見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2021年3月18日訊 又是一年3·15到來(lái)，每年的國際消費者權益保護日都是一次大型的行業(yè)透視鏡，所有不規范、不透明、虛假宣傳、夸大宣傳、售后服務(wù)問(wèn)題、霸王條款等等損害消費者權益的問(wèn)題都會(huì )在這一期間被集中曝光。其中，零售行業(yè)也將迎來(lái)大考。
3·15零售業(yè)投訴痛點(diǎn)透視
國內零售行業(yè)從小超市到智慧零售，從人流如織的Shopping Mall到線(xiàn)上移動(dòng)端各類(lèi)社交電商、娛樂(lè )電商、直播電商崛起，零售行業(yè)在中國發(fā)生了翻天覆地的變化，零售企業(yè)也緊抓各個(gè)風(fēng)口不斷轉型升級。2020年，線(xiàn)上直播電商等新經(jīng)濟新業(yè)態(tài)轉而蓬勃發(fā)展，社區團購、拼購等業(yè)態(tài)模式急速擴張，零售老將國美也開(kāi)啟了娛樂(lè )化零售新賽道，憑借自身的經(jīng)驗和優(yōu)勢，平臺化整合輸出能力，頗有大殺四方的氣魄。
零售業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也暴露了很多行業(yè)問(wèn)題，據《2019年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》披露，“2019年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，分別為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò )欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )售假、訂單問(wèn)題。
縱觀(guān)上述消費者集中反映的問(wèn)題和投訴，究其原因，不難發(fā)現這些投訴均為零售電商平臺的服務(wù)、物流、產(chǎn)品供應鏈以及運營(yíng)等方面出現欠缺而導致?？v觀(guān)各大零售電商平臺，線(xiàn)上線(xiàn)下分隔發(fā)展比比皆是，品牌廠(chǎng)商要花費多套成本來(lái)運營(yíng)，也在無(wú)形中逼品牌商將成本再轉嫁到消費者身上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障也就變成了無(wú)源之水。
消費者、商家對公平、健康、可持續的平臺發(fā)展思路有著(zhù)迫切需求，而讓整個(gè)行業(yè)重歸健康發(fā)展的關(guān)鍵，還是要抓住更為本質(zhì)的商業(yè)模式問(wèn)題。
國美平臺化戰略?xún)?yōu)勢凸顯
在零售行業(yè)眾多消費者投訴問(wèn)題背后，有一家零售企業(yè)提供了解決行業(yè)痛點(diǎn)的新思路。深耕零售領(lǐng)域34年的國美，從去年到今年，通過(guò)一系列企業(yè)集團戰略級的調整和進(jìn)擊，完成了零售平臺底層架構的轉型升級，而這也是最基礎和最重要的一步。在此之上，配合搭建全新升級的國美供應鏈平臺、服務(wù)鏈平臺、物流平臺，解決了基礎建設問(wèn)題，再有更多其他問(wèn)題也會(huì )迎刃而解。
與其他電商平臺單一發(fā)展線(xiàn)上或線(xiàn)下平臺的思路不同，早在2017年，國美就確立“家·生活”戰略，并開(kāi)始積極對線(xiàn)下平臺進(jìn)行改造升級。2020年，國美全國超3000家線(xiàn)下門(mén)店已全部實(shí)現“一店一頁(yè)”整體平移，成功完成了國美線(xiàn)下門(mén)店數字化，并構建了以線(xiàn)上“真快樂(lè )”平臺、線(xiàn)下展示體驗+生活服務(wù)平臺的“雙平臺”格局。
作為實(shí)現國美平臺化戰略的關(guān)鍵一步，“一店一頁(yè)”在整個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合過(guò)程中至關(guān)重要，打通了線(xiàn)上線(xiàn)下融合大動(dòng)脈。每個(gè)門(mén)店可以服務(wù)周邊3-5公里的用戶(hù)，其“真人即時(shí)在線(xiàn)解答+商品快速送達+到店、到家服務(wù)”的全鏈條服務(wù)模式，都讓國美成為離用戶(hù)最近、最可信賴(lài)的顧問(wèn)。在最新升級的線(xiàn)上平臺還創(chuàng )新增加了“視頻導購”、“美信”、以及短視頻等娛樂(lè )化模塊，加上國美零售的社群運營(yíng)觸達數量已近100萬(wàn)，線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì )員超2億人、九九付費會(huì )員超200萬(wàn)人，國美的雙平臺已經(jīng)顯示出其他電商平臺不可比擬的巨大勢能和潛力。
目前，國美以線(xiàn)上平臺為主線(xiàn)上線(xiàn)下雙平臺發(fā)展格局，一方面通過(guò)線(xiàn)下體驗+線(xiàn)上交易，實(shí)現線(xiàn)下平臺向線(xiàn)上平臺精準賦能；另一方面通過(guò)線(xiàn)上展示+線(xiàn)下消費，實(shí)現線(xiàn)上平臺向線(xiàn)下平臺精準賦能。雙平臺真正實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下的精準賦能，融合互補。對品牌商家來(lái)說(shuō)，只用一套投入就可以覆蓋線(xiàn)上線(xiàn)下平臺的運營(yíng)，不僅滿(mǎn)足了全渠道、全過(guò)程的展示、體驗、交易和服務(wù)全環(huán)節的經(jīng)營(yíng)需求，也顯著(zhù)降低了渠道和運營(yíng)成本，進(jìn)一步也會(huì )傳導至價(jià)格端，最終讓消費者受益。
國美全方位推進(jìn)戰略升級
國美零售CFO方巍在3月1日的全球投資人會(huì )議上表示，“除線(xiàn)上線(xiàn)下‘雙平臺’外，國美還以供應鏈平臺、物流服務(wù)平臺為支撐和賦能，整合內外資源，形成以科技、智慧和創(chuàng )新引領(lǐng)驅動(dòng)的平臺型生態(tài)系統?！?/p>
國美全力加速數字化進(jìn)程，搭建線(xiàn)上線(xiàn)下雙平臺體系，讓國美有了本地化生活服務(wù)的基礎。方巍稱(chēng)，“雙平臺”中的線(xiàn)上平臺定位為“線(xiàn)上購物廣場(chǎng)+本地生活服務(wù)”，是國美零售統領(lǐng)性的平臺，商品最多，連接的功能最強；線(xiàn)下則定位為“線(xiàn)下展示體驗+生活服務(wù)平臺”，集電器門(mén)店、家裝家居體驗店、綜合服務(wù)管家平臺、秀場(chǎng)、餐飲、休閑娛樂(lè )等強體驗和服務(wù)屬性的場(chǎng)景于一身，布局最全，體驗效果最好。
產(chǎn)品和服務(wù)是消費者在315平臺投訴最大的兩類(lèi)。相比較，傳統電商有線(xiàn)上平臺，但缺乏供應鏈體系保障，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不能給予消費者最優(yōu)選項，還有很多微商和線(xiàn)下平臺則在服務(wù)和用戶(hù)體驗和物流方面難以保障，而這兩方面，恰恰是國美的“長(cháng)板”。
一直以來(lái)，國美都以8重真選標準真選商品，以“GM+N”標準嚴選商家，保障消費者得到優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月8日，國美“嗨Five黑伍·快樂(lè )升級”發(fā)布會(huì )上，國美和中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )聯(lián)合推出《零售買(mǎi)手選品規范》，率先為零售行業(yè)供了選品和服務(wù)的尺度，規范了從價(jià)保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù)，到物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。
在物流服務(wù)方面，國美的“真快樂(lè )”平臺中“快”就是要快送、準時(shí)達，聚焦消費者在購物過(guò)程中，服務(wù)便捷性、專(zhuān)業(yè)性、及時(shí)性核心訴求，將線(xiàn)上線(xiàn)下購物場(chǎng)景做深度融合，向用戶(hù)和商家推出全新服務(wù)化產(chǎn)品，包括準時(shí)達、閃店送、送裝同步、視頻導購、智能客服等，國美門(mén)店“閃店送”服務(wù)實(shí)現最快可半小時(shí)送貨上門(mén)，極大滿(mǎn)足用戶(hù)的物流服務(wù)需求。
國美的愿景是以科技提升效益，以智慧創(chuàng )造美好，這一愿景的基石則在于國美線(xiàn)上線(xiàn)下雙平臺的充分融合、相互賦能。從用戶(hù)思維出發(fā)，就能貼近用戶(hù)，“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細”，從平臺思維出發(fā)，則可以使零售平臺得以消弭更多行業(yè)痛點(diǎn)，讓用戶(hù)體驗更佳。
