你是否還記得為家人第一次買(mǎi)保單時(shí)的情景？如果你身在偏遠地區，可能需要跨越“千山萬(wàn)水”，來(lái)到保險公司的客服柜臺，填寫(xiě)紙質(zhì)單證才能辦理業(yè)務(wù)。然而，時(shí)至今日，這一過(guò)程已被大大縮短。這就是科技的“魔力”所在。通過(guò)科技手段的運用，客戶(hù)不再需要苦苦等待，刷刷臉、動(dòng)動(dòng)嘴、劃劃屏，業(yè)務(wù)幾分鐘之內就可以辦理完畢。
通過(guò)科技賦能，打通堵點(diǎn)，補齊短板，在提升服務(wù)的同時(shí)拉動(dòng)保險消費，這完全符合去年年底中共中央政治局會(huì )議首次提出的“注重需求側改革”的要求。目前，科技已經(jīng)滲透到太平人壽業(yè)務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節，其傾力打造了線(xiàn)上服務(wù)矩陣、線(xiàn)上線(xiàn)下互通的“4S”智慧營(yíng)業(yè)廳、智能雙錄系統、E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項目等產(chǎn)品，在提升服務(wù)體驗的同時(shí)，獲得了客戶(hù)和行業(yè)的高度認可。
從1天到3分鐘
即使到今天，多年前第一次為父母買(mǎi)保險時(shí)的經(jīng)歷，依舊讓李先生記憶猶新……
畢業(yè)數年后，李先生有了一定積蓄，也對保險有了更深的認識。隨著(zhù)父母漸漸老去，他開(kāi)始計劃著(zhù)為他們買(mǎi)一份保險。那年回老家過(guò)年，李先生為父母選擇了一份保險產(chǎn)品，并和保險公司的銷(xiāo)售人員約好在家簽合同。
但在家等了三個(gè)多小時(shí)，還沒(méi)見(jiàn)到銷(xiāo)售員的身影。李先生打電話(huà)過(guò)去問(wèn)，才知道銷(xiāo)售員的車(chē)在半路上“拋錨”了。由于李先生老家離縣城比較遠，銷(xiāo)售員只能等車(chē)修好才能繼續上路。
這一耽擱就是大半天時(shí)間，等李先生簽好字，已經(jīng)是日落時(shí)分。他苦笑著(zhù)說(shuō)：“這份耗時(shí)近一天的保單真是彌足珍貴??！”
科技的發(fā)展，已經(jīng)讓類(lèi)似的經(jīng)歷成為歷史。如今，太平人壽客戶(hù)可通過(guò)手機移動(dòng)端，足不出戶(hù)3分鐘內即可完成業(yè)務(wù)辦理，還可辦理線(xiàn)上保單貸款服務(wù)。此外，客戶(hù)從提交電子投保至收到電子保單，簽收回執也僅需幾分鐘。
借助最新的技術(shù)手段，太平人壽為客戶(hù)打造了微信95589公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等全方位的線(xiàn)上服務(wù)平臺?？蛻?hù)可以通過(guò)人臉識別、電子簽名等技術(shù)，在線(xiàn)下載電子保單、簽收保單回執，還可以進(jìn)行電子化回訪(fǎng)、辦理保單查詢(xún)、保全變更等多項服務(wù)。
此外，針對以往不少客戶(hù)“吐槽”中提到的在投保時(shí)雙錄過(guò)程過(guò)于繁瑣、耗時(shí)的問(wèn)題，太平人壽也已經(jīng)給出了高效的解決手段：通過(guò)太平人壽自主研發(fā)的智能雙錄系統，客戶(hù)從開(kāi)始錄制到同步完成投保全程最快約5分鐘，平均錄制時(shí)效由26分鐘縮短至12分鐘內，可以大大節省了客戶(hù)的時(shí)間。
從千萬(wàn)里到面對面
和李先生一樣，魏女士也有類(lèi)似的經(jīng)歷。數年前，身在歐洲的她想追加保單金額，并變更名下保單的受益人。但由于不在國內，她得先簽署紙質(zhì)手續，并寄回國內，然后再等一段時(shí)間才能把手續辦理完畢。這讓她深感不便，不僅耗費的時(shí)間太長(cháng)，郵寄手續也存在一定的安全隱患。
但隨著(zhù)科技的發(fā)展，一切都變得不一樣。借助太平人壽推出的E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項目，魏女士只需用手機拍照，遠程識別身份，空中簽名，就完成了手續辦理。
家住廣州、長(cháng)期在北京出差的馬先生，遭遇的卻是另外一個(gè)難題。他在出差過(guò)程中不小心丟失了用于繳納保險費的銀行卡，他無(wú)奈之下只好辦理掛失。過(guò)兩天就要扣費了，他必須變更銀行卡信息才能完成扣費。但由于離保險公司網(wǎng)點(diǎn)較遠，疫情之下，馬先生不便出門(mén)，他迫切需要一種更為便捷的方式來(lái)幫他解決問(wèn)題。
了解情況后，太平人壽廣州分公司的業(yè)務(wù)員劉女士立刻電話(huà)聯(lián)系了馬先生，并通過(guò)E掌柜快速地幫他處理好了相關(guān)事宜。
2020年，在疫情影響外出的背景下，太平人壽打造了E掌柜移動(dòng)保全服務(wù)項目。這個(gè)項目精簡(jiǎn)了線(xiàn)上的業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)員和客戶(hù)分別只需三步即可完成線(xiàn)上操作。而且全過(guò)程采用電子簽名，不再需要排隊簽署紙質(zhì)單據，實(shí)現了全流程電子化，大大提升了效率，減少了客戶(hù)時(shí)間的占用。
據了解，到目前為止，E掌柜已全面支持36項移動(dòng)保全業(yè)務(wù)。上線(xiàn)至今已有累計超過(guò)17萬(wàn)的業(yè)務(wù)員使用E掌柜，總服務(wù)次數超120萬(wàn)次，為客戶(hù)提供服務(wù)，成功實(shí)現了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。
極簡(jiǎn)、極速、極致的服務(wù)體驗
依托智能雙錄、E掌柜等全方位的線(xiàn)上服務(wù)平臺，通過(guò)打造極簡(jiǎn)的服務(wù)流程，太平人壽為客戶(hù)提供了極大的便利。與此同時(shí)，太平人壽在服務(wù)效率和服務(wù)體驗上的提升也是顯而易見(jiàn)的。
理賠應該是保險客戶(hù)最為關(guān)注的“痛點(diǎn)之一”。以往，客戶(hù)可能需要來(lái)回奔波數次，經(jīng)過(guò)反復溝通和復雜的手續流程才能辦理完畢。接下來(lái)，可能還要經(jīng)歷漫長(cháng)的等待后，賠付的錢(qián)款才能到賬。但太平人壽上線(xiàn)的“秒賠”服務(wù)，可提供先賠”“快賠”“預賠”“直賠”四種模式，如“預賠”，對重大疾病前置核實(shí)無(wú)誤即可預給付，目前平均時(shí)效僅1.3小時(shí)；最快的則是“先賠”，可以做到先賠后核，平均時(shí)效僅2分20秒。
理賠效率的提升，是太平人壽打造極速服務(wù)效率的集中體現。此外，隨著(zhù)客戶(hù)對保險服務(wù)更高更全面的需求，太平人壽通過(guò)數據智能化分析，可快速實(shí)現客戶(hù)家庭關(guān)系梳理，實(shí)現集家庭保單管理等多項功能為一體的全流程定制服務(wù)，為客戶(hù)提供極致的客戶(hù)體驗。
近年來(lái)，太平人壽不斷追求極簡(jiǎn)、極速、極致的服務(wù)體驗，通過(guò)應用新技術(shù)，依托多層級的運營(yíng)智慧服務(wù)體系，不斷解決客戶(hù)痛點(diǎn)，簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)效益與社會(huì )效益的大幅提升。數據顯示，2020年，太平人壽移動(dòng)自助服務(wù)占比達到了83%，線(xiàn)上電子投保占比也已超過(guò)98%。尤其在疫情期間，遠程服務(wù)的優(yōu)勢進(jìn)一步凸顯：2020年全年，業(yè)務(wù)員通過(guò)遠程為客戶(hù)辦理保全服務(wù)22.5萬(wàn)次，占比35.2%。
太平人壽在提升服務(wù)體驗的同時(shí)，也獲得了客戶(hù)和行業(yè)的高度認可，并接連斬獲多項殊榮：“2019-2020年度金牌服務(wù)機構”，公司的智慧營(yíng)業(yè)廳項目入選“2019-2020年度服務(wù)創(chuàng )新金牌案例”，稀缺特效藥理賠案例入選“2019-2020年度影響力賠案”。
在科技賦能的大環(huán)境下，傳統壽險服務(wù)正從線(xiàn)下走向線(xiàn)上，需要優(yōu)化人工智能等技術(shù)手段和服務(wù)流程，同時(shí)加強風(fēng)險管控，才能打通全流程服務(wù)。在太平人壽看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量是保險行業(yè)的核心競爭力。而科技手段的運用，其核心就在于提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，太平人壽仍將不斷探索在人工智能、大數據、智能識別、云計算方面的科技應用，致力于為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的保險服務(wù)。（宋超群）
