讀特客戶(hù)端 ·深圳新聞網(wǎng)2022年3月26日訊（通訊員 黃露 齊則元）3月24日晚間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）發(fā)布2021年度業(yè)績(jì)報告。報告顯示，2021年，該公司實(shí)現總保費6183.27億元，同比增長(cháng)1.0%；內含價(jià)值達12030.08億元，較2020年底增長(cháng)12.2%；一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為447.80億元。三項指標均位居行業(yè)第一，公司發(fā)展穩中有進(jìn)。

2021年，全球新冠肺炎疫情仍在持續演變，國際環(huán)境復雜嚴峻，國內經(jīng)濟面臨需求收縮、供給沖擊、預期轉弱的三重壓力。受消費需求釋放趨緩、銷(xiāo)售人力規模下降等因素的影響，人身險業(yè)保費收入增速進(jìn)一步放緩，行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的壓力。行業(yè)監管方面，持續推動(dòng)保險業(yè)回歸本源，圍繞保險產(chǎn)品管理、渠道發(fā)展、市場(chǎng)行為、運營(yíng)服務(wù)、公司治理等方面進(jìn)一步完善制度、加強管控，全面推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

堅持“三大轉型、雙心雙聚、資負聯(lián)動(dòng)”戰略?xún)群?，中國人壽壽險公司貫徹“重價(jià)值、強隊伍、穩增長(cháng)、興科技、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險”的經(jīng)營(yíng)方針，凝心聚力、以韌克難，在做好常態(tài)化疫情防控的同時(shí)堅定不移推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，公司整體經(jīng)營(yíng)保持穩健，市場(chǎng)主導地位更加穩固，運營(yíng)服務(wù)質(zhì)效顯著(zhù)提升，數字化轉型深入推進(jìn)，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強，在中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )保險公司法人機構經(jīng)營(yíng)評價(jià)中，公司連續六年獲A級評價(jià)。

從年報數據看，在行業(yè)發(fā)展承壓、保費增速持續放緩的情況下，中國人壽壽險公司堅持價(jià)值引領(lǐng)，深化轉型升級，保持了規模價(jià)值“雙領(lǐng)先”。2021年，公司實(shí)現保費收入6183.27億元，同比增長(cháng)1.0%；續期保費4424.63億元，同比增長(cháng)5.8%。截至2021年12月31日，內含價(jià)值達12030.08億元，較2020年底增長(cháng)12.2%。受疫情和保險需求釋放趨緩等因素的影響，公司實(shí)現新單保費1758.64億元。首年期交保費為984.10億元，其中，十年期及以上首年期交保費416.82億元。2021年，公司一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為447.80億元。長(cháng)險有效保單數量達3.23億份，較2020年底增長(cháng)1.9%。

面對復雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，中國人壽壽險公司始終保持戰略定力，強化以資產(chǎn)負債管理為引領(lǐng)，堅定執行中長(cháng)期戰略資產(chǎn)配置規劃，圍繞投資價(jià)值鏈，持續優(yōu)化配置管理。2021年，公司根據市場(chǎng)變化靈活開(kāi)展戰術(shù)配置操作，兼顧短期收益穩定、重點(diǎn)風(fēng)險防范和長(cháng)期賽道布局?？偼顿Y收益達2140.57億元，同比增長(cháng)7.8%；總投資收益率達4.98%。

2021年，公司經(jīng)營(yíng)整體穩健，投資表現良好，并根據資產(chǎn)負債表日的市場(chǎng)信息更新了傳統險準備金折現率假設，綜合以上因素，中國人壽壽險公司實(shí)現歸屬于母公司股東的凈利潤為509.21億元，同比增長(cháng)1.3%。

堅持高質(zhì)量發(fā)展，鼎新改革成果不斷鞏固

2021年，中國人壽壽險公司實(shí)現壽險業(yè)務(wù)總保費4813.11億元，同比增長(cháng)0.1%；健康險業(yè)務(wù)總保費為1206.09億元，同比增長(cháng)4.8%；意外險業(yè)務(wù)總保費為164.07億元。2021年，面對新冠肺炎疫情帶來(lái)的持續性影響以及嚴峻復雜的市場(chǎng)環(huán)境，行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的轉型壓力。公司持續深化以客戶(hù)為中心的“一體多元”銷(xiāo)售布局，在強化規范管理的基礎上加強資源精準配置，聚焦轉型突破。個(gè)險板塊持續聚焦價(jià)值創(chuàng )造，深入推進(jìn)渠道差異化經(jīng)營(yíng)；多元業(yè)務(wù)板塊聚焦專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)、提質(zhì)增效、轉型創(chuàng )新，整體業(yè)務(wù)穩中有進(jìn)、穩中向好，與個(gè)險板塊有效協(xié)同。截至2021年12月31日，中國人壽壽險公司總銷(xiāo)售人力約89萬(wàn)人。

個(gè)險板塊堅持高質(zhì)量發(fā)展，渠道轉型不斷深入，業(yè)務(wù)發(fā)展整體穩健。2021年，中國人壽壽險公司個(gè)險板塊實(shí)現總保費5094.89億元，其中，續期保費4079.73億元，同比增長(cháng)4.3%；實(shí)現首年期交保費822.54億元，其中，十年期及以上首年期交保費為415.80億元。2021年，個(gè)險板塊一年新業(yè)務(wù)價(jià)值為429.45億元，首年年化保費口徑新業(yè)務(wù)價(jià)值率為42.2%。

堅持提質(zhì)穩量的隊伍發(fā)展策略，中國人壽壽險公司著(zhù)力提升隊伍質(zhì)態(tài)。截至2021年12月31日，個(gè)險銷(xiāo)售人力為82.0萬(wàn)人，其中，營(yíng)銷(xiāo)隊伍規模為51.9萬(wàn)人，收展隊伍規模為30.1萬(wàn)人。個(gè)險板塊績(jì)優(yōu)人群穩定，隊伍基礎總體穩固。公司堅持以有效隊伍驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，積極推進(jìn)渠道轉型。個(gè)險隊伍常態(tài)化運作4.0體系全面推廣實(shí)施，推動(dòng)銷(xiāo)售隊伍向專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化轉型。

多元業(yè)務(wù)板塊堅持專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)，提質(zhì)增效，積極拓展銀保、團險和健康險業(yè)務(wù)。

銀保渠道堅持規模與價(jià)值并重的渠道定位，持續推進(jìn)渠道健康發(fā)展。2021年，銀保渠道實(shí)現總保費493.26億元，同比增長(cháng)19.6%。首年期交保費達161.10億元，同比增長(cháng)2.3%，其中，5年期及以上首年期交保費達67.43億元，同比增長(cháng)35.3%。續期保費達327.92億元，同比增長(cháng)30.6%，占渠道總保費比重達66.48%，同比提升5.59個(gè)百分點(diǎn)。銀保渠道持續強化隊伍專(zhuān)業(yè)化服務(wù)支持能力，隊伍質(zhì)態(tài)穩步提升。截至2021年12月31日，銀保渠道客戶(hù)經(jīng)理達2.5萬(wàn)人，季均實(shí)動(dòng)人力保持穩定，人均產(chǎn)能持續增長(cháng)。

團險渠道堅持統籌規模和效益，各項業(yè)務(wù)穩步發(fā)展。2021年，團險渠道實(shí)現總保費291.62億元，同比增長(cháng)1.0%；短期險保費256.94億元，同比增長(cháng)2.9%。截至2021年12月31日，團險銷(xiāo)售人員為4.5萬(wàn)人，其中高績(jì)效人力較2020年底增長(cháng)13.0%。

此外，公司大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下融合和線(xiàn)上直銷(xiāo)的方式，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。公司全面落實(shí)中國銀保監會(huì )互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監管要求，完善集中運營(yíng)、統一管理的互聯(lián)網(wǎng)組織和經(jīng)營(yíng)體系，豐富場(chǎng)景化、定制化的產(chǎn)品供給。2021年，公司通過(guò)個(gè)險、銀保、團險等渠道開(kāi)展的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)快速增長(cháng)，銀保監會(huì )監管口徑下總保費達349.69億元，保費規模再創(chuàng )歷史新高。未來(lái)，中國人壽壽險公司將進(jìn)一步強化線(xiàn)上線(xiàn)下融合業(yè)務(wù)，積極探索互聯(lián)網(wǎng)人身險專(zhuān)屬業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供更為便捷的互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。

堅持以客戶(hù)為中心，中國人壽壽險公司綜合金融板塊充分發(fā)揮中國人壽保險（集團）公司各成員單位資源優(yōu)勢，積極構建“壽險+”綜合金融生態(tài)圈，開(kāi)創(chuàng )綜合金融賦能公司高質(zhì)量發(fā)展的良好局面。2021年，在車(chē)險綜合改革、發(fā)展限速的壓力下，公司代理中國人壽財產(chǎn)險公司業(yè)務(wù)實(shí)現保費211.07億元，保單件數同比增長(cháng)18.0%；公司代理企業(yè)年金業(yè)務(wù)新增首年到賬規模及養老保障業(yè)務(wù)規模為281.97億元；廣發(fā)銀行代理中國人壽壽險公司銀保首年期交保費收入實(shí)現平穩發(fā)展；國壽廣發(fā)聯(lián)名借記卡、信用卡新增發(fā)卡122.4萬(wàn)張。同時(shí)，公司從滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求出發(fā)，聯(lián)合廣發(fā)銀行、財產(chǎn)險公司開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為客戶(hù)提供一攬子優(yōu)質(zhì)金融保險服務(wù)方案。

整合線(xiàn)上線(xiàn)下及內外部醫療健康資源，中國人壽壽險公司提升健康管理服務(wù)能力，積極參與健康中國建設。國壽大健康平臺服務(wù)項目持續豐富，系統功能不斷升級。截至2021年12月31日，國壽大健康平臺服務(wù)項目數量過(guò)百，累計注冊用戶(hù)量較2020年底增長(cháng)超過(guò)35%，位居行業(yè)前列。公司持續構建國壽養老體系，通過(guò)國壽大養老基金布局康復、醫養、醫院、健康醫療大數據、健康產(chǎn)業(yè)園等養老產(chǎn)業(yè)鏈上下游的優(yōu)質(zhì)資源。2021年，國壽大養老基金在京津冀、長(cháng)江經(jīng)濟帶、粵港澳大灣區等戰略區域加速儲備了一批可滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、多層次需求的養老養生項目。

服務(wù)國家大局，投資實(shí)體經(jīng)濟累計超2.7萬(wàn)億

堅持以服務(wù)國家大局為己任，中國人壽壽險公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國建設、積極應對人口老齡化國家戰略，主動(dòng)參與多層次社會(huì )保障體系建設。公司積極開(kāi)展各類(lèi)政策性健康保險業(yè)務(wù)，截至2021年12月31日，公司在辦200多個(gè)大病保險項目，覆蓋超過(guò)3.5億人；持續承辦400多個(gè)健康保障委托管理項目，覆蓋超過(guò)1億人；在17個(gè)省市承辦長(cháng)期護理保險項目61個(gè)，覆蓋2300萬(wàn)人；在22個(gè)省市承辦補充醫療保險項目170個(gè)，覆蓋9100萬(wàn)人。公司積極融入多層次社會(huì )保障體系建設，累計在15個(gè)省市落地54個(gè)城市定制型商業(yè)醫療保險項目，承保人數超過(guò)1000萬(wàn)。專(zhuān)屬商業(yè)養老保險試點(diǎn)工作有序推進(jìn)。堅守金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟宗旨，聚焦國家重大戰略，持續提升服務(wù)質(zhì)效。投資實(shí)體經(jīng)濟累計超2.7萬(wàn)億元，2021年新增投資規模近7700億元。服務(wù)國家區域發(fā)展戰略累計投資超1.4萬(wàn)億元。

錨定“建設國際一流、負責任壽險公司”的ESG戰略目標，將“碳達峰碳中和”目標植入公司發(fā)展理念，搭建氣候變化應對體系，制定“保障環(huán)境健康友好，助力實(shí)現碳中和”的總體環(huán)境目標和具體實(shí)施方案，從綠色投資、綠色銷(xiāo)售、綠色運營(yíng)、綠色辦公等多方面找準發(fā)力點(diǎn)，綠色投資累計超3000億元，同比增加4倍，助力經(jīng)濟高質(zhì)量、可持續發(fā)展。綠色投資標準體系建設起步，資產(chǎn)管理子公司推出國內保險資管行業(yè)首只ESG債券指數、權益指數。全力助推鄉村振興，優(yōu)化鄉村振興保險產(chǎn)品供給，繼續助力國家重點(diǎn)幫扶地區發(fā)展。

打造多元化產(chǎn)品體系，新開(kāi)發(fā)、升級產(chǎn)品160款

踐行“以客戶(hù)為中心”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)理念，中國人壽壽險公司堅守保險本源，認真落實(shí)健康中國、積極應對人口老齡化、鄉村振興等國家重大戰略，加快產(chǎn)品創(chuàng )新步伐，推進(jìn)保險產(chǎn)品供給端改革，打造多元化產(chǎn)品體系。

中國人壽壽險公司將全面服務(wù)健康中國建設與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結合，持續開(kāi)展健康保險產(chǎn)品優(yōu)化升級，加大疾病保險、醫療保險等產(chǎn)品在承保人群、保障范圍、保障功能等方面的創(chuàng )新研發(fā)力度，提供多元化健康保障。積極服務(wù)應對人口老齡化國家戰略，發(fā)揮長(cháng)期風(fēng)險保障、長(cháng)期資金運用等方面的優(yōu)勢，在保障范圍、保障利益等方面進(jìn)行重點(diǎn)研究，推出專(zhuān)屬商業(yè)養老保險及面向老年客戶(hù)群體的專(zhuān)項年金保險產(chǎn)品。助力鄉村振興戰略，開(kāi)發(fā)鄉村振興專(zhuān)屬保險產(chǎn)品，積極發(fā)揮保險的民生保障作用。

2021年，中國人壽壽險公司新開(kāi)發(fā)、升級產(chǎn)品160款，其中壽險12款，健康險138款，意外險2款，年金險8款；保障型產(chǎn)品共計144款，長(cháng)期儲蓄型產(chǎn)品共計16款。

強化資產(chǎn)負債管理，總投資收益超2140億元

2021年，國內債券收益率窄幅波動(dòng)、前高后低，全年利率中樞有所下行；A股市場(chǎng)呈震蕩格局，行業(yè)分化顯著(zhù)。中國人壽壽險公司始終保持戰略定力，資金運用以資產(chǎn)負債管理為引領(lǐng)，堅定執行中長(cháng)期戰略資產(chǎn)配置規劃，并根據市場(chǎng)變化靈活開(kāi)展戰術(shù)配置操作。一是把握上半年利率相對高位的窗口期，以利率債為主加大長(cháng)期限資產(chǎn)配置力度，進(jìn)一步收窄久期缺口；二是審慎控制公開(kāi)市場(chǎng)權益風(fēng)險敞口，降低組合波動(dòng)，鎖定收益；三是加大另類(lèi)投資模式創(chuàng )新，推進(jìn)前瞻性行業(yè)布局，構建多元投資組合。

截至2021年12月31日，中國人壽壽險公司總資產(chǎn)達48910.85億元，較2020年底增長(cháng)15.0%。公司投資資產(chǎn)達47168.29億元，較2020年底增長(cháng)15.1%。

2021年，公司實(shí)現凈投資收益1887.70億元，較2020年增加259.87億元，同比增長(cháng)16.0%。得益于近年來(lái)公司持續加大長(cháng)久期債券配置力度、聯(lián)營(yíng)和合營(yíng)企業(yè)投資收益貢獻提升，2021年凈投資收益率達4.38%，較2020年上升4個(gè)基點(diǎn)。全年實(shí)現總投資收益2140.57億元，較2020年增加154.61億元，同比增長(cháng)7.8%?？偼顿Y收益率為4.98%。受權益市場(chǎng)波動(dòng)影響，考慮當期計入其他綜合收益的可供出售金融資產(chǎn)公允價(jià)值變動(dòng)凈額后，綜合投資收益率為4.87%。

數字化轉型再上臺階，數據處理能力提升10倍

2021年，中國人壽壽險公司加速科技創(chuàng )新，強化數字驅動(dòng)，深化科技賦能價(jià)值創(chuàng )造，加速科技與業(yè)務(wù)融合，持續強化科技創(chuàng )新引領(lǐng)支撐作用。

技術(shù)創(chuàng )新，科技架構全面升級換代。依托國壽混合云的強大算力和開(kāi)放兼容的數字化平臺，實(shí)現全部核心系統從計算、存儲、數據庫、中間件到應用軟件的分布式架構革新，科技支撐能力跨越發(fā)展，數據處理能力提升10倍，計算資源彈性擴容時(shí)效縮短至分鐘級。

敏捷交付，科技應變能力大幅提升。全面深化科技產(chǎn)品制，以全量數據、全鏈條追蹤的數字化運營(yíng)機制，暢通科技運作大循環(huán)，持續高頻推出新功能、新服務(wù)，科技產(chǎn)品日均迭代優(yōu)化超過(guò)40次，快速響應市場(chǎng)變化，為客戶(hù)提供更加精準高效的服務(wù)。

智能躍升，科技賦能水平顯著(zhù)增強。國壽物聯(lián)網(wǎng)覆蓋全國，科技服務(wù)暢達一線(xiàn)，實(shí)現全轄12大類(lèi)、24萬(wàn)電子設備統一管控，構筑線(xiàn)上數字孿生，服務(wù)時(shí)效同比提升70%?！皣鴫畚锫?lián)網(wǎng)——邊緣計算、智能感知與數字化呈現”榮獲2021年度金融科技與數字化轉型創(chuàng )新成果。智慧服務(wù)全面深化，智能機器人在銷(xiāo)售、服務(wù)、運營(yíng)、財務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域廣泛應用，大數據賦能場(chǎng)景同比增加84%，日均提供智能服務(wù)超過(guò)500萬(wàn)次。

流量觸達，數字生態(tài)效應持續放大。社交化在線(xiàn)協(xié)同體系無(wú)縫銜接手機、桌面、大屏及各類(lèi)數字應用，全方位提升客戶(hù)、銷(xiāo)售人員及公司員工的溝通互動(dòng)體驗。保險數字生態(tài)持續豐富，數字化平臺累計開(kāi)放標準服務(wù)3256個(gè)，同比增長(cháng)92%，接入生態(tài)應用近千個(gè)，與各合作機構開(kāi)展服務(wù)與活動(dòng)近40萬(wàn)項。

以客戶(hù)滿(mǎn)意為標準，打造高水平、高質(zhì)量運營(yíng)服務(wù)

2021年，中國人壽壽險公司以客戶(hù)為中心，錨定“效率領(lǐng)先、科技驅動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗一流”目標，有效推進(jìn)運營(yíng)模式升級，加快向線(xiàn)上化、智能化轉型，持續為客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運營(yíng)服務(wù)，客戶(hù)體驗不斷提升，客戶(hù)好評度持續保持高位。

線(xiàn)上服務(wù)迅速增長(cháng)。升級各類(lèi)線(xiàn)上服務(wù)觸點(diǎn)，壽險APP注冊用戶(hù)達1.12億人，同比提升21%，月均活躍人數同比提升18.1%。個(gè)人保全、理賠e化率分別提升至88.3%、98.7%，電子化通知發(fā)送量超7.8億次，空中客服量同比增長(cháng)9倍，臨柜客戶(hù)平均等候時(shí)長(cháng)同比大幅下降。

智能服務(wù)水平顯著(zhù)提高。升級、推廣智能業(yè)務(wù)模型，推動(dòng)個(gè)人長(cháng)險新單服務(wù)時(shí)效同比提速37.2%，核保、保全、理賠智能審核通過(guò)率分別達93.4%、99.1%、73.1%。拓展互聯(lián)網(wǎng)智能客服應用場(chǎng)景，機器人服務(wù)規模突破7500萬(wàn)次。聯(lián)絡(luò )中心數字化服務(wù)模式落地，實(shí)現非人工服務(wù)占比達88.9%。

客戶(hù)體驗持續提升。理賠服務(wù)有速度、有溫度，全年“理賠直付”服務(wù)客戶(hù)超600萬(wàn)人次?！爸丶惨蝗召r”惠及近17萬(wàn)客戶(hù)，給付金額同比增長(cháng)32.3%。為11.7萬(wàn)名臨柜困難客戶(hù)提供了主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。場(chǎng)景服務(wù)惠及不同客群，于業(yè)內率先推出APP尊老模式，推廣柜面“坐享”服務(wù)等多項適老化服務(wù)舉措。聚焦“健康、親子教育、樂(lè )享生活”主題，持續提供“免疫力提升計劃”“國壽小畫(huà)家”“客戶(hù)節”等多項增值服務(wù)。

風(fēng)險綜合評級連續15個(gè)季度獲評A級

中國人壽壽險公司強化資產(chǎn)負債管理，堅持穩健審慎經(jīng)營(yíng)，牢牢守住不發(fā)生系統性金融風(fēng)險底線(xiàn)。嚴格落實(shí)監管要求，完善全面風(fēng)險管理體系，健全風(fēng)險管理機制，風(fēng)險管控手段不斷改進(jìn)，風(fēng)險管理能力持續提升。在銀保監會(huì )保險業(yè)風(fēng)險綜合評級中，公司連續15個(gè)季度被評為A級。

站在新起點(diǎn)，中國人壽壽險公司表示，將圍繞服務(wù)國家發(fā)展大局和守護人民美好生活，把握戰略發(fā)展機遇，扎扎實(shí)實(shí)辦好自己的事，保持穩字當頭、穩中求進(jìn)，堅守保險本源，持續深化供給側改革，不斷提升保險服務(wù)供給能力，積極發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)頭作用，以自身的高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷開(kāi)創(chuàng )建設國際一流壽險公司新局面，努力以良好的業(yè)績(jì)回報股東和社會(huì )各界的厚愛(ài)與支持。