深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2021年3月16日訊 近年來(lái)，中信銀行高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實(shí)監管要求，通過(guò)完善體制機制建設、加強全流程管控、開(kāi)展培訓和宣傳教育、提升金融服務(wù)體驗等方面，積極開(kāi)展消費者權益保護工作，不斷提升消費者權益保護工作水平，切實(shí)維護消費者合法權益。
加強頂層設計 完善體制機制建設
中信銀行堅持“以客戶(hù)為中心”，將金融消費者權益保護工作納入全行戰略規劃、企業(yè)文化建設和公司治理范圍，明確在董事會(huì )下設立專(zhuān)項消費者權益保護委員會(huì )，作為全行消費者權益保護工作的領(lǐng)導機構，負責確保消費者權益保護戰略目標和政策有效執行?？傂袑用娲蛟煜?zhuān)職團隊，37家一級分行均配備專(zhuān)兼職消保人員，并配置消保專(zhuān)項預算，用于全行金融消費者權益保護工作。
制度方面，中信銀行進(jìn)一步健全消費者權益保護管理制度，包括1項基本制度、11項專(zhuān)項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理、消費者權益保護與服務(wù)品質(zhì)工作考核評價(jià)管理辦法、消費者金融信息保護、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系；另一方面，修訂消費者權益保護工作管理辦法、消費者權益保護突發(fā)事件應急管理辦法、新產(chǎn)品和新服務(wù)消費者權益保護審核管理辦法、產(chǎn)品與服務(wù)信息披露和查詢(xún)管理辦法和消費者權益投訴管理辦法等已有制度，進(jìn)一步完善管理機制。
堅持嚴抓共管 不斷加強消保全流程管控
中信銀行從事前協(xié)調、事中管控、事后監督三個(gè)環(huán)節加強消保全流程管控。
事前協(xié)調方面，明確提出“依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核”的消保審核六項原則，上線(xiàn)新產(chǎn)品新服務(wù)線(xiàn)上消保審核系統，實(shí)現消保審核全流程線(xiàn)上化處理，有效促進(jìn)審核流程規范。事中管控方面，聚焦銷(xiāo)售合規管理，尊重客戶(hù)自主選擇權和公平交易權，通過(guò)建立銷(xiāo)售雙錄專(zhuān)區、加強雙錄管理、加強營(yíng)銷(xiāo)人員合規警示教育等方式，持續規范銷(xiāo)售行為。事后監督方面，堅持問(wèn)題導向、及時(shí)調整改進(jìn)，加強投訴閉環(huán)管理，通過(guò)投訴分析、聚類(lèi)分析、熱點(diǎn)分析，查找發(fā)現金融消費者意見(jiàn)相對集中的問(wèn)題，及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，從加強系統、流程、規則等方面進(jìn)行調整和完善改進(jìn)。
加大培訓宣教“信守溫度”服務(wù)理念深入人心
為有效保障消費者合法權益，提升員工服務(wù)能力，中信銀行持續加大消保培訓力度，使該行“信守溫度”服務(wù)品牌理念深入人心。通過(guò)現場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )培訓等方式，及時(shí)傳達文件精神，系統介紹客戶(hù)信息收集、查詢(xún)、使用規范要求和禁令。根據2020年統計數據，全行累計5.3萬(wàn)人參與培訓學(xué)習及考試。
為切實(shí)履行企業(yè)社會(huì )責任，中信銀行主動(dòng)、規范、持續、系統地開(kāi)展金融知識宣傳教育工作，提升消費者對自身合法權益的保護意識。2020年，中信銀行共組織公眾教育宣傳活動(dòng)28357場(chǎng)，發(fā)送宣傳資料661.82萬(wàn)余份，累計受眾人數超過(guò)4284.45萬(wàn)人。除了專(zhuān)項宣教活動(dòng)，中信銀行還以“非接觸式”宣傳方式,常態(tài)化開(kāi)展金融知識普及活動(dòng)。內容包括介紹非法集資、電信詐騙、銀行卡盜刷、疫情相關(guān)的金融詐騙陷阱等，引導消費者自覺(jué)遠離非法金融活動(dòng)，避免盲目投資和沖動(dòng)交易。在宣傳形式上積極創(chuàng )新，制作微信圖文、微動(dòng)漫、短視頻等形式活潑、易于消費者接受的宣傳材料。在人民銀行組織的“普及金融知識守住‘錢(qián)袋子’”優(yōu)秀視頻評選活動(dòng)中，中信銀行制作的“拒絕高利貸珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動(dòng)一等獎。
聚焦客戶(hù)需求 不斷提升金融服務(wù)能力
中信銀行牢固樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)理念，并加大對特殊群體客戶(hù)需求的關(guān)注力度，多措并舉，不斷提升金融服務(wù)能力。
一是制定《中信銀行無(wú)障礙廳堂服務(wù)規范》，通過(guò)制定靈活、變通的業(yè)務(wù)規則，對因視力或肢體障礙影響書(shū)寫(xiě)能力的客戶(hù)，在信用卡開(kāi)卡等業(yè)務(wù)辦理方面提供便捷的辦理條件。通過(guò)應用錄音錄像設備、加強內部管理等措施，替代障礙人士的手寫(xiě)抄錄，避免因無(wú)法按照傳統方式落實(shí)監管業(yè)務(wù)規定，而無(wú)法完成業(yè)務(wù)辦理的情況。二是完成“生僻字”系統改造。中信銀行積極響應社會(huì )號召，在人行科技司的指導下，解決部分客戶(hù)因名字中含有生僻字而影響金融業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題，為社會(huì )各行業(yè)解決生僻字難題提供了切實(shí)可行的“中信銀行方案”。三是切實(shí)解決老年客戶(hù)運用智能技術(shù)方面的困難。中信銀行高度重視老年客戶(hù)金融服務(wù)保障能力建設，積極踐行國家戰略，構建養老金融生態(tài)平臺，以“幸福+，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福1+6”老年服務(wù)生態(tài)體系。同時(shí)，通過(guò)保留傳統金融服務(wù)方式、推出老年客戶(hù)專(zhuān)屬信用卡“如意卡”、為老年大學(xué)開(kāi)發(fā)線(xiàn)上報名繳費系統、在網(wǎng)點(diǎn)設置愛(ài)心窗口服務(wù)老年客戶(hù)等需要特殊照護的群體、專(zhuān)門(mén)為老年客戶(hù)推出“幸福專(zhuān)線(xiàn)”服務(wù)等，進(jìn)一步提高對于老年客戶(hù)等特殊群體的銀行服務(wù)保障能力。
下一步，中信銀行將持續細化完善消保各項工作，對內加強消費者權益保護工作管理，對外加大金融知識宣教力度、不斷提升服務(wù)水平，積極履行社會(huì )責任，維護消費者合法權益，規范自身經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)形成公開(kāi)、公正、公平的市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)秩序。（張瑋）
