讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月28日訊（通訊員 黃露 齊則元）近年來(lái)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）從老年人實(shí)際需求出發(fā)，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù)。據統計，2021年，中國人壽壽險公司為1066萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供了系列適老服務(wù)，致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

助力老年人不受“智能之困”

近年來(lái)，中國人壽壽險公司創(chuàng )新構造服務(wù)場(chǎng)景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò )，多觸點(diǎn)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，致力讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。

豐富銷(xiāo)售人員上門(mén)服務(wù)。2019年10月起，中國人壽壽險公司持續創(chuàng )新線(xiàn)上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶(hù)上門(mén)代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專(zhuān)業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進(jìn)實(shí)施11項代保全服務(wù)，4項代理賠服務(wù)。2021年，提供保全理賠代辦服務(wù)2080.25萬(wàn)件。

擴展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應運而生，打通線(xiàn)上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級，基本滿(mǎn)足客戶(hù)所有業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理需求。每位空中柜員，都是一個(gè)移動(dòng)柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2021年底，累計為近35萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近15萬(wàn)件。

推出壽險APP尊老模式。2021年7月，中國人壽壽險APP尊老模式上線(xiàn)，聚焦老年客戶(hù)高頻愛(ài)用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸，都是一場(chǎng)深度交互，一下點(diǎn)擊，服務(wù)需求極速辦理。截至2021年底，近134萬(wàn)人次使用尊老模式超720萬(wàn)次。

線(xiàn)上線(xiàn)下致力打造“好服務(wù)”“好口碑”

讓“好服務(wù)”成為普遍評價(jià)，讓“好品牌”成為廣泛認知。中國人壽壽險公司在一線(xiàn)服務(wù)窗口出實(shí)招，下真功，線(xiàn)下溫馨適老，線(xiàn)上智慧助老，切實(shí)提升老年客戶(hù)的幸福感、認同度。

臨柜無(wú)障礙，服務(wù)有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門(mén)優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專(zhuān)屬陪同服務(wù)，手把手輔導老年客戶(hù)使用柜員機、壽險APP等智能設備，讓老年客戶(hù)無(wú)后顧之虞。

專(zhuān)線(xiàn)暢通道，服務(wù)更順心。行業(yè)率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線(xiàn)即通”的老年客戶(hù)數字化專(zhuān)項綠色通道，自動(dòng)精準識別老年客戶(hù)來(lái)電號碼，提供專(zhuān)屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權益，并由黨員、團員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)。2021年，老年客戶(hù)人工接通率超過(guò)97.7%，已為28.4萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)。

鄉音享溝通，服務(wù)更舒心。行業(yè)率先提供“鄉音”服務(wù)，在普通話(huà)人工服務(wù)基礎上，以征得老年人客戶(hù)同意為前提，通過(guò)全國互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現無(wú)感知轉接，由老年人客戶(hù)“鄉音”特色方言坐席接續服務(wù)，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全國53種方言，為老年客戶(hù)提供預約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò )服務(wù)。

提供惠民高附加值服務(wù) 打造e時(shí)代銀齡新生活

在鍛造高品質(zhì)基礎服務(wù)之余，中國人壽壽險公司著(zhù)力提供惠民高附加值服務(wù)，落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域，多措并舉，幫助老年用戶(hù)積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。

豐富險種產(chǎn)品線(xiàn)。近年來(lái)，中國人壽壽險公司根據老年群體的風(fēng)險保障情況，形成了較完善的產(chǎn)品體系。短期險方面，設計夕陽(yáng)紅系列、夕陽(yáng)保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長(cháng)期險方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險，滿(mǎn)足老年客戶(hù)群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開(kāi)展“敬老尊賢·孝行天下”主題活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛(ài)老年人群體、感恩回報父母的意識，宣揚老有所養、老有所福的正能量。

布局健康生態(tài)圈。自2020年以來(lái)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng )立“提升免疫力專(zhuān)區”窗口，聚焦老年客群養生需求，答疑老年客群健康咨詢(xún)。名醫講堂全天候，隨時(shí)隨地在線(xiàn)看；經(jīng)脈健身四季行，應時(shí)應季可跟練，在家也能強健體魄。截至2021年底，累計推出100期健康資訊課程，開(kāi)展440場(chǎng)直播活動(dòng)，覆蓋近1600萬(wàn)人次。

織密安全防護網(wǎng)。為保障消費者權益，提升老年人金融風(fēng)險防范能力，中國人壽壽險公司以柜面為陣地，設立公益性教育宣傳區域?！爸袊藟郾ｋU股份有限公司”微信公眾號開(kāi)設“消保教育云課堂”專(zhuān)欄，壽險APP開(kāi)設金融知識科普專(zhuān)區，積極組織轄內分公司開(kāi)展“3?15”“金融知識普及月”等重點(diǎn)宣傳教育活動(dòng)，深入走訪(fǎng)，廣泛宣講，送金融服務(wù)“進(jìn)養老院”“進(jìn)社區”，筑牢安全防護盾，守護幸福千萬(wàn)家。2021年，針對老年人開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)超7200場(chǎng)，全年觸及消費者達1.5億人次。

行遠自邇，篤行不怠。中國人壽壽險公司將持續深挖群眾服務(wù)難點(diǎn)，構建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數字?zhù)櫆?，擴大惠民版圖，讓老年人享受更專(zhuān)屬、更舒適、更便捷的服務(wù)體驗，共享改革發(fā)展成果，安享幸福晚年。