讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年4月19日訊（通訊員 黃露 齊則元）近段時(shí)間，全國多地發(fā)生新一輪新冠肺炎疫情，呈現點(diǎn)多、面廣、頻發(fā)的特點(diǎn)。上海、吉林疫情防控形勢更加復雜嚴峻。面對來(lái)勢兇猛的疫情，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）上海市分公司和吉林省分公司堅持“以人民為中心”，第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，持續為客戶(hù)提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。
“不因疫情耽擱一件賠案，不因隔離阻斷一份溫情”，國壽理賠人用行動(dòng)溫暖疫情下的萬(wàn)千客戶(hù)。
把服務(wù)搬到線(xiàn)上，7×24小時(shí)不停歇
3月份以來(lái)，上海、吉林兩地疫情持續蔓延。為保障疫情防控形勢下的保險服務(wù)“不停歇”，中國人壽壽險上海市分公司和吉林省分公司積極運用線(xiàn)上化、智能化、數字化服務(wù)手段，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)線(xiàn)上理賠服務(wù)?？蛻?hù)通過(guò)“中國人壽保險股份有限公司”微信服務(wù)號、壽險APP或銷(xiāo)售人員線(xiàn)上代辦等渠道，隨時(shí)隨地、足不出戶(hù)申請理賠。中國人壽壽險上海、吉林兩家分公司3月份以來(lái)線(xiàn)上理賠服務(wù)受理量超過(guò)17萬(wàn)件，占全部案件量的93%，同比增長(cháng)87%。
“中國人壽的理賠太快了，還這么方便，不用去柜面申請，半天就到賬了！”收到理賠款，家里的經(jīng)濟壓力頓時(shí)減輕了許多，王先生對中國人壽壽險公司高效、智能、便捷、暖心的理賠服務(wù)表達了由衷謝意。
讓王先生如此真心表達感謝的緣由，要從上個(gè)月的一件保險理賠說(shuō)起。正居家辦公的中國人壽壽險吉林省分公司銷(xiāo)售人員小劉接到客戶(hù)王先生的咨詢(xún)電話(huà)。經(jīng)了解，王先生在年初不幸被確診為甲狀腺癌，突如其來(lái)的疫情使吉林多地封控管理，王先生無(wú)法到當地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保險理賠，內心十分焦慮。小劉知悉情況后，馬上協(xié)助王先生線(xiàn)上搜集整理理賠所需資料，并通過(guò)國壽e店幫助他完成線(xiàn)上理賠申請。吉林省分公司理賠人員接到客戶(hù)申請后立刻處理，從線(xiàn)上申請到賠款到賬僅5個(gè)小時(shí)。貼心、快捷的理賠服務(wù)，不僅化解了王先生的“經(jīng)濟危機”，也讓他感受到了保險服務(wù)的溫暖。
破除“數字?zhù)櫆稀?，讓老年客群享受便捷服?wù)
今年初，中國人壽壽險公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期間核保核賠條線(xiàn)應急服務(wù)方案》，推出主動(dòng)開(kāi)展出險客戶(hù)排查、妥善做好特殊情形理賠服務(wù)通知、簡(jiǎn)化理賠申請資料、指定專(zhuān)人服務(wù)跟進(jìn)等服務(wù)舉措，全力保障疫情期間理賠服務(wù)“不減速”“不間斷”。
幾年前剛退休的李先生，其所在的單位曾為他們投保了補充醫療保險、住院定額給付保險、團體重大疾病保險等險種。3月中下旬，正值上海疫情期間，李先生因糖尿病住院，他通過(guò)微信申請醫療費用和住院津貼。中國人壽壽險上海市分公司理賠工作人員接到理賠申請后，立即將理賠需要的材料和微信申請理賠的操作步驟發(fā)給李先生，通過(guò)語(yǔ)音通話(huà)耐心地指導他上傳補充材料，并主動(dòng)簡(jiǎn)化手續，為其提供便利服務(wù)。事后，李先生與理賠工作人員數次電話(huà)溝通，在線(xiàn)成功辦理了后續住院的多筆理賠申請。后來(lái)，李先生專(zhuān)門(mén)致電中國人壽壽險公司，感激地說(shuō)，“理賠款都已收到。多虧了理賠人員的指導，讓我學(xué)會(huì )了線(xiàn)上申請理賠，讓我們老年人也追上了社會(huì )發(fā)展的步伐，心里很高興，也很有成就感?！?/p>
面對嚴峻的疫情防控形勢，中國人壽壽險公司將全心全意為客戶(hù)服務(wù)融入工作的每一處細節。急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供貼心、溫暖的理賠服務(wù)，讓智能技術(shù)不再成為擺在老年群體面前的一道“數字?zhù)櫆稀?，使老年客?hù)群體能夠切身體會(huì )到理賠服務(wù)的方便與快捷。
云上辦公，不見(jiàn)面的服務(wù)依然快捷、高效
受疫情影響，上海、吉林等地封控管理。國壽理賠人立即開(kāi)啟居家辦公方式，馬不停蹄開(kāi)展理賠作業(yè)。大家隨時(shí)待命，保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低。針對理賠案件調查，通過(guò)遠程視頻方便、快捷完成，用有速度、有溫度的理賠服務(wù)溫暖每一位客戶(hù)。
幾天前，孫先生通過(guò)線(xiàn)上方式，向中國人壽壽險上海市分公司提交了一份意外傷害理賠申請。接到客戶(hù)報案后，理賠服務(wù)人員馬上通過(guò)線(xiàn)上視頻面見(jiàn)客戶(hù)，慰問(wèn)傷情、安撫客戶(hù)情緒，并快速收集所需全部材料。在核實(shí)資料后及時(shí)處理，快速支付20萬(wàn)元的理賠款項。在收到理賠款后，孫先生對中國人壽壽險公司的理賠服務(wù)感到十分滿(mǎn)意，他原本以為受疫情影響，最起碼也需要一兩周時(shí)間的理賠，沒(méi)想到這么短時(shí)間就辦理完畢，真切感受到了智能互聯(lián)時(shí)代保險公司理賠服務(wù)的快捷與溫暖。
上個(gè)月，楊先生在使用電鋸時(shí)，不慎將膝部割傷。休養期間，新冠疫情席卷了整個(gè)吉林省。一次偶然的問(wèn)候，為楊先生服務(wù)的銷(xiāo)售人員得知他的傷情，并告知他可通過(guò)線(xiàn)上申請理賠。楊先生未曾想到如此嚴峻的疫情形勢下，還能正常辦理保險理賠，于是他嘗試在線(xiàn)提交了理賠申請。沒(méi)想到，僅20分鐘左右的時(shí)間，保險金就轉入到自己的賬戶(hù)。楊先生感慨中國人壽壽險公司理賠人員在疫情期間還堅守崗位，兢兢業(yè)業(yè)地為客戶(hù)服務(wù)，如此之快的理賠速度大大出乎意料。
據了解，疫情期間，中國人壽壽險公司搭建了居家高效辦公的線(xiàn)上服務(wù)模式。理賠人員、調查人員通過(guò)“云桌面”“線(xiàn)上面見(jiàn)”等智能化辦公場(chǎng)景作業(yè)，在疫情防控的特殊時(shí)期使理賠服務(wù)效率不受影響，展現了中國人壽壽險公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)品牌。
投身志愿行動(dòng)，守護人民健康安全
除做好本職工作外，中國人壽壽險上海、吉林兩家分公司的運營(yíng)條線(xiàn)員工還積極投入到疫情防控第一線(xiàn)。大家發(fā)揚不怕苦、不怕累精神，不顧個(gè)人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服務(wù)，如卡口執勤、協(xié)助社區為封控人員分發(fā)抗疫蔬菜及物資、開(kāi)車(chē)運送防疫人員前往隔離人員家中上門(mén)做核酸等，用實(shí)際行動(dòng)守護人民健康安全。
疫情無(wú)情人有情，隔離病毒不隔離愛(ài)。中國人壽壽險公司將堅守保險本源，繼續通過(guò)快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現每一份愛(ài)與承諾，以點(diǎn)滴微光匯聚抗疫合力，用優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)助力打贏(yíng)這場(chǎng)疫情防控阻擊戰。
