前不久閉幕的十三屆全國人大四次會(huì )議表決通過(guò)的關(guān)于“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要，提出了要加快數字化發(fā)展，建設數字中國的任務(wù)。面對客戶(hù)更加多樣化、個(gè)性化的需求，保險行業(yè)加快數字化轉型，以科技賦能管理模式、展業(yè)形式和服務(wù)方式的創(chuàng )新，這既符合國家戰略需要，也是不斷促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的必然要求。
當前，科技已經(jīng)滲透到太平人壽管理和業(yè)務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節。一方面，太平人壽以服務(wù)為核心，借助科技手段改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)體驗和質(zhì)量；另一方面，公司則以管理為核心，通過(guò)科技賦能，優(yōu)化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。這一具備創(chuàng )新示范效應的“管理+服務(wù)”雙驅動(dòng)模式，為全行業(yè)如何通過(guò)科技的全域賦能來(lái)發(fā)揮保險“∞”的能量，提供了可供參考的優(yōu)質(zhì)范本。
∞（無(wú)限）追求，比客戶(hù)更在乎時(shí)間，極速服務(wù)體驗
幾年前，身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質(zhì)手續寄回國內，還需等待一段時(shí)間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料的過(guò)程也有一定的風(fēng)險，這讓梁女士深感不便。
梁女士的這些不便，在太平人壽推出的E掌柜的幫助下迎刃而解，只需用手機在幾分鐘內就可以完成。借助E掌柜，業(yè)務(wù)員和客戶(hù)分別只需三步即可完成線(xiàn)上操作，而且全過(guò)程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶(hù)的操作時(shí)間。上線(xiàn)至今，E掌柜覆蓋了常用的36個(gè)保全項目，已有累計超過(guò)17.6萬(wàn)的業(yè)務(wù)員使用E掌柜，總服務(wù)次數超123萬(wàn)次。
近年來(lái)，依托“中國太平95589”微信公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等全方位的線(xiàn)上服務(wù)平臺，客戶(hù)不僅可以在線(xiàn)下載電子保單、簽收保單回執，還可以進(jìn)行電子化回訪(fǎng)、辦理保單查詢(xún)、保全變更等多項服務(wù)。借助最新的科技手段，太平人壽為客戶(hù)提供極速的服務(wù)體驗，成功實(shí)現了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。
∞（無(wú)限）關(guān)切，比客戶(hù)更在意安全，信息層層設防
在通過(guò)科技手段大幅提升效率和增加便利性的同時(shí)，如何規避個(gè)人隱私的泄露、保障信息安全則是客戶(hù)越來(lái)越重視的問(wèn)題。
馬先生就有這樣的煩惱。此前，他通過(guò)某線(xiàn)上平臺咨詢(xún)了一些保險產(chǎn)品，并按照要求提供了身份證、家庭住址、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。殊不知，在接下來(lái)的一段時(shí)間內，每天都有推銷(xiāo)電話(huà)不斷打進(jìn)來(lái)，讓他不堪其擾。
太平人壽在保障客戶(hù)信息安全方面也是不遺余力，其研發(fā)的智能雙錄系統，在極大地改善了傳統雙錄環(huán)節存在的固有問(wèn)題的基礎上，還設置了人臉識別、證件檢測、投屏簽字等多個(gè)環(huán)節來(lái)保障安全性。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過(guò)國家認可的第三方數字認證機構，對保單文件進(jìn)行加密并頒發(fā)認證證書(shū)，憑借法律及技術(shù)手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶(hù)及保險公司雙方提供安全保證。
∞（無(wú)限）關(guān)懷，比客戶(hù)更了解自己，前置健康管理
江西劉女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅持不去醫院。劉女士情急之下?lián)芡?5589申請了太平人壽的24小時(shí)電話(huà)醫生服務(wù)。在了解情況后，電話(huà)醫生指導劉女士為其母親做了系列檢測動(dòng)作，并初步判斷客戶(hù)母親很可能是腦梗塞。因送醫及時(shí)，劉女士母親一周后康復出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯過(guò)了最佳治療時(shí)間導致雙目失明。
一個(gè)電話(huà)，挽救了一雙眼睛，健康管理的重要性不言而喻。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，太平人壽將24小時(shí)電話(huà)醫生服務(wù)開(kāi)放給所有公司客戶(hù)及其家人，提供24小時(shí)全面的醫療、健康電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，2020年以來(lái)該服務(wù)使用人次超過(guò)2.6萬(wàn)。近年來(lái)，太平人壽通過(guò)電話(huà)醫生、遠程視頻會(huì )診等“一攬子”“全流程”的健康管理服務(wù)，幫助客戶(hù)進(jìn)行日常健康管理；通過(guò)搭建的“樂(lè )享健康”服務(wù)平臺，已為120多萬(wàn)深度用戶(hù)提供了涵蓋醫療服務(wù)、健康服務(wù)、健康風(fēng)險評估等方面的眾多服務(wù)項目，讓服務(wù)覆蓋客戶(hù)的各個(gè)健康階段，守護家庭健康生活。
∞（無(wú)限）洞察，比代理人更懂客戶(hù)，優(yōu)化工作流程
對于從業(yè)已經(jīng)有3年的保險代理人王女士來(lái)說(shuō)，如何搞懂客戶(hù)在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問(wèn)題。通過(guò)太平人壽的“太平保寶”線(xiàn)上平臺，王女士可以通過(guò)大數據分析，對客戶(hù)進(jìn)行精準畫(huà)像，精確了解客戶(hù)的喜好和需求，從而為其定制個(gè)性化服務(wù)。作為一站式的代理人掌上移動(dòng)終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶(hù)及保單管理等關(guān)鍵環(huán)節，打造了一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下的保險服務(wù)閉環(huán)。
除此之外，王女士還可以借助“易行銷(xiāo)系統”提供的人機協(xié)同來(lái)智能展業(yè)，不斷優(yōu)化管理流程和關(guān)鍵銷(xiāo)售動(dòng)作；通過(guò)“太平惠匯”資訊平臺提供的定制化資訊，分析客戶(hù)的喜好，從而了解其需求?？萍际侄蔚倪\用，極大地提升了太平人壽代理人的工作效率，也為其更好地服務(wù)客戶(hù)提供了技術(shù)保障。
服務(wù)客戶(hù)是保險行業(yè)不變的宗旨，而以客戶(hù)為中心，則是全行業(yè)應當奉行的價(jià)值理念。太平人壽的“管理+服務(wù)”雙驅動(dòng)模式，同時(shí)聚焦內部管理和客戶(hù)服務(wù)，為推動(dòng)科技對保險行業(yè)的全域賦能找到了突破口，也為保險行業(yè)發(fā)揮更大的價(jià)值和能力提供了無(wú)限可能。（宋超群）
