深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2020年10月9月訊 深圳市福田區八卦嶺片區，它是一個(gè)充滿(mǎn)煙火氣息的地方，是一批又一批早期來(lái)深創(chuàng )業(yè)者留下美好記憶的地方，至今仍然保持著(zhù)獨具特色的舊工業(yè)區建筑風(fēng)格。最近，深圳市規劃和自然資源局關(guān)于福田區八卦嶺地區法定圖則修編（草案）公開(kāi)展示的通告表示，“八卦嶺是深圳市最早的建設區域之一，將由原先的‘邊緣’變?yōu)椤行摹?，片區功能從單一的工業(yè)功能逐步向多元化、商業(yè)化的趨勢發(fā)展?！睂τ?997年10月就扎根這塊熱土的光大銀行深圳分行八卦嶺支行來(lái)說(shuō)，打破物理空間的邊緣化，堅持上門(mén)服務(wù)，以客戶(hù)為中心，是八卦嶺支行始終堅持的服務(wù)特色，正是這種多年來(lái)如一日的堅持，獲得了業(yè)內客戶(hù)高度認可和肯定。
23年櫛風(fēng)沐雨，八卦嶺支行各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得了驕人的成績(jì)：截止2020年8月31日，一般性存款余額73.15億元，較去年同期增加17.99億元。其中對公存款余額62.51億元，儲蓄存款余額10.64億元，貸款日均31.14億元。連續多年超額完成上級下達的年度各項業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標，2019年實(shí)現人均利潤450萬(wàn)以上。
八卦嶺支行沿著(zhù)光大銀行總行戰略部署路徑，在彭建平行長(cháng)為班長(cháng)的深圳分行黨委班子領(lǐng)導下，紀委書(shū)記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權益保護部等相關(guān)部門(mén)共同配合，支行班子齊心協(xié)力，借力大數據等金融科技手段，在服務(wù)水平、流程優(yōu)化等方面實(shí)現了提質(zhì)增效，成為光大銀行深圳分行網(wǎng)點(diǎn)中一張閃亮的“名店”招牌。
送“足不出戶(hù)”服務(wù)到企業(yè)
八卦嶺支行現有員工25人(其中正式員工23人)。人數不算多，屬處的地理位置也是比較尷尬，是什么力量推動(dòng)它在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出?理由很簡(jiǎn)單：是長(cháng)期風(fēng)雨兼程打造的“陽(yáng)光服務(wù)”品牌，是真誠熱情的服務(wù)。
在每次上門(mén)服務(wù)前，支行都會(huì )對上門(mén)服務(wù)工作進(jìn)行周密部署，了解員工的年齡層次、投資意識、理財需求、消費水平等等，做到公私聯(lián)動(dòng)，交叉營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供方便便捷的服務(wù)。比亞迪股份有限公司是光大銀行總行級戰略客戶(hù)，八卦嶺支行堅持每周2天赴比亞迪，為客戶(hù)提供光大銀行“足不出戶(hù)”陽(yáng)光精益化服務(wù)。2019年支行積極拓展比亞迪上下游業(yè)務(wù)，支行員工放棄周末休息的時(shí)間，帶著(zhù)設備前往31家比亞迪4S店，最終實(shí)現了1704人的代發(fā)工資。
2020年初，新冠疫情在全國持續蔓延，給社會(huì )和生產(chǎn)生活帶來(lái)了嚴重影響，支行深入貫徹黨中央、國務(wù)院和省、市有關(guān)部署，積極投身復工復產(chǎn)、復商復市工作，全面落實(shí)聯(lián)防防控措施。在疫情期間支行員工輪流加班，義無(wú)反顧地沖鋒在疫情防控一線(xiàn)，利用電子銀行平臺，為比亞迪下游經(jīng)銷(xiāo)商處理電子銀票業(yè)務(wù)，為萬(wàn)樂(lè )醫藥、泰樂(lè )醫療提供結算業(yè)務(wù)等等，保障了企業(yè)復工復產(chǎn)業(yè)務(wù)。
在做好銀行周邊的客戶(hù)外，八卦嶺支行一直鼓勵員工走出去，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遍布全國各地。
三步曲落實(shí)“以客為尊”
“以客戶(hù)為中心”是八卦嶺支行的立行之本。在產(chǎn)品設計、服務(wù)流程、組織構架上，支行處處以增加客戶(hù)利益、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)。
在服務(wù)意識上，支行突出“主動(dòng)服務(wù)”和“整體服務(wù)”的觀(guān)念，突出差異化服務(wù)，通過(guò)深入挖掘客戶(hù)內在需求，有針對性的提供超值、增值服務(wù)，增強對市場(chǎng)、對客戶(hù)的反應能力。
在服務(wù)方式上，支行加大了渠道整合力度，突出電子銀行和客戶(hù)經(jīng)理等重點(diǎn)渠道的建設，將最適合的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道提供給合適的客戶(hù)。
在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，支行通過(guò)三步曲落實(shí)“以客為尊”。第一步，設置專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，及時(shí)了解同業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)，及時(shí)做好售前的預熱工作，比如網(wǎng)點(diǎn)的更新公告，短信預約通知等等。第二步，售中銷(xiāo)售，即準確識別、分流客戶(hù)、仔細辨別客戶(hù)的真實(shí)需要，給出最合適的推薦。第三步，售后服務(wù)，持續的進(jìn)行跟蹤維護，及時(shí)了解客戶(hù)的想法和動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取建議和意見(jiàn)。
在八卦嶺支行的員工心里，“多說(shuō)一句話(huà)”意味著(zhù)多一份關(guān)懷，也多一份可能。支行用這個(gè)“小竅門(mén)”讓營(yíng)銷(xiāo)從“窗口”開(kāi)始，調動(dòng)營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷(xiāo)意識，挖掘潛在客戶(hù)，“多說(shuō)一句話(huà)”服務(wù)不但激活了睡眠客戶(hù)、挖掘了潛在客戶(hù)，更多地是通過(guò)服務(wù)中的主動(dòng)與熱情，向客戶(hù)傳遞了光大銀行陽(yáng)光服務(wù)的品牌優(yōu)勢，體現了光大人的職業(yè)的素養與能力，獲得了營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與樹(shù)立陽(yáng)光服務(wù)品牌的雙豐收。
此外，還大力推進(jìn)大堂-柜臺-理財、對公-對私互轉的多級聯(lián)動(dòng)模式真正做到配合有條不紊,服務(wù)游刃有余，提升了支行“公私聯(lián)動(dòng)”“私私聯(lián)動(dòng)”效應,進(jìn)一步推動(dòng)了業(yè)績(jì)的可持續發(fā)展。
力擔支持制造業(yè)的社會(huì )責任
制造業(yè)是立國之本、強國之基，是技術(shù)創(chuàng )新的主戰場(chǎng)，也是供給側結構性改革的重要領(lǐng)域。制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)金融支持，而支持制造業(yè)也是目前金融機構所肩負的一項重要社會(huì )責任。
去年7月，合力泰科技在光大銀行深圳分行八卦嶺支行，獲批授信金額數十億元，包括流動(dòng)資金貸款，銀行承兌匯票，商業(yè)承兌匯票貼現。此外，合力泰集團及下屬子公司在光大銀行的合作還包括對公存款、代發(fā)工資、信用卡業(yè)務(wù)。
“光大銀行按照企業(yè)需求，有困難就想辦法解決問(wèn)題，真正做到金融機構為實(shí)業(yè)、制造業(yè)想辦法解決問(wèn)題。特別值得一提的是，光大銀行的服務(wù)效率很高，上午打電話(huà)提問(wèn)題，下午就能解決問(wèn)題，讓我們感到實(shí)實(shí)在在的方便，”合力企業(yè)負責人如是說(shuō)。
針對小微企業(yè)融資難、融資貴等現狀，深圳分行深入研究市場(chǎng)、研究客戶(hù)、研究需求，重點(diǎn)推出了“抵押融易貸”“陽(yáng)光e微貸”“稅貸易”“政采融易貸”等產(chǎn)品，從抵押擔保、質(zhì)押擔保到信用擔保等方式，多品種全方位滿(mǎn)足小微客戶(hù)所需。各支行紛紛在服務(wù)流程優(yōu)化上下功夫。八卦嶺支行為滿(mǎn)足小微企業(yè)融資需要，設立了咨詢(xún)專(zhuān)員負責業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并在支行廳堂崗位設立開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員及設置小微企業(yè)綠色通道以應對開(kāi)戶(hù)數量激增，同時(shí)針對客戶(hù)需求特征，通過(guò)組建微信群、上門(mén)宣講等渠道，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲了較多客戶(hù)也提高了業(yè)績(jì)。
分行渠道管理部/消費者權益保護部負責人表示，為落實(shí)總行戰略轉型要求和深圳分行未來(lái)三年渠道發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)數量、區域結構的總體規劃，八卦嶺支行也將著(zhù)力調整線(xiàn)下物理渠道的布局，在網(wǎng)點(diǎn)面積、內部布局、廳堂服務(wù)等方面執行統一標準，加強規范化管理；以“陽(yáng)光伙伴計劃”為依托，深化陽(yáng)光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建輔導等專(zhuān)項服務(wù)管理工作；實(shí)施“陽(yáng)光消保八音盒計劃”，推動(dòng)監管政策和服務(wù)理念的廣泛宣傳，建立和傳播分行保護消費者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升的公眾形象。
就在八卦嶺片區迎來(lái)新生時(shí)，與八卦嶺同成長(cháng)的八卦嶺支行，也正在新起點(diǎn)上奮力搏擊，力爭譜寫(xiě)出新的華彩樂(lè )章。（樓蓉 李昕）
