀行介紹，截至9月末，“幸福三公里”全國合作商戶(hù)超百家，門(mén)店數量超過(guò)10000戶(hù)，覆蓋物美、永輝、京客隆、紅旗、步步高等各地老年人喜愛(ài)的最熱門(mén)商超。
在線(xiàn)教育+家庭醫生實(shí)現7*24小時(shí)老年專(zhuān)屬服務(wù)
中信銀行對于老年人的差異化服務(wù)理念始于11年前。2009年，中信銀行在業(yè)內首發(fā)了第一張老年客戶(hù)專(zhuān)屬的“幸福年華”借記卡。十年來(lái)，中信銀行針對中老年客群，重構品牌與服務(wù)體系，重點(diǎn)是讓中信銀行的中老年客戶(hù)享受到“金融+非金融”的“尊貴客戶(hù)”體驗。
一方面，中信銀行從中老年客群的角度揣摩他們切身需求，如醫養、理財、老年大學(xué)等，推出定制化的服務(wù)和產(chǎn)品，如月月息理財、如意信用卡、老年人專(zhuān)屬APP、老年大學(xué)金融課程、健康銀行等等。
另一方面，在中信銀行看來(lái)，金融科技不僅要賦能業(yè)務(wù)，還要讓服務(wù)高質(zhì)量運行。在中信銀行“幸福+”老年服務(wù)體系中，“幸福+學(xué)院”課程體系包括智慧生活、悅享財富、琴棋書(shū)畫(huà)、守護健康四大類(lèi)、16個(gè)小類(lèi)、2000余節的課程。其中涵蓋了常用app使用教程、智能繳費、玩轉手機銀行等科技產(chǎn)品應用課程，這種“智慧助老”思想體現在課程設計的細節里，幫助老年人學(xué)習和了解智能產(chǎn)品的應用。
中信銀行為老年人推出“幸福專(zhuān)線(xiàn)”，可一鍵直達人工客服，不僅可以遠程幫助客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)，還有在線(xiàn)家庭醫生為客戶(hù)提供遠程健康顧問(wèn)服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)就可以通過(guò)銀行獲得全科專(zhuān)業(yè)醫生的幫助。50歲以上的客戶(hù)如果有頭疼腦熱等常見(jiàn)病，可免費撥打中信銀行客服電話(huà)，人工客服直接轉接全科醫生，10年以上臨床經(jīng)驗的全科醫生將一對一解答客戶(hù)問(wèn)題，涵蓋頭疼腦熱等日常病、慢性病、骨關(guān)節疾病咨詢(xún)。目前，幸福專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)接到了近千個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，咨詢(xún)內容聚焦在高血脂、高血壓、動(dòng)脈硬化、肩周炎等老年常見(jiàn)病上，專(zhuān)業(yè)醫生均給予了悉心指導。
洞察養老需求本質(zhì) 為適老化提供定制服務(wù)
2020年新冠疫情時(shí)期，中信銀行專(zhuān)門(mén)為老年朋友推出多項服務(wù)舉措：聯(lián)合春雨、大象等線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)醫療機構，推出了免費義診服務(wù)，咨詢(xún)人數超10萬(wàn)人次；專(zhuān)門(mén)針對老年人推出“周三健康日公益講座”，邀請呼吸、眼科、頸椎等權威專(zhuān)家，數以萬(wàn)計的客戶(hù)收看線(xiàn)上講座并“零距離”咨詢(xún)。中信銀行還開(kāi)設老年“幸福專(zhuān)線(xiàn)”，通過(guò)95558專(zhuān)線(xiàn)幫助500余名武漢老年客戶(hù)一鍵接通人工客服，完成轉賬、匯款、權益兌換、產(chǎn)品購買(mǎi)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理，為疫情期間封閉在家的老年客戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)提供了便利。據悉，該服務(wù)目前已經(jīng)推廣至全國。
數據顯示，盡管我國2019年、2020年和2021年新增60周歲及以上老年人口是逐年下降的，但到2022年之后，我國人口老齡化進(jìn)程會(huì )大幅加快?！笆奈濉睍r(shí)期新增老年人口將是“十三五”時(shí)期的1.5倍。
老年客群在不同年齡段有不同的人生需求?！澳贻p”老人，仍屬于活力人群，他們希望將時(shí)間投入到對新事物的感知和學(xué)習中；“中高年”老人，他們更關(guān)注健康和財富傳承，希望老當益壯、睿智養老；而80歲以上的“暮年”老人，他們大多數時(shí)間呆在家里，希望得到關(guān)注、得到愛(ài)與守候。
“我們將圍繞老年生活的喜好和活動(dòng)環(huán)境，創(chuàng )新發(fā)展金融+非金融的養老服務(wù)體系，為不斷變化的老年社會(huì )提供量身定制的適老化服務(wù)，讓中國人在新時(shí)代的長(cháng)壽之路上更有活力和充滿(mǎn)自信?！敝行陪y行相關(guān)負責人表示。（張瑋 楊金海）
