讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年3月27日訊（通訊員 黃露 齊則元）科技引領(lǐng)轉型。數字化轉型驅動(dòng)正在重新定義金融生產(chǎn)方式和治理方式的變革，支持金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2022年新春開(kāi)年，中國銀保監會(huì )發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》），金融IT迎來(lái)新機遇。

《指導意見(jiàn)》明確了數字化轉型的工作目標：“到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型取得明顯成效。數字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數據資產(chǎn)和數字化技術(shù)的金融創(chuàng )新有序實(shí)踐，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)能力明顯增強，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著(zhù)提高。數字化經(jīng)營(yíng)管理體系基本建成，數據治理更加健全，科技能力大幅提升，網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全和風(fēng)險管理水平全面提升?！?/p>

三年前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）把“科技國壽”作為轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展的戰略目標，通過(guò)金融科技創(chuàng )新打造業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理數字化：建平臺、拓渠道、管控風(fēng)險、智慧服務(wù)，不斷提高運營(yíng)智能化水平，為客戶(hù)提供豐富的金融服務(wù)場(chǎng)景，讓保險服務(wù)“滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的對美好生活的向往”。

數字化運營(yíng)，賦能?chē)鴫畚宕蠓?wù)場(chǎng)景

《指導意見(jiàn)》指出，加快數字化建設，堅持回歸本源，把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、服務(wù)人民群眾作為銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

保險公司與客戶(hù)關(guān)系的精髓在于服務(wù)。從保險客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，最精準的服務(wù)，是不讓客戶(hù)感到麻煩，無(wú)論是在投保前、投保中（核保）、投保后（理賠）。中國人壽壽險公司建設科技運營(yíng)服務(wù)體系就是以提升客戶(hù)價(jià)值為核心，在客服、核保、理賠、保全等與客戶(hù)體驗相關(guān)的領(lǐng)域不斷加大數據分析、互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)等專(zhuān)業(yè)資源配置，提升服務(wù)質(zhì)效，促進(jìn)場(chǎng)景開(kāi)發(fā)、加強業(yè)務(wù)流程標準化建設。

為了構建數字化穿透管理能力，中國人壽壽險公司科技運營(yíng)機制的核心是以用戶(hù)為中心的科技產(chǎn)品負責制，研發(fā)運營(yíng)一體化，從而實(shí)現科技與業(yè)務(wù)的高度融合。至2021年，中國人壽壽險公司科技變革轉型項目全面落地，線(xiàn)上化、智能化、生態(tài)化建設已經(jīng)彰顯成效。據統計，其智能機器人在銷(xiāo)售、服務(wù)、運營(yíng)、財務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域日均提供智能服務(wù)超過(guò)500萬(wàn)次。

2022年春節期間，保險服務(wù)的需求量高于全年日平均數，各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理和保險產(chǎn)品條款咨詢(xún)量爆漲。從統計結果看，中國人壽壽險公司五大場(chǎng)景的服務(wù)接受了考驗：

一是線(xiàn)上辦理服務(wù)快捷，支持99%的保單服務(wù)客戶(hù)可線(xiàn)上自助辦理，同時(shí)借力“空中客服”渠道，支持剩余1%低頻的保單服務(wù)可通過(guò)遠程視頻交互的方式受理，實(shí)現線(xiàn)上保單服務(wù)無(wú)缺漏，全覆蓋，2021年全年共為1.15億客戶(hù)提供了線(xiàn)上自助保單服務(wù)。二是業(yè)務(wù)提醒服務(wù)準時(shí)，客戶(hù)可收到來(lái)自銷(xiāo)售人員通過(guò)e店APP保全管家推送的六類(lèi)提醒，包括名下客戶(hù)保單續期交費、保單還款、滿(mǎn)期金領(lǐng)取等，及時(shí)獲知客戶(hù)保單情況。三是95519專(zhuān)線(xiàn)接通順暢，客戶(hù)可隨時(shí)隨地撥打95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，即時(shí)獲得一站式咨詢(xún)服務(wù)。四是柜面服務(wù)專(zhuān)業(yè)流暢，春節期間，中國人壽壽險公司動(dòng)態(tài)調整柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間及服務(wù)人員安排，特別是外地回家人群、老年客戶(hù)及特殊群體臨柜獲得服務(wù)；五是互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)7X24小時(shí)在線(xiàn)，客戶(hù)可通過(guò)中國人壽壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。

目前，中國人壽壽險公司的人工智能應用，日均提供近428萬(wàn)次智能語(yǔ)音識別服務(wù)、72萬(wàn)次人臉比對服務(wù)、13萬(wàn)次OCR識別服務(wù)、29萬(wàn)次圖像質(zhì)檢服務(wù)。個(gè)人長(cháng)險業(yè)務(wù)無(wú)紙化投保投保率超99.9%，理賠案件線(xiàn)上受理率超九成，其中個(gè)人理賠案件線(xiàn)上受理率超過(guò)98%，超七成理賠業(yè)務(wù)可智能化處理，理賠直付覆蓋全國2萬(wàn)余家醫療機構。

中國人壽壽險APP注冊用戶(hù)1.1億人，2021年實(shí)名用戶(hù)月活814萬(wàn)人，小額理賠時(shí)效縮短至0.13天。

數字化管理，培育數字金融生態(tài)

《指導意見(jiàn)》指出，建設數字化運營(yíng)服務(wù)體系的宗旨之一是促進(jìn)場(chǎng)景開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)流程適配融合，加強業(yè)務(wù)流程標準化建設，持續提高數字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力。統籌線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)渠道，推動(dòng)場(chǎng)景運營(yíng)與前端開(kāi)發(fā)有機融合。

近兩年，中國人壽壽險公司數字化轉型的一個(gè)重要舉措是構建覆蓋全國的國壽物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現全國3萬(wàn)個(gè)職場(chǎng)（包含分支機構和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部）的互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)接入、智能化感知和數字化呈現，統一管控全轄12大類(lèi)、24萬(wàn)電子設備，構筑線(xiàn)下職場(chǎng)的線(xiàn)上數字孿生，將線(xiàn)上數字化服務(wù)與線(xiàn)下數字化職場(chǎng)融為一體，服務(wù)時(shí)效同比提升70%，跨觸點(diǎn)服務(wù)體驗持續提升，數字化服務(wù)生態(tài)更加多元，集約共享實(shí)現關(guān)鍵突破。

點(diǎn)滴微光，可成星海。當流量觸達，數字生態(tài)效應持續放大，保險服務(wù)的數字化內涵和外延都得到強化?，F在，中國人壽壽險公司已實(shí)現全流程“無(wú)接觸”保單承保。據統計，“無(wú)接觸”承保的基礎在于中國人壽壽險公司累計建立了1998個(gè)大數據標簽，可為百萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)隊伍、數千萬(wàn)客戶(hù)提供精準服務(wù)支持，促進(jìn)資源配置效率提升。

2022年，中國人壽壽險公司還將推出基于數字化生態(tài)上的特色服務(wù)，借助OCR人臉識別、電子簽名、銀聯(lián)鑒權等措施，在投保、保全、理賠、回訪(fǎng)等環(huán)節強化全流程立體化風(fēng)控體系，加強事前嚴格篩查、事中實(shí)時(shí)監測、事后持續排查，有效防控生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節風(fēng)險。對風(fēng)險較高的保全業(yè)務(wù)采用安全系數更高的騰訊人臉識別方式，對老年客戶(hù)辦理的高風(fēng)險業(yè)務(wù)開(kāi)展專(zhuān)項回訪(fǎng)，進(jìn)一步提升服務(wù)安全性，做好風(fēng)險防控閉環(huán)。在柜面試點(diǎn)打造保險文化宣傳窗口，增強客戶(hù)對保險意義和功用的科學(xué)理解，提升客戶(hù)對保險價(jià)值的認同，開(kāi)辟“增值服務(wù)體驗區”“VIP客戶(hù)服務(wù)區”等區域，滿(mǎn)足消費者多元化服務(wù)訴求。

提高運維智能化，“國壽云”助力“科技國壽”邁步云端

《指導意見(jiàn)》指出，加快構建面向大規模設備和網(wǎng)絡(luò )的自動(dòng)化運維體系，建立“前端敏態(tài)、后端穩態(tài)”的運行模式，推進(jìn)基礎設施虛擬化、云化管理。建立對信息科技資源全方位覆蓋的統一監控平臺。提高運維側研發(fā)能力，積極運用大數據加強態(tài)勢感知、故障預警和故障自愈，不斷提高運維智能化水平。積極推進(jìn)數據中心綠色轉型。

為全面實(shí)施“科技國壽”戰略，“國壽云”作為其中一項重要任務(wù)，旨在構建更加先進(jìn)高效、動(dòng)態(tài)靈活的云數據中心，在IT基礎資源云服務(wù)的基礎上，實(shí)現平臺、應用級云服務(wù)，不僅對內支持集團各單位提供云服務(wù)，同時(shí)積極對外向合作伙伴開(kāi)放。

中國人壽壽險公司通過(guò)扁平化與互聯(lián)網(wǎng)化改造，建成了業(yè)內最大、覆蓋最廣的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，3萬(wàn)余條移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路連通全國各級機構和基層網(wǎng)點(diǎn)，費用大幅降低，帶寬提升5-10倍，形成直通一線(xiàn)的信息高速公路，以云助理、云桌面、云視頻為代表的前端移動(dòng)應用，支持公司廣大客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)伙伴、員工隨時(shí)隨地獲取各類(lèi)數據與服務(wù)，實(shí)現了線(xiàn)上指揮面對面，應用系統無(wú)邊界，服務(wù)與數據觸手可達的云上大道。

中國人壽壽險公司云計算的建設鞏固了其龐大的網(wǎng)絡(luò )分布的集約化管理水平。步入云端，可看到中國人壽壽險公司依托國壽混合云的強大算力實(shí)現科技架構全面革新，數據加工處理能力提升10倍；走下云端，能夠體會(huì )到云服務(wù)帶來(lái)的彈性供給，“無(wú)接觸”保單承保與中國人壽“空中客服”的結合，在疫情期間發(fā)揮了積極作用，客戶(hù)能隨時(shí)隨地一鍵連接空中客服人員，足不出戶(hù)即可辦理各類(lèi)保險業(yè)務(wù)。

2021年，中國人壽上海數據中心憑借業(yè)內先進(jìn)的全封閉微模塊機房技術(shù)與優(yōu)異的節能降耗表現，入選2020年度“國家綠色數據中心”，樹(shù)立了行業(yè)標桿。