讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年03月15日訊（晶報記者 李果）日前，記者從深圳市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深房中協(xié)”）獲悉，2021年該協(xié)會(huì )共受理行業(yè)投訴225宗，同比2020年上漲29%。2021年下半年投訴量（118宗）比上半年（107宗）上漲了10%。深圳房地產(chǎn)中介行業(yè)平均投訴率整體有所上升，2020年每千單二手房網(wǎng)簽被投訴1.62宗，2021年每千單投訴達6宗。
成交量下降，投訴量上漲
據深房中協(xié)介紹，總投訴量還是每千單的投訴率，2021年都比2020年都呈激增態(tài)勢。主要有以下方面的原因。首先是根據以往投訴規律，當網(wǎng)簽持續上升時(shí)，投訴量反之呈下降態(tài)勢，網(wǎng)簽單量出現較大波動(dòng)時(shí)，投訴量會(huì )出現上升趨勢。2021年2月8日新政出臺、11月19日新版網(wǎng)簽系統上線(xiàn)都給市場(chǎng)帶來(lái)一定的影響，造成了后續投訴量的上升。其次，受市場(chǎng)調控政策影響，2021年二手房交易市場(chǎng)低迷，年度成交量不足去年一半，投訴量的增加和成交量的銳減，導致了行業(yè)平均投訴率的大幅增加，世華地產(chǎn)的行業(yè)投訴率明顯高于行業(yè)平均水平，深房中協(xié)已發(fā)出《規范建議函》，并要求其強化業(yè)務(wù)監控，從嚴自我規范，加強從業(yè)人員管理與培訓，優(yōu)化服務(wù)細節及服務(wù)流程。
居中化解和實(shí)施行業(yè)自律化解矛盾
記者從深房中協(xié)了解到，在過(guò)去的2021年里，由深房中協(xié)居中調解、化解矛盾的占比39.6%，另有34.24%投訴在調查中確實(shí)發(fā)現存在中介違規、違反職業(yè)道德操作的情形（含未備案機構違規從業(yè)）被自律懲戒或未備案公示曝光，存在民事責任問(wèn)題建議交由司法訴訟方式裁決的占比17.8%。投訴高發(fā)點(diǎn)仍集中在“交易信息糾紛”與“資金糾紛”兩方面，其中交易信息糾紛占比高達60.9%。交易信息糾紛多達137宗，集中在房屋狀況糾紛、合同糾紛、關(guān)聯(lián)服務(wù)糾紛、房源廣告問(wèn)題、租賃糾紛五大類(lèi)問(wèn)題上。主要源于二手房交易流程復雜，涉及稅費、學(xué)位、戶(hù)口、裝修乃至婚姻關(guān)系，家庭成員財產(chǎn)狀況等多方面信息。交易流程不透明、難透明一直是二手房交易糾紛多發(fā)的主要原因之一。
其次，資金糾紛占比24%，為54宗，主要體現為收費項目不明晰、定金糾紛、傭金糾紛所導致，需要房地產(chǎn)中介方、消費者進(jìn)一步提高契約意識。涉及定金托管、傭金收取等事項，均應明確服務(wù)項目、內容、流程和完成標準，并落實(shí)到書(shū)面，從而固定交易各方的權責義務(wù)關(guān)系，減少由于履約意識不強導致糾紛。
“目前深圳二手房交易市場(chǎng)仍處主導地位，大宗交易下，流程復雜，交易時(shí)間跨度大，導致的糾紛發(fā)生率較租賃業(yè)務(wù)高。其中買(mǎi)方投訴占總量44%；賣(mài)方其次，二手房交易投訴占總投訴量的73%。而關(guān)于虛假房源廣告、未備案舉報、同業(yè)監督舉報等多是以其他社會(huì )人士或經(jīng)紀人身份投訴，占總投訴量的14.7%，也側面說(shuō)明了社會(huì )監督和行業(yè)監督對行業(yè)規范起到一定積極作用?！鄙罘恐袇f(xié)負責人說(shuō)。
倡導以“單邊代理”服務(wù)消費者
深房中協(xié)負責人表示，2021年初，二手住房成交參考價(jià)格發(fā)布，在政策落地期間及其后數月內，因合同相關(guān)條款受調控影響出現較大幅度偏差導致無(wú)法如期履行，或交易一方單邊毀約的情形，導致2021年上半年此類(lèi)型的投訴高發(fā)。而2021年下半年，主要體現在市場(chǎng)調控的持續性影響及新版網(wǎng)簽系統的上線(xiàn)，二手房市場(chǎng)持續低迷，消費者觀(guān)望心理占主導導致，對服務(wù)質(zhì)量要求提高，進(jìn)而產(chǎn)生一定交易糾紛。雖然交易糾紛的產(chǎn)生可能有上述客觀(guān)因素，但深房中協(xié)一直堅持“維權、服務(wù)、開(kāi)拓、自律”的職能定位，引導行業(yè)正視自身問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
據了解，2021年深房中協(xié)通過(guò)受理行業(yè)投訴查處了41宗典型機構/人員違規行為，將57名違反《深圳市房地產(chǎn)中介行業(yè)黑名單暨企業(yè)風(fēng)險警示人員名單實(shí)施辦法》的房地產(chǎn)中介人員列入行業(yè)黑名單，并記入“房地產(chǎn)中介行業(yè)信用信息聯(lián)合公示平臺”，將自律懲戒影響力擴大至信息共享的33省市行業(yè)組織。
深房中協(xié)呼吁，隨著(zhù)外部環(huán)境的變化，行業(yè)競爭格局有了深層次蝶變，消費者對服務(wù)體驗、服務(wù)效率有了更高要求。中介行業(yè)應回歸房地產(chǎn)中介服務(wù)本質(zhì)，以更規范、更專(zhuān)業(yè)、更誠信的“新經(jīng)紀”形象提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立高專(zhuān)業(yè)度的房地產(chǎn)中介形象。
