深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2021年3月17日訊 在金融產(chǎn)品推陳出新，金融服務(wù)日趨豐富的今天，消費者理財投資選擇多樣化，交易便捷化。與此同時(shí)，也對如何安全消費，提升體驗度等方面提出了更高要求。記者在中信銀行深圳分行了解到，該行近年來(lái)推出一系列舉措，在守護消費安全、防范金融詐騙以及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等消費者權益保護方面取得了良好成效。
識破詐騙新套路 筑建反詐安全網(wǎng)
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，詐騙套路變化多端，作為直接面對消費者的金融機構，除了作好金融服務(wù)之外，中信銀行深圳分行還肩負著(zhù)為客戶(hù)防范風(fēng)險，筑建反詐安全網(wǎng)的責任和義務(wù)。
“你的女兒出車(chē)禍了，正在醫院搶救，現在需要馬上繳納手術(shù)費！”春節剛過(guò)，王伯就接到了這個(gè)令人揪心的電話(huà)。王伯女兒正好在外地出差，打她電話(huà)卻處于關(guān)機狀態(tài)，情急之下，王伯一路小跑直奔中信銀行深圳八卦嶺支行。
“快、快、快！我要轉賬！”王伯顧不上擦汗急沖沖地向大堂經(jīng)理小陳說(shuō)道?？粗?zhù)王伯著(zhù)急的樣子，小陳關(guān)心地問(wèn)：“王伯，您遇上什么事了嗎？”，接著(zhù)又問(wèn)了一句：“王伯，轉賬收款人是您熟悉的人嗎？”老伯情緒有點(diǎn)激動(dòng)：“我轉給誰(shuí)和你沒(méi)關(guān)系。這是救命的錢(qián)，你們趕緊給我辦！”
由于擔心王伯遭遇詐騙，小陳耐下心，一再說(shuō)明匯款給陌生人有非常大的風(fēng)險，他才慢慢冷靜下來(lái)，道出了事情的來(lái)龍去脈。小陳越聽(tīng)越不對勁，根據經(jīng)驗判斷，她覺(jué)得王伯極有可能遭遇了電信詐騙，她建議王伯：“您再試試給女兒打個(gè)電話(huà)吧”。幸好，此時(shí)電話(huà)接通了，女兒在外地平安無(wú)事，王伯這才知道差點(diǎn)受騙了。他激動(dòng)地拉著(zhù)小陳的手說(shuō)：“閨女，多虧了你，不然我的養老錢(qián)就一分都沒(méi)有了！”
“作為一名銀行工作人員，這都是我們應該做的。對于有可能遭遇詐騙的客戶(hù)，我們多些耐心多提醒幾句，客戶(hù)可能就會(huì )提高警惕，避免受到經(jīng)濟損失?！敝行陪y行深圳分行零售銀行部（消費者權益保護辦公室）工作人員說(shuō)。
據了解，為更好地為客戶(hù)守住“錢(qián)袋子”，中信銀行深圳分行近年來(lái)持續開(kāi)展了金融消費者防范詐騙的宣傳活動(dòng)，通過(guò)短信、公眾號、朋友圈、媒體報刊對外宣傳各類(lèi)消費者權益保護知識，開(kāi)展了金融知識進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等系列活動(dòng)，進(jìn)一步加強消費者防范金融詐騙意識教育。
老吾老以及人之老 詮釋“有溫度的服務(wù)”
“阿姨，我給您上門(mén)開(kāi)卡來(lái)啦！”迎著(zhù)綿綿細雨，中信銀行深圳分行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理小楊和同事帶著(zhù)便捷式設備來(lái)到了客戶(hù)許阿姨的家里。因為路途較遠，腿腳不便，許阿姨又想要盡快辦理業(yè)務(wù)，只好請小楊來(lái)到家里開(kāi)立賬戶(hù)。由于之前的準備工作做得充足，不一會(huì )兒，銀行卡便順利開(kāi)通激活了，“麻煩你們大老遠跑一趟，真心要為你們的服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”許阿姨為小楊豎起了大拇指。
這是中信銀行深圳分行服務(wù)老年客戶(hù)的一個(gè)場(chǎng)景。近年來(lái)，該行在全行推廣“老吾老，以及人之老”活動(dòng)，并將這個(gè)理念貫穿到了日常經(jīng)營(yíng)中，融入到員工的一言一行之中，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“有溫度的服務(wù)”。
在客戶(hù)的要求下，中信銀行深圳分行工作人員耐心指導其使用智能手機，并對常見(jiàn)風(fēng)險進(jìn)行了提示
徐伯是中信銀行的一名老客戶(hù)，也是一位孩子不在身邊的“空巢老人”。在去年國內疫情緊張的時(shí)候，是中信銀行深圳分行的員工給他們寄去口罩和消毒液等防疫物資，有時(shí)候還幫出入不便的老人采購食品和日常用品?！皶r(shí)間長(cháng)了，我們都像一家人一樣。我對家人應該是什么樣，我就對叔叔阿姨是什么樣?！敝行陪y行深圳福強支行理財經(jīng)理小陳如是說(shuō)。因為不懂手機操作，徐伯在生活上有許多不便之處，在他的要求下，小陳教他學(xué)會(huì )了健康碼、電子支付、餐飲外賣(mài)、門(mén)診預約等平臺服務(wù)，同時(shí)也對常見(jiàn)風(fēng)險進(jìn)行了提示，讓徐伯了解并掌握很多數字化便民舉措，將中信銀行的無(wú)障礙服務(wù)延伸至生活的方方面面。
不僅如此，在為老年客群的服務(wù)上，中信銀行還提供了特色化差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。據了解，中信銀行根據中老年客群的切身需求，推出了定制化的服務(wù)和產(chǎn)品，如大額存單、信頤養老專(zhuān)屬理財產(chǎn)品、老年大學(xué)金融課程、健康銀行等等。
同時(shí)，在各網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境等細節，也充分體現了對老年客戶(hù)的服務(wù)。該行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造、便利化服務(wù)流程和綠色通道，如在等候區設置愛(ài)心專(zhuān)座，提供愛(ài)心拐杖，在便民服務(wù)區或填單臺上放置不同度數的老花鏡，優(yōu)先在愛(ài)心窗口辦理等方面為老年客戶(hù)提供溫馨便利的服務(wù)。
內外兼修 只為提升客戶(hù)體驗度
客戶(hù)的滿(mǎn)意就是中信銀行深圳分行持續完善、不斷進(jìn)步的動(dòng)力。近年來(lái)，中信銀行內外兼修，致力于更好地提升客戶(hù)體驗度。中信銀行深圳分行將維護金融消費者權益作為重要工作內容，進(jìn)一步完善消費者權益保護相關(guān)制度，在售前、售中、售后環(huán)節加強消費者權益保護規程，提高消保工作效率，提升服務(wù)消保意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
中信銀行深圳分行反詐騙宣傳走進(jìn)社區
壓實(shí)工作責任，執行“首問(wèn)負責制”。良好機制與服務(wù)體系的制定，是提升消費者權益保護的第一步，但如何將其落到實(shí)處同樣至關(guān)重要。為壓實(shí)消保工作責任，中信銀行深圳分行設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，由分行行長(cháng)統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作。同時(shí)，為進(jìn)一步落實(shí)責任，該行還加強了考核機制，制定消保服務(wù)管理考核辦法，執行消?！笆讍?wèn)負責制”。
架起溝通橋梁，拓寬監督渠道。在消費者權益保護中，讓投訴渠道明晰、讓客戶(hù)訴求得到快速響應和解決是重中之重。為拓寬投訴渠道，中信銀行深圳分行的對外營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置了多種投訴渠道，在營(yíng)業(yè)大廳顯著(zhù)位置24小時(shí)對廣大金融消費者公布客服電話(huà)95558、監管機構投訴電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、設置客戶(hù)意見(jiàn)簿等多種方式監督渠道，定期將客戶(hù)意見(jiàn)或整改要求、整改結果進(jìn)行總結，從機制、流程等方面不斷推動(dòng)分行消保工作的進(jìn)一步優(yōu)化和完善。
加強外部宣傳，普及金融知識。在普及金融知識方面，中信銀行深圳分行也是不遺余力，通過(guò)進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等活動(dòng)加大反詐騙宣傳，以人民為中心，普及金融知識，理性、安全、保障缺一不可，增強金融消費者獲得感，提升消費信心。
用心溫暖服務(wù)，信守幸福財富。中信銀行深圳分行將始終秉承“信守溫度”的服務(wù)理念，以切實(shí)舉措提升金融消費權益保護的深度、廣度和溫度，全力保障消費者的金融需求和合法權益。（張瑋 袁朗）
