深圳新聞網(wǎng)2021年6月23日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）前不久出爐的第七次全國人口普查數據傳遞明確信號——中國人口老齡化進(jìn)程明顯加快。面對銀行智能化以及我國正式進(jìn)入老齡化的社會(huì )趨勢，如何滿(mǎn)足老年人金融服務(wù)需求，切實(shí)解決老年人金融服務(wù)難題成為各銀行業(yè)機構的重要課題。光大銀行深圳分行打出服務(wù)老年群體“組合拳”，借力金融科技，用真情幫助老年人走出“數字?zhù)櫆稀?，用?yáng)光服務(wù)贏(yíng)得了老年人的喜愛(ài)。
據了解，光大銀行深圳分行的適老化服務(wù)探索，是在以韓學(xué)智行長(cháng)為班長(cháng)的光大銀行深圳分行黨委班子領(lǐng)導下，由副行長(cháng)茹瑋巖牽頭主抓，陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室精心組織開(kāi)展的。深圳分行在現有“消費者權益保護與推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)工作領(lǐng)導小組”下設專(zhuān)項工作組，由陽(yáng)光服務(wù)（消費者權益保護）辦公室、數字金融部、信息科技部、零售金融部、辦公室、信用卡業(yè)務(wù)部、運營(yíng)管理部以及渠道管理部組成，統籌協(xié)調解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作，確保工作成效。
聚焦痛點(diǎn) 幫助老年人搭上“數字快車(chē)”
隨著(zhù)金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來(lái)越多地搬到網(wǎng)上、手機上。但老年人習慣面對面的金融服務(wù)，對智能機具使用存在一定畏難心理。
面對這種情況，今年3月30日，中國銀保監會(huì )發(fā)布《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，明確要求進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
讓金融服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更便利、更普惠，一直是光大手機銀行創(chuàng )新發(fā)展的初衷和使命。2019年，光大手機銀行推出“簡(jiǎn)愛(ài)版”，并可與正常版本自由切換。光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機銀行不僅對常用功能的頁(yè)面進(jìn)行調整與優(yōu)化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務(wù)功能及操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，在保障客戶(hù)賬戶(hù)安全的同時(shí)，更加符合老年客戶(hù)的使用習慣。
目前，光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機銀行重點(diǎn)主打四大老年客戶(hù)常用功能：賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、陽(yáng)光理財和繳費充值。簡(jiǎn)潔、無(wú)推廣的手機操作界面讓老年客戶(hù)的使用變得更加直觀(guān)、便利和安全。同時(shí)，光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”配有智能語(yǔ)音服務(wù)功能，可對老年用戶(hù)進(jìn)行精準語(yǔ)義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開(kāi)啟智能語(yǔ)音服務(wù)，無(wú)需手動(dòng)操作。
光大手機銀行還在業(yè)內首家推出手語(yǔ)視頻服務(wù)，為聽(tīng)障人士搭建起金融服務(wù)的綠色通道?？蛻?hù)可通過(guò)光大手機銀行“幫助”——“在線(xiàn)客服”界面一鍵呼叫手語(yǔ)視頻座席，手語(yǔ)視頻座席可在線(xiàn)完成信用卡掛失、儲蓄卡賬戶(hù)查詢(xún)等19項業(yè)務(wù)辦理。
適老化服務(wù)創(chuàng )新的腳步一直在前進(jìn)。2020年，光大手機銀行7.0版本上線(xiàn)“頤享陽(yáng)光·健康養老生態(tài)圈”服務(wù)，通過(guò)光大養老、光大永明保險等光大集團各子公司，重點(diǎn)向老年客戶(hù)提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂(lè )養老、養老測算、財富養老和健康資訊等高頻服務(wù)，利用大數據技術(shù)實(shí)現“千人千面”，可根據老年客戶(hù)畫(huà)像精準推薦合適的代理保險和基金產(chǎn)品；“金色課堂”作為深受老年客戶(hù)歡迎的版塊，客戶(hù)可以預約各分行舉行的線(xiàn)下讀書(shū)會(huì )、財富講座等豐富活動(dòng)；在“養老社區”版塊，老年客戶(hù)可以提前進(jìn)行養老社區線(xiàn)上預約，參觀(guān)光大養老在全國多個(gè)城市的醫養社區并選擇入住。
此外，聚焦疫情以來(lái)老年人到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)由于不會(huì )使用智能機無(wú)法出具健康碼的難點(diǎn)，近期，光大銀行深圳分行在一些老年客戶(hù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，如分行營(yíng)業(yè)部、車(chē)公廟、八卦嶺等支行，配備了“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機，老年客戶(hù)無(wú)需上網(wǎng)、無(wú)需使用智能手機，只需出示身份證即可在2秒內完成“健康碼”核驗，極大方便了客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理。這種設備可以成功對接多地地方碼，用身份證代替健康碼，通過(guò)卡碼合一，刷身份證即可獲取健康碼信息，有效破解了部分老年人不會(huì )用智能手機無(wú)法出示“綠碼”的難題。
光大銀行深圳分行相關(guān)負責人表示，布局推廣“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機，就是希望緊貼老年人需求，幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆稀?，助推建設老年友好型社會(huì )。
主動(dòng)作為 用陽(yáng)光適老服務(wù)贏(yíng)得認可
隨著(zhù)社會(huì )生活節奏的加快，孩子們可陪伴父母的時(shí)間越來(lái)越少。老年人攢了一輩子積蓄，加之易輕信、少設防，于是老年人群成了各類(lèi)金融詐騙活動(dòng)的重點(diǎn)目標。面對詐騙，老年人輕則損失財產(chǎn)，重則引發(fā)家庭矛盾、無(wú)家可歸。
為了提升金融消費者的風(fēng)險防范意識和金融素養，切實(shí)履行光大銀行金融消費者教育工作的主體責任，根據人行深圳市中心支行《開(kāi)展2021年“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”活動(dòng)的通知》、深圳銀保監局“深圳銀行業(yè)保險業(yè)十四五期間金融宣傳教育工作規劃發(fā)布暨推動(dòng)會(huì )”、深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《2021年“普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)》、深圳銀消促會(huì )《使用金融明白人品牌以及加強金融宣傳有關(guān)事項的通知》以及總行文件要求，光大銀行深圳分行全面啟動(dòng)2021年“普及金融知識”活動(dòng)，其中一個(gè)重要板塊就是“聚焦老年客戶(hù)，宣導適老服務(wù)”。光大銀行深圳分行結合老年人需求，制作消保動(dòng)漫視頻“金融明白人”《警惕金融騙局，安享幸福晚年》以及《簡(jiǎn)單不減愛(ài)，助力老年人跨越數字?zhù)櫆稀肥謾C銀行安裝及簡(jiǎn)愛(ài)版使用方法，通過(guò)視頻的方式幫助老年人使用手機銀行。
5月12日，深圳分行走進(jìn)老年社區，聚焦老年人日常生活涉及的高頻金融服務(wù)事項，成功舉辦“多一點(diǎn)金融知識多一份財富保障”老年人金融知識普及活動(dòng)；5月15日，深圳分行舉辦1000人“陽(yáng)光消保健康跑”活動(dòng)，參與活動(dòng)的就有老干部跑團。他們在飽覽景色之美、感受運動(dòng)之樂(lè )的同時(shí)，也了解到更多金融消費安全知識。
不僅創(chuàng )新宣傳形式，深圳分行還積極引導各支行將“陽(yáng)光服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值”的服務(wù)理念注入到適老化服務(wù)點(diǎn)滴中。比如，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅為老年客戶(hù)群體配備了老花鏡、放大鏡、愛(ài)心專(zhuān)座、愛(ài)心窗口、拐杖、輪椅、血壓儀等硬件設施；各網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)均開(kāi)設老年人綠色通道；
保留了紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式；部分支行配置了無(wú)障礙洗手間；各網(wǎng)點(diǎn)均設置了金融知識普及專(zhuān)區，為老年人普及智能應用及防詐騙知識。
網(wǎng)點(diǎn)工作人員更是以真誠、耐心、不敷衍、不推諉、誠實(shí)守信的工作態(tài)度獲得老年客戶(hù)群體的真心，各類(lèi)敬老愛(ài)老的服務(wù)故事溫暖著(zhù)人心。
橫崗支行的徐菲就通過(guò)自己的安心守候，讓很多接待過(guò)的老年客戶(hù)體會(huì )到了光大銀行的溫暖。2021年3月10日，老人陳伯到支行打印一年的賬務(wù)流水。在查看過(guò)程中，陳伯發(fā)現銀行卡被扣了一萬(wàn)多。徐菲查看后了解到，原來(lái)這一萬(wàn)多，備注的是保險費代扣，并提示老人打開(kāi)手機銀行，在保險單中找到了該筆業(yè)務(wù)的數據。隨后，老人又指出四筆ATM取現業(yè)務(wù)不是自己取的錢(qián)。擔心客戶(hù)資金被盜刷，徐菲也心急不已。冷靜下來(lái)后，徐菲通過(guò)仔細了解，發(fā)現原來(lái)客戶(hù)用光大銀行的卡跨行取款，卻一時(shí)忘記了?！爸x謝你這么負責為我想辦法?！标惒屑げ灰训貙π旆普f(shuō)?！斑@段‘憂(yōu)’轉‘優(yōu)’的服務(wù)，也讓我認識到，對待老年人，要多一份耐心和守護。我們如實(shí)給客戶(hù)解釋產(chǎn)品條款，對待客戶(hù)的疑問(wèn)，不敷衍、不推諉，按照正確流程給予建議，誠實(shí)守信，最終會(huì )收獲客戶(hù)理解和肯定的?！毙旆普f(shuō)。
在深圳分行各支行，以老年人需求為視角、提供貼心陽(yáng)光服務(wù)已經(jīng)成為員工們的共識和自覺(jué)。一次，客戶(hù)陳女士到龍崗南灣支行的網(wǎng)點(diǎn)為母親辦理打印銀行流水業(yè)務(wù)，由于銀行賬戶(hù)流水是個(gè)人信息，正常情況下只能由本人持身份證辦理。但陳女士母親年邁并生病在家休養，無(wú)法親自到銀行。理財經(jīng)理楊佳和大堂經(jīng)理鄧秋嬋就一起上門(mén)為客戶(hù)核實(shí)，寫(xiě)好授權書(shū)讓老太太確認簽名并錄制好視頻。周到的服務(wù)讓陳女士十分感動(dòng)。
光大銀行深圳分行相關(guān)負責人表示，未來(lái)，深圳分行將繼續從便民處入手，于細微處用心，堅持傳統金融服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
