深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2020年12月3日訊 面對銀行智能化以及我國正式進(jìn)入老齡化的社會(huì )趨勢，如何滿(mǎn)足老年人金融服務(wù)需求，切實(shí)解決老年人金融服務(wù)難題成為各銀行業(yè)機構的重要課題。
為更好地提升客戶(hù)體驗，滿(mǎn)足不同客群的個(gè)性化操作需求，在以彭建平行長(cháng)為班長(cháng)的光大銀行深圳分行黨委班子領(lǐng)導下，紀委書(shū)記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權益保護部精心組織，扎實(shí)踐行“數字普惠”，光大銀行深圳分行打出服務(wù)老年群體“組合拳”，借力金融科技，用真情幫助老年人走出“數字?zhù)櫆稀?，用?yáng)光服務(wù)贏(yíng)得了老年人的喜愛(ài)。
光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機銀行讓愛(ài)更溫暖
隨著(zhù)金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來(lái)越多地搬到網(wǎng)上、手機上。但老年人習慣面對面的金融服務(wù)，對智能機具使用存在一定畏難心理。
普惠金融的核心理念是規模微小化、服務(wù)內容廣泛化，讓更多群體能更好地享受到便捷的金融服務(wù)。讓金融服務(wù)變得更簡(jiǎn)單、更便利、更普惠，一直是光大手機銀行創(chuàng )新發(fā)展的初衷和使命。
在打造健康生態(tài)圈子戰略的指導下，光大手機銀行在2019年推出“簡(jiǎn)愛(ài)版”，并可與正常版本自由切換。光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機銀行不僅對常用功能的頁(yè)面進(jìn)行調整與優(yōu)化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務(wù)功能及操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，在保障客戶(hù)賬戶(hù)安全的同時(shí)，更加符合老年客戶(hù)的使用習慣。
目前，光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機銀行重點(diǎn)主打四大老年客戶(hù)常用功能：賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、陽(yáng)光理財和繳費充值。簡(jiǎn)潔、無(wú)推廣的手機操作界面讓老年客戶(hù)的使用變得更加直觀(guān)、便利和安全。同時(shí)，光大“簡(jiǎn)愛(ài)版”配有智能語(yǔ)音服務(wù)功能，可對老年用戶(hù)進(jìn)行精準語(yǔ)義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開(kāi)啟智能語(yǔ)音服務(wù)，無(wú)需手動(dòng)操作。
2020年，光大手機銀行7.0版本上線(xiàn)“頤享陽(yáng)光·健康養老生態(tài)圈”服務(wù)，通過(guò)光大養老、光大永明保險等光大集團各子公司，重點(diǎn)向老年客戶(hù)提供養老社區、金色課堂、健康養老、快樂(lè )養老、養老測算、財富養老和健康資訊等高頻服務(wù)，利用大數據技術(shù)實(shí)現“千人千面”，可根據老年客戶(hù)畫(huà)像精準推薦合適的代理保險和基金產(chǎn)品；“金色課堂”作為深受老年客戶(hù)歡迎的版塊，客戶(hù)可以預約各分行舉行的線(xiàn)下讀書(shū)會(huì )、財富講座等豐富活動(dòng)；在“養老社區”版塊，老年客戶(hù)可以提前進(jìn)行養老社區線(xiàn)上預約，參觀(guān)光大養老在全國多個(gè)城市的醫養社區并選擇入住。
未來(lái)，光大銀行將持續提升手機銀行的易用性和安全性，從便民處入手，于細微處用心，堅持傳統金融服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
用“陽(yáng)光服務(wù)”滿(mǎn)足老年人特殊金融服務(wù)需求
老年人愿意去銀行網(wǎng)點(diǎn)的原因，除了安全、踏實(shí)，更重要的是服務(wù)體驗。深知這一點(diǎn)的光大銀行深圳分行，在深化網(wǎng)點(diǎn)轉型的過(guò)程中，尤其注重用陽(yáng)光服務(wù)滿(mǎn)足老年人的金融服務(wù)需求。
今年8月，深圳分行田貝支行開(kāi)展了羅湖區筍崗街道田貝社區老年人公益活動(dòng)，開(kāi)展娛樂(lè )活動(dòng)同時(shí)，通過(guò)現場(chǎng)教學(xué)“識別真假幣”以及通過(guò)案例分享的形式，普及電信防詐騙、支付安全等社會(huì )公眾關(guān)心的熱點(diǎn)知識，滿(mǎn)足了老年人迫切的金融服務(wù)需求。
在龍崗南灣支行，一則敬老愛(ài)老的服務(wù)故事激勵溫暖著(zhù)人心。最近，陳女士到網(wǎng)點(diǎn)為母親辦理打印銀行流水的業(yè)務(wù)，由于銀行賬戶(hù)流水是個(gè)人信息，正常情況下只能由本人持身份證辦理。但陳女士母親年邁并生病在家休養，實(shí)在無(wú)法親自到銀行。理財經(jīng)理楊佳和大堂經(jīng)理鄧秋嬋就一起上門(mén)為客戶(hù)核實(shí)，寫(xiě)好授權書(shū)讓老太太確認簽名并錄制好視頻。面對這一周到服務(wù)，陳女士十分感動(dòng)。
“陽(yáng)光在心，服務(wù)在行”的服務(wù)理念，在深圳分行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遍地開(kāi)花。橫崗支行的徐菲前兩天遇到了一位老年人客戶(hù)，演繹了一段由“憂(yōu)”轉“優(yōu)”的服務(wù)佳話(huà)?？蛻?hù)陳伯到支行打印一年的財務(wù)流水，在查看過(guò)程中，他提出保險費代扣、四筆ATM取現業(yè)務(wù)不清晰等問(wèn)題。面對陳伯的緊張和責問(wèn)，徐菲耐心解釋引導，最終確認了陳伯的資金賬戶(hù)是安全的。從剛開(kāi)始不信任銀行，到最后為銀行點(diǎn)贊，陳伯的態(tài)度轉變，正是因為光大銀行深圳分行的員工面對客戶(hù)的疑問(wèn)，不敷衍，不推諉，按照正確的流程給予建議，誠實(shí)守信，用真誠、耐心獲得真心。
為了讓陽(yáng)光服務(wù)更好提質(zhì)增效，依據總行《關(guān)于在全行啟動(dòng)“陽(yáng)光伙伴”計劃的通知》，深圳分行在各網(wǎng)點(diǎn)積極推行“陽(yáng)光伙伴”計劃，督促落實(shí)前期陽(yáng)光伙伴的召集工作。目前，深圳分行已順利招募了145名“陽(yáng)光伙伴”。
分行渠道管理部相關(guān)負責人表示，接下來(lái)將進(jìn)一步擴大宣傳范圍，以“陽(yáng)光伙伴”計劃為契機，貫徹落實(shí)集團、總分行黨委的戰略轉型要求，深化陽(yáng)光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建輔導等專(zhuān)項服務(wù)管理工作；實(shí)施“陽(yáng)光消保八音盒計劃”，廣泛宣傳監管政策和服務(wù)理念，建立和傳播分行保護消費者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)的積極形象。（樓蓉 李昕）
