深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2020年12月23日訊 因視力障礙無(wú)法抄錄業(yè)務(wù)須知而無(wú)法完成面簽；對智能設備不熟悉而無(wú)法進(jìn)行“人臉識別”；因姓名中帶有生僻字無(wú)法申領(lǐng)銀行卡……在現實(shí)生活中，這些普通人習以為常的金融服務(wù)，卻成為老年人、障礙人士等特殊群體難以逾越的服務(wù)壁壘。
據了解，當前各銀行分支網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)實(shí)際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業(yè)務(wù)辦理所需的相關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行確認。然而，這項原本出于合規性、安全性考量而采用的規范流程，卻在現實(shí)中對老年人、障礙人士等群體使用金融服務(wù)造成諸多不便。與此同時(shí)，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無(wú)法順利實(shí)現身份驗證、跨行轉賬、在線(xiàn)支付等各類(lèi)常規操作。
在關(guān)注到上述問(wèn)題后，中信銀行持續貫徹“以客為尊”的基本原則，通過(guò)流程優(yōu)化、系統升級等措施，疏通金融服務(wù)“盲區”，進(jìn)一步完善金融服務(wù)能力，切實(shí)保障各類(lèi)人群使用金融服務(wù)的合法權益。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化上，中信銀行制定推出《無(wú)障礙廳堂服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《規范》”），針對障礙人士使用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不便問(wèn)題，從完善無(wú)障礙設施配備、制定障礙人士的服務(wù)細則、優(yōu)化柜面服務(wù)流程等方面，進(jìn)一步提高對障礙人士群體的銀行服務(wù)保障能力。據悉，《規范》將于今年12月底正式實(shí)施。
其中，《規范》從障礙人士實(shí)際需求考慮，在原有無(wú)障礙坡道、按鈴等設施配備的基礎上，進(jìn)一步強調服務(wù)過(guò)程中的響應時(shí)效及服務(wù)標準。并通過(guò)人工耐心引導、線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同辦理等方式暢通服務(wù)流程。在保障老年人無(wú)障礙服務(wù)方面，《規范》要求支行充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，通過(guò)定期組織培訓活動(dòng)，提升老年客戶(hù)智能設備使用能力；對于部分操作智能設備存在困難的老年客戶(hù)，則通過(guò)柜臺等線(xiàn)下渠道進(jìn)行辦理。
此外，為解決因姓名中有生僻字而造成身份無(wú)法驗證問(wèn)題，自2017年開(kāi)始，中信銀行在充分調研、反復討論后提出全系統字符集升級改造方案，歷時(shí)1年半、近90個(gè)分期分批完成對系統、柜面、交換平臺、手機銀行升級改造，并于今年4月初全面上線(xiàn)生僻字支持功能。各系統上線(xiàn)至今穩定運行，大部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景下生僻字姓名客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理正常，手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。
近期，中信銀行擬將多年來(lái)探索總結的生僻字解決方案和通用組件進(jìn)行開(kāi)源，并聯(lián)合相關(guān)管理部門(mén)，共同推進(jìn)金融行業(yè)率先解決因系統兼容問(wèn)題而導致跨行交易失敗這一難題。
更加靈活、彈性的服務(wù)流程，進(jìn)一步拓寬金融普惠適用范圍，讓金融無(wú)障礙服務(wù)更加便民。有專(zhuān)家表示，推動(dòng)完善金融無(wú)障礙服務(wù)，是銀行踐行企業(yè)社會(huì )責任、將其融入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的切實(shí)舉措。
“《規范》的推出，重點(diǎn)在于理念更新，可以讓更多人關(guān)注到無(wú)障礙服務(wù)的重要性。相信這會(huì )在未來(lái)持續推動(dòng)無(wú)障礙服務(wù)規范的不斷改進(jìn)和完善?！鄙钲谑袩o(wú)障礙環(huán)境促進(jìn)會(huì )會(huì )長(cháng)余冠彬在銀行無(wú)障礙推進(jìn)活動(dòng)中表示，中信銀行無(wú)障礙服務(wù)的完善，對提升從業(yè)人員的無(wú)障礙服務(wù)意識、提高服務(wù)水平、完善銀行物理空間無(wú)障礙配置等方面具有積極意義。
不過(guò)，無(wú)障礙服務(wù)建設并非一日之功。在進(jìn)一步完善信息無(wú)障礙服務(wù)方面，余冠彬建議，需圍繞特定人群的使用需求，在業(yè)務(wù)辦理中通過(guò)增加語(yǔ)音提示、語(yǔ)音讀屏、人工講解等不同形態(tài)的信息輸出和展示方式，對軟件系統進(jìn)行適配改造。同時(shí)，無(wú)障礙建設也需在金融系統中統一推進(jìn)，通過(guò)培訓引導，逐步打通各機構之間信息流通障礙，幫助相關(guān)群體跨越“信息鴻溝”。（張瑋）
