見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)5月6日訊  （湯莎）近日，針對60歲以上的老年客群，平安95511客服熱線(xiàn)完成服務(wù)升級開(kāi)啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運用智能技術(shù)困難的痛點(diǎn)。目前，該項暖心服務(wù)已覆蓋平安旗下產(chǎn)險、壽險、銀行、證券等業(yè)務(wù)，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶(hù)跨越“數字?zhù)櫆稀薄?/p>

“一鍵人工”破解老年客群痛點(diǎn) 

得益于人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能客服如今成為行業(yè)常態(tài)，與此同時(shí)老年人運用智能技術(shù)難的問(wèn)題也逐漸顯現。

在用戶(hù)聲音調研中，平安95511客服中心專(zhuān)項研究了15.3萬(wàn)老年用戶(hù)心聲，其中有2.3萬(wàn)用戶(hù)反映了客服熱線(xiàn)“進(jìn)線(xiàn)難”“聽(tīng)不懂”“太復雜”等問(wèn)題。

為幫助老年人融入智能社會(huì )，平安金服以平安95511客服熱線(xiàn)為平臺，推出“一鍵人工”服務(wù)，通過(guò)來(lái)電號碼精準識別60歲以上客群，為老年客群跳過(guò)智能交互環(huán)節，開(kāi)啟綠色通道直接接通人工客服。

系統升級后，四川的王先生率先體驗到綠色通道服務(wù)。他想要查詢(xún)保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實(shí)保單信息后，人工客服就為他查詢(xún)好了信息，整個(gè)服務(wù)過(guò)程十分簡(jiǎn)便，前后也僅花費不到1分鐘。

該服務(wù)升級也同步響應了銀保監會(huì )提出的切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的要求。在“一鍵人工”之外，平安95511客服熱線(xiàn)還推出“服務(wù)專(zhuān)團”“服務(wù)+1”等舉措，針對老年客群升級服務(wù)體系，提供更為簡(jiǎn)便的服務(wù)流程。

一方面，平安金服基于對老年客群的專(zhuān)項研究，成立服務(wù)專(zhuān)團，通過(guò)建立老年業(yè)務(wù)專(zhuān)案培訓，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話(huà)術(shù)標準，上線(xiàn)老年人APP使用問(wèn)答知識庫，切實(shí)從老年人的角度出發(fā)，升級個(gè)性化服務(wù)體系。

另一方面，95511客服熱線(xiàn)還推出“服務(wù)+1”行動(dòng)，在受理完用戶(hù)需求之后，主動(dòng)挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務(wù)?！胺?wù)+1”還包含子女代辦、呼損預約等內容，可最大程度方便老年人足不出戶(hù)辦理金融保險需求。