深圳新聞網(wǎng)2021年12月1日訊 （記者 朱琳 通訊員 金橋）近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )第五屆銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心與遠程銀行“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競賽——智能服務(wù)機器人大賽落幕。廣發(fā)信用卡中心從39家銀行的48家客服中心及遠程銀行中脫穎而出，語(yǔ)音類(lèi)機器人獲得競賽第2名，文本類(lèi)機器人獲第6名。作為央企中國人壽集團旗下成員單位，廣發(fā)信用卡堅持黨建引領(lǐng)，牢記以人民為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展初心，從用戶(hù)關(guān)心的信用卡服務(wù)層面出發(fā)“為群眾辦實(shí)事”，開(kāi)發(fā)了智能語(yǔ)音機器人及文本機器人，為客戶(hù)提供人機對話(huà)服務(wù)及文本咨詢(xún)服務(wù)。截至目前，廣發(fā)信用卡智能語(yǔ)音機器人已服務(wù)上億人次，文本機器人問(wèn)題解決率達99.9%，力求通過(guò)智能“好聲音”打造極致的客戶(hù)體驗。

95508“能聽(tīng)會(huì )說(shuō)”識別率超95%

廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機器人主要應用于95508信用卡服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)方式，向客戶(hù)提供呼入式人機對話(huà)服務(wù)。自2018年6月至今服務(wù)人次過(guò)億，服務(wù)場(chǎng)景超150個(gè)，覆蓋85%以上的客戶(hù)來(lái)電訴求。

密碼設置作為廣大用戶(hù)使用信用卡時(shí)最常見(jiàn)服務(wù)之一，需求量大、交互輪次多。由于涉及多種業(yè)務(wù)意圖，過(guò)程中一般需輸入多重身份信息，極易產(chǎn)生服務(wù)斷點(diǎn)，如意圖不明確、信息遺忘、語(yǔ)音斷聯(lián)等，為此廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機器人通過(guò)分析客戶(hù)斷點(diǎn)分布情況，進(jìn)行了針對性服務(wù)優(yōu)化。一方面在語(yǔ)料中涵蓋有關(guān)密碼設置的多重提問(wèn)方式，能識別客戶(hù)口語(yǔ)化模糊表述，主動(dòng)追問(wèn)客戶(hù)辦理密碼設置的具體業(yè)務(wù)。如密碼設置意圖不明確時(shí)，機器人會(huì )主動(dòng)追問(wèn)“您需辦理電話(huà)服務(wù)密碼、交易密碼、登錄密碼還是網(wǎng)銀密碼”。此外還提供了APP、微信、短信等多渠道辦理鏈接，為中途掛機的客戶(hù)推送斷點(diǎn)服務(wù)再續消息，提示客戶(hù)通過(guò)消息直接完成密碼設置或重置，從而提升服務(wù)效率及辦理體驗。據悉，廣發(fā)卡密碼設置場(chǎng)景近半年來(lái)每月訪(fǎng)問(wèn)量超37萬(wàn)，意圖理解準確率達96.5%。

賬單查詢(xún)是信用卡熱線(xiàn)的熱門(mén)業(yè)務(wù)，存在需求大、客戶(hù)問(wèn)題較為發(fā)散等特性，通過(guò)單一賬單播報無(wú)法覆蓋客戶(hù)個(gè)性化需求。為此廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機器人設置了豐富的查賬問(wèn)詢(xún)語(yǔ)料包，同時(shí)采取“先解構、再重組”的場(chǎng)景設計思路，將賬單查詢(xún)場(chǎng)景精細化，針對客戶(hù)具體問(wèn)題提供清晰的查詢(xún)結果。除此之外，廣發(fā)信用卡語(yǔ)音機器人建立智能賬務(wù)研判模塊，覆蓋所有賬單階段，保障各類(lèi)賬務(wù)情況、流程均能相應客戶(hù)訴求。

“如影隨形”觸手可達 懂您所需“一步到位”

當前，廣發(fā)卡智能文本機器人已應用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9個(gè)核心渠道，累計超60個(gè)服務(wù)入口，為客戶(hù)構建起“如影隨形”的智能體驗，讓貼心服務(wù)觸手可達。

賬單查詢(xún)是用卡過(guò)程中的必問(wèn)場(chǎng)景，針對客戶(hù)多樣化賬單查詢(xún)需求，廣發(fā)卡智能文本機器人在客戶(hù)授權后可自動(dòng)讀取賬務(wù)信息，并直接展示賬單日、還款日、本期未還金額、可用額度等重點(diǎn)信息，實(shí)現查詢(xún)一步到位。此外，還根據不同客群特性提供針對性答案及指引。以欠款構成為例：老年人在咨詢(xún)欠款賬務(wù)問(wèn)題時(shí)，可自動(dòng)識別老年人身份直接跳轉人工服務(wù)，而針對未全額還款群體的賬務(wù)咨詢(xún)，則列出費用扣收規則關(guān)聯(lián)信息。圍繞“用卡→消費→賬單+額度→還款+分期”等不同用卡節點(diǎn)的客戶(hù)，設計不同的關(guān)聯(lián)場(chǎng)景，旨在提供更豐富更精準的解答及指引。同時(shí)，基于多輪對話(huà)交互技術(shù)，客戶(hù)在賬單查詢(xún)語(yǔ)境中無(wú)需重復同一要素即可獲得多個(gè)歷史賬單的查詢(xún)結果，使得人機對話(huà)更有溫度。

據悉，廣發(fā)卡智能文本機器人自2020年7月全新升級以來(lái)，已累計服務(wù)客戶(hù)3千萬(wàn)人次，客戶(hù)評價(jià)解決率達99.9%。目前，服務(wù)規模已突破10萬(wàn)每日。