見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)3月14日訊 （湯莎）作為保險旅程的“最后一公里”，客戶(hù)服務(wù)是保險公司與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，對客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)至關(guān)重要的作用。隨著(zhù)科技的進(jìn)步及國民生活水平的不斷提升，大家對保險服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。從最早的“有服務(wù)就可以”，到如今，大家對服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、便捷度、智能化都有了更高的期望。
2020年，新冠肺炎疫情的爆發(fā)讓線(xiàn)上的互動(dòng)方式更深刻地融入了生活的方方面面，線(xiàn)上遠程無(wú)接觸服務(wù)需求激增，對客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰。如何打破空間地域限制，為大家提供時(shí)間不間斷、品質(zhì)不打折的服務(wù)體驗成為保險機構考慮的一個(gè)主要問(wèn)題。
基于這一服務(wù)痛點(diǎn)，中國太保壽險深耕線(xiàn)上數字化建設，迭代打造了“智·慧服務(wù)”系列服務(wù)產(chǎn)品。該產(chǎn)品可為用戶(hù)提供全流程線(xiàn)上化的保險服務(wù)新生態(tài)，滿(mǎn)足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。
創(chuàng )新“智”服務(wù) 云柜面時(shí)刻待命
中國太保壽險積極推進(jìn)傳統柜面轉型，嘗試打造了線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的柜面服務(wù)模式——“云柜面”云端服務(wù)。
線(xiàn)下“智享家”體驗中心以“智能、交互、融合”為服務(wù)標準，集服務(wù)辦理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，可為用戶(hù)提供全程一對一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)。線(xiàn)上通過(guò)周一到周日無(wú)休的“云柜面”遠程服務(wù)打破實(shí)體柜面空間的地域界限，讓每一個(gè)終端成為客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)，有效解決了疫情期間客戶(hù)不方便臨柜的的燃眉之急。
運用生物識別、大數據風(fēng)控分析、智能路由等技術(shù)手段，讓云端視頻服務(wù)成為可能?？蛻?hù)在需要辦理服務(wù)時(shí)，可線(xiàn)上自由選擇業(yè)務(wù)員或是云柜員提供云端視頻服務(wù)，實(shí)現所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠程服務(wù)。
核心系統對接了公安系統的人臉識別功能，保證了客戶(hù)信息的真實(shí)性，降低代辦、冒領(lǐng)等可能風(fēng)險事件的發(fā)生，讓客戶(hù)在任何時(shí)候任何地點(diǎn)發(fā)起的服務(wù)需求都有視頻檔案跡可循，有硬核的風(fēng)險保障。
“云柜面”還打破了系統壁壘，有效整合服務(wù)資源和客戶(hù)信息，可為用戶(hù)匹配適宜的服務(wù)人員。
數據顯示，自2020年以來(lái)，太保壽險柜員云中待命，服務(wù)客戶(hù)超97萬(wàn)多人次，完成業(yè)務(wù)127萬(wàn)余筆，平均服務(wù)時(shí)長(cháng)3分24秒，最短服務(wù)時(shí)長(cháng)32秒。在春節、新冠疫情關(guān)鍵時(shí)期，全國632名云柜員與戰疫前線(xiàn)逆行者并肩作戰，服務(wù)客戶(hù)12.36萬(wàn)人次，完成業(yè)務(wù)15.82萬(wàn)筆，真正達到服務(wù)了就在用戶(hù)手邊的目標。
疫情緩解后，太保壽險線(xiàn)上咨詢(xún)、回訪(fǎng)、報案等需求激增，為進(jìn)一步增強客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)能級，太保壽險通過(guò)統一客服平臺及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設計，傳統的95500電話(huà)服務(wù)逐步向洋洋在線(xiàn)智能客服牽引，實(shí)現了從”客戶(hù)找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶(hù)“的轉變?？蛻?hù)通過(guò)“太平洋壽險”官方微信、太平洋壽險APP等客服模塊，均可便捷進(jìn)入統一的在線(xiàn)智能客服系統，獲得智能機器人的實(shí)時(shí)在線(xiàn)解答，享受在線(xiàn)坐席的細致耐心服務(wù)。
截至2020年底，洋洋客服已為379萬(wàn)人次客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，自動(dòng)審核率85.6%，人工接通率96.7%。
“智能報案”讓報案更精準
作為壽險行業(yè)內首款針對客戶(hù)報案訴求的電話(huà)智能化交互服務(wù)系統，太保壽險的“智能報案”采用人機融合方式，讓客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音交互方式與智能機器人溝通進(jìn)行報案，交互結束后更有人工核對以保障報案數據準確性。
太保壽險的智能報案系統針對電話(huà)報案醫學(xué)及保險專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)多、上下文判斷節點(diǎn)多的情況，收集報案服務(wù)痛點(diǎn)46項，從客戶(hù)體驗角度重構電話(huà)報案流程，將壽險客戶(hù)報案需提供的28個(gè)信息簡(jiǎn)化到9個(gè)，轉化保險專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表述，可簡(jiǎn)化客戶(hù)判斷信息。
針對客戶(hù)訴求描述說(shuō)法發(fā)散的情況，太保壽險標準化智能報案流程分解為了四個(gè)環(huán)節，通過(guò)提前交互語(yǔ)引導、多輪專(zhuān)業(yè)語(yǔ)義優(yōu)化，可達到最多八輪語(yǔ)音交互完成報案。
通過(guò)詞槽分析技術(shù)和專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)訓練，報案客戶(hù)僅需對出險經(jīng)過(guò)進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，智能報案機器人可自動(dòng)識別報案信息要素，同步進(jìn)行專(zhuān)業(yè)信息的轉化并實(shí)時(shí)生成報案工單，并針對醫學(xué)、保險術(shù)語(yǔ)，應用語(yǔ)意理解技術(shù)，訓練并擴展相關(guān)問(wèn)法，以保證專(zhuān)業(yè)要素識別理解的準確性。
通過(guò)引入外部信息數據庫及強化內部實(shí)時(shí)校驗，太保壽險還大大提升了報案信息準確度。該系統自2020年6月24日上線(xiàn)以來(lái)，共向6.7萬(wàn)客戶(hù)提供電話(huà)智能報案服務(wù)，單個(gè)3交互節點(diǎn)提槽準確率高于80%，全流程準確率近50%，平均報案通話(huà)時(shí)長(cháng)減少103秒。
“智能回訪(fǎng)” 讓每單服務(wù)都可隨時(shí)反饋
2020年初，中國太保壽險響應銀行保險監管部門(mén)“加強疫情防控，做好金融服務(wù)”的號召，全面推廣電子化回訪(fǎng)，為客戶(hù)提供安全便捷的“在家”服務(wù)。該服務(wù)依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，顛覆傳統服務(wù)模式，讓客戶(hù)從被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)，轉變?yōu)殡S時(shí)隨地自主選擇回訪(fǎng)，讓回訪(fǎng)服務(wù)變得更便捷、更簡(jiǎn)單、更安全、更高效。
智能回訪(fǎng)通過(guò)移動(dòng)終端方式打破時(shí)間地點(diǎn)的限制，讓回訪(fǎng)操作更便捷；使用文字展示的問(wèn)卷形式消除溝通交流的障礙，讓回訪(fǎng)過(guò)程更簡(jiǎn)單；人臉識別+活體校驗的雙重保障維護客戶(hù)權益，讓回訪(fǎng)驗證更安全；多系統協(xié)同的后臺管理支持海量客戶(hù)同時(shí)并發(fā)回訪(fǎng)，讓回訪(fǎng)作業(yè)更高效。截至2020年底，太保壽險新契約電子化回訪(fǎng)應用率已達到80%，服務(wù)客戶(hù)385萬(wàn)次，電子化回訪(fǎng)使客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間由原來(lái)的3分鐘/件縮減到1分鐘/件，公司回訪(fǎng)成本由原來(lái)的3.85元/件降低至0元/件。
打造“慧”服務(wù) 武裝業(yè)務(wù)人員實(shí)現增效提速
疫情后，社交方式加速線(xiàn)上化，中國太保壽險為業(yè)務(wù)員量身打造了能分享、會(huì )服務(wù)的線(xiàn)上新工具“慧保全”。該產(chǎn)品開(kāi)拓了線(xiàn)上服務(wù)新渠道，顛覆了傳統移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，讓業(yè)務(wù)員可通過(guò)輕應用推送分享的方式，直接推送業(yè)務(wù)辦理入口鏈接給客戶(hù)，無(wú)需下載安裝應用就可輕松線(xiàn)上完成業(yè)務(wù)辦理，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。
此外，系統搭載的“秒懂保全”智能服務(wù)知識庫平臺，滿(mǎn)足知識定位搜索、操作視頻演示、疑難業(yè)務(wù)解讀、最熱知識查詢(xún)等全方位學(xué)習需求，讓業(yè)務(wù)員可一秒懂保全。
截至2020年底，“慧保全”已上線(xiàn)客戶(hù)認證、客戶(hù)信息變更、給付、復效、賬戶(hù)提取、續期交費方式、受益人變更、續保標識變更、交款信息變更、領(lǐng)款信息變更等10項功能，完成業(yè)務(wù)申請33萬(wàn)筆，日均分享量4000筆，已有14萬(wàn)名業(yè)務(wù)員通過(guò)移動(dòng)保全分享小程序服務(wù)了20萬(wàn)名客戶(hù)，助力移動(dòng)智能化保全占比提升至90%。
“嗨問(wèn)”是太保壽險為業(yè)務(wù)伙伴打造的另一專(zhuān)屬智慧服務(wù)平臺。該平臺服務(wù)對象鎖定為中國太保壽險近80萬(wàn)一線(xiàn)代理人，支持業(yè)務(wù)人員通過(guò)科技個(gè)險、神行太保、釘釘、叮咚助手等多渠道觸點(diǎn)便捷進(jìn)入嗨問(wèn)，獲得專(zhuān)屬化的服務(wù)支持。
平臺咨詢(xún)服務(wù)的場(chǎng)景化嵌入，強大的后臺知識庫加載了客戶(hù)旅程、業(yè)務(wù)管理、系統運維等多領(lǐng)域知識，專(zhuān)業(yè)、全面的知識體系可覆蓋日常展業(yè)的全流程場(chǎng)景。業(yè)務(wù)人員在制作計劃書(shū)、錄單、保全等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景下，均可隨時(shí)隨地隨需接入嗨問(wèn)尋求幫助。平臺還首次引入前中后臺一體化的服務(wù)支持理念，前端智能機器人解答標準化咨詢(xún)問(wèn)題，后端總分公司各條線(xiàn)專(zhuān)家協(xié)同支持，解答復雜疑難咨詢(xún)，借助全鏈路的智能管理平臺，構建起高效的服務(wù)支持體系，創(chuàng )造性地打破了服務(wù)的“最后一公里”難題。
此外，依托大數據技術(shù)，平臺可對用戶(hù)行為軌跡進(jìn)行記錄分析，實(shí)時(shí)掌握咨詢(xún)熱點(diǎn)變化，精準洞察服務(wù)痛點(diǎn)，輸出給管理部門(mén)進(jìn)行分析優(yōu)化。
截止到2020年12月31日，嗨問(wèn)平臺已累計交互352萬(wàn)人次，交互量984萬(wàn)次，機器人訓練達16萬(wàn)次以上，超過(guò)93%的咨詢(xún)問(wèn)題可通過(guò)機器人在線(xiàn)實(shí)時(shí)應答。
