深圳新聞網(wǎng)2022年3月28日訊（記者 朱琳）日前，中國銀保監會(huì )、中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強新市民金融服務(wù)工作的通知》，針對全國約三億新市民人群在創(chuàng )業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫療、養老等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的金融需求，對金融機構提出多項工作要求。廣發(fā)銀行多措并舉提升新市民金融素養、保障新市民消費者權益、優(yōu)化新市民服務(wù)體驗，致力打造金融行業(yè)新市民金融服務(wù)的典范。 

加強公眾宣教，提升新市民金融素養

廣發(fā)銀行積極落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，策劃開(kāi)展各類(lèi)宣傳教育活動(dòng)。在主流新聞媒體與官方自媒體等多種渠道，針對新市民在消費方面的特點(diǎn)，引導公眾理性消費、合理投資；在央級權威媒體及地方主流媒體刊發(fā)宣教文章，普及金融知識，警示公眾防范金融風(fēng)險。

通過(guò)科技賦能，廣發(fā)銀行持續拓展掌上金融生態(tài)邊界，深化數字金融應用場(chǎng)景的價(jià)值內涵。廣發(fā)信用卡撬動(dòng)發(fā)現精彩APP超過(guò)6500萬(wàn)用戶(hù)的影響力效應，上線(xiàn)“安全中心”功能板塊，開(kāi)設反詐專(zhuān)區，集中上載宣教視頻和金融安全防范資訊，加速提升了金融知識普及和宣傳的服務(wù)效率。

通過(guò)自媒體和外部公共媒體的資源優(yōu)勢，搭建多維傳播平臺，廣發(fā)銀行打出一套宣教渠道創(chuàng )新組合拳，大大提高了傳播覆蓋率。廣發(fā)銀行運用官方微信公眾號、視頻號、微博，不間斷地發(fā)布征信保護、反欺詐、金融知識等宣傳視頻、長(cháng)圖文和海報，合計覆蓋近3000萬(wàn)的新媒體用戶(hù)群，強效影響黏性客戶(hù)。為進(jìn)一步觸達更廣泛的公眾，提升金融宣教的公信力和影響力，廣發(fā)銀行還創(chuàng )新了與外部公眾媒體的合作方式，包括加入南方日報金融素養聯(lián)盟、建立95后金融素養教育基地、以及與各家媒體聯(lián)合策劃豐富選題等。比如，值“發(fā)現精彩APP”的“安全中心”上線(xiàn)之際，廣發(fā)信用卡聯(lián)動(dòng)多家媒體，宣傳一鍵鎖卡、交易申訴、反詐中心等保障用卡交易安全的主題。

該行廣發(fā)信用卡獲得廣東省公安廳經(jīng)偵局獨家授權，制作了防詐騙視頻合輯；同時(shí)，積極搜集、整理各類(lèi)防范信用卡詐騙、電信詐騙的資訊信息以及海量安全資訊，幫助新市民了解最新詐騙套路。僅2021年度，廣發(fā)信用卡攔截的欺詐風(fēng)險交易金額便超過(guò)了1000萬(wàn)。

廣發(fā)銀行表示，未來(lái)將持續開(kāi)展形式多樣的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，為構建和諧、安全的金融消費環(huán)境貢獻積極力量。

推進(jìn)糾紛多元化解，保障新市民合法權益

廣發(fā)銀行積極推進(jìn)金融消費糾紛多元化解。2021年出臺重大投訴風(fēng)險事件應對、小額和解及第三方調解等多項制度，從防范重大投訴風(fēng)險隱患，規范風(fēng)險事件報告路徑，及時(shí)有效化解客戶(hù)投訴等方面進(jìn)行了明確規定，為基層切實(shí)推進(jìn)投訴糾紛處置提供制度保障。其中，廣發(fā)銀行深圳分行引入了深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進(jìn)會(huì )，創(chuàng )新性構建了多元糾紛化解機制，僅2021年調節金融糾紛宗40宗，調解成功率超過(guò)80%。   

創(chuàng )新金融服務(wù)，優(yōu)化新市民服務(wù)體驗

廣發(fā)銀行推動(dòng)建立包含新市民在內的全行客戶(hù)體驗管理體系、客戶(hù)評價(jià)監測體系及痛點(diǎn)消除機制，形成服務(wù)管理閉環(huán)，推動(dòng)全行服務(wù)供給體系初步形成。

一是初步建設客戶(hù)體驗監測體系。2021年完成了3大產(chǎn)品類(lèi)、1153個(gè)體驗指標的設計。從客戶(hù)視角出發(fā)，通過(guò)解析客戶(hù)全旅程中的行為、步驟、觸點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的監測體系和支撐平臺，實(shí)現客戶(hù)體驗的“可感知－可量化－可運營(yíng)”，為在全行全產(chǎn)品、全渠道、全客群、全流程、全觸點(diǎn)范圍內有效落實(shí)“以客戶(hù)為中心”提供必備基礎及有力保障?？蛻?hù)體驗提升項目榮獲“年度卓越客戶(hù)體驗銀行”等獎項。

二是開(kāi)展全客群滿(mǎn)意度調研。完成2021年全零售客群滿(mǎn)意度調研，聚焦關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和品牌，了解客戶(hù)對我行工作成效的評價(jià)，發(fā)掘在經(jīng)營(yíng)管理中的盲點(diǎn)、痛點(diǎn)、斷點(diǎn)，為差距彌合策略的制定提供針對性改善建議，為產(chǎn)品改進(jìn)提升和經(jīng)營(yíng)管理決策提供客戶(hù)視角的數據支撐，

三是升級全行客戶(hù)調研平臺。打造集對公、零售于一體的調研平臺，涉及10余個(gè)關(guān)聯(lián)系統，為各部門(mén)開(kāi)展客戶(hù)調研、采集客戶(hù)之聲提供重要利器。開(kāi)展4大項功能的穿測，精準定位問(wèn)題成因，有效提升客戶(hù)體驗。如深圳分行引入第三方中介暗訪(fǎng)體驗項目，每月一次對所轄支行全覆蓋訪(fǎng)查，真實(shí)反饋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，精準改進(jìn)服務(wù)體驗。

未來(lái)，廣發(fā)銀行將繼續響應《通知》的號召，充分發(fā)揮信息技術(shù)、人工智能、大數據、渠道等優(yōu)勢，通過(guò)持續的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng )新，不斷優(yōu)化基礎金融服務(wù)，保障消費投訴渠道更暢通、糾紛化解機制更完善、金融知識普及服務(wù)更高效、防騙反詐宣傳教育更深入，打造出更多行業(yè)首創(chuàng )示范性案例。