用戶(hù)因給某網(wǎng)約貨運平臺搬家司機差評，遭遇司機的“死亡威脅”；司機私下收費高于網(wǎng)約貨運平臺價(jià)格；司機用惡劣語(yǔ)氣表露對用戶(hù)的不滿(mǎn)……
隨著(zhù)新興網(wǎng)約貨運平臺的興起，一些問(wèn)題隨即暴露出來(lái)。網(wǎng)約貨運平臺的監管是否存在問(wèn)題？對于網(wǎng)約貨運平臺司機的管理應如何進(jìn)行？
接受《法治日報》記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺，既不同于傳統搬家公司，又不同于滴滴打車(chē)等互聯(lián)網(wǎng)客運平臺，目前仍缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險管控。其中，對于司機的管理應被視為重要環(huán)節。
專(zhuān)家建議，網(wǎng)約貨運平臺這種集“互聯(lián)網(wǎng)+客運+物流”于一體的新模式，已經(jīng)超出了傳統物流行業(yè)或客運行業(yè)的法律規制范圍，需要增設相關(guān)立法，解決當前互聯(lián)網(wǎng)背景下物流行業(yè)存在的問(wèn)題，將其納入法律調整范圍，保障用戶(hù)合法權益。
用戶(hù)搬家遭遇司機威脅
網(wǎng)約貨運平臺風(fēng)險難控
“我要把你殺了！你這輩子都別想安生了，我給你搭一條命！”
微博用戶(hù)@野路子小徐曾在搬家時(shí)使用某網(wǎng)約貨運平臺，因司機態(tài)度差、未能完成全部搬運要求且多次變更服務(wù)價(jià)格等原因，在平臺上給了司機差評，結果第二天就接到司機的電話(huà)，稱(chēng)差評導致不能接單，威脅她立刻刪除差評。
今年29歲的范女士也有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。2020年5月，范女士因為房屋租賃期滿(mǎn)，和朋友另外租了一間房，在搬家當天通過(guò)某網(wǎng)約貨運平臺叫了一輛廂式貨車(chē)。
搬家當天，范女士和朋友早早就把要搬的東西全部整理好，放在居民樓一樓大廳處等司機過(guò)來(lái)。眼看到了約定的時(shí)間，司機還是沒(méi)來(lái)。給司機打電話(huà)，司機說(shuō)上一單出了點(diǎn)事情，得晚點(diǎn)才能到，“這一等就等了近一個(gè)小時(shí)”。
司機過(guò)來(lái)后，范女士又遇到了麻煩。因為在網(wǎng)約貨運平臺上預約時(shí)，范女士勾選了無(wú)需司機幫忙搬運，所以司機直接告訴她們“自己搬上車(chē)，超時(shí)還會(huì )有罰款”，也不提供搬運工具，自行回到駕駛座休息去了。
等到范女士和朋友費力將東西全部搬上車(chē)之后，超時(shí)半個(gè)多小時(shí)，司機明確告訴她們要多交40元。
在前往新家的路上，司機對范女士講起了他的上一單情況：“一個(gè)小伙子搬家，原本說(shuō)好的價(jià)格，到了地方又嫌貴。我哪能慣他這脾氣，一巴掌就扇過(guò)去了，（看他）再給我橫?！?/p>
到了目的地之后，范女士和朋友原本打算仍然自己搬，但在被司機告知超時(shí)還要多收費之后，決定直接出錢(qián)請司機幫忙。
“最開(kāi)始，他說(shuō)搬上樓一口價(jià)要300元。我們住的地方電梯直達，就覺(jué)得這價(jià)格太高，最后價(jià)格談到200元?！狈杜空f(shuō)，“司機在搬運過(guò)程中還有意無(wú)意打聽(tīng)我們的年紀、工作情況等信息，讓人感到害怕?！?/p>
范女士直言這個(gè)家搬得心力交瘁：“基礎費用加上各種額外收費，一共花了300多元，我后來(lái)在平臺上選擇相同路線(xiàn)勾選搬運服務(wù)發(fā)現，平臺價(jià)格才200元出頭，而且我們當時(shí)有240元直接轉賬給司機的個(gè)人賬戶(hù)?！?/p>
在湖南女生從貨拉拉車(chē)上跳窗身亡事件中，根據警方通報，司機周某春存在“多次催促”車(chē)某某、在之后的行駛過(guò)程中擅自更改路線(xiàn)、在車(chē)某某兩次提出車(chē)輛偏航后“用惡劣語(yǔ)氣表露對車(chē)某某不滿(mǎn)”、在車(chē)某某要求停車(chē)時(shí)未予理睬等行為。
針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺暴露出的司機問(wèn)題，華東政法大學(xué)教授任超在接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺雖然是一個(gè)在線(xiàn)貨運服務(wù)商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網(wǎng)約車(chē)的特點(diǎn)，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全風(fēng)險?！氨瘸鲂酗L(fēng)險更嚴重的是，用戶(hù)的電話(huà)、家庭住址，個(gè)人情況等更私密的信息暴露給貨運司機，在缺乏足夠的安全措施與平臺風(fēng)險管控的模式下，部分司機可能利用平臺信息肆意加價(jià)、威脅等，甚至從事違法犯罪活動(dòng)?！?/p>
運營(yíng)模式不同于網(wǎng)約車(chē)
司機額外收費擾亂市場(chǎng)
《法治日報》記者查詢(xún)貨拉拉官網(wǎng)發(fā)現，其簡(jiǎn)介稱(chēng)是一家互聯(lián)網(wǎng)物流商城，提供同城/跨城貨運服務(wù)，涵蓋從面包車(chē)到13米貨車(chē)多種車(chē)型，用戶(hù)“一鍵呼叫”，司機實(shí)時(shí)搶單。
在注冊成為司機時(shí)必須同意的《軟件使用信息服務(wù)協(xié)議》中，貨拉拉明確規定：貨拉拉僅為運輸服務(wù)提供方與運輸服務(wù)需求方提供中立、獨立的第三方信息中介服務(wù)。司機同意及承認貨拉拉不是司機的代理或運輸服務(wù)需求方的代理，不是運輸服務(wù)中的需求方或提供方，亦不是雇用司機之合約或租用參與車(chē)輛之合約的任何一方，亦與司機不存在任何掛靠、雇傭、合伙、合資或其他關(guān)系。
根據公開(kāi)報道，貨拉拉、快狗打車(chē)等網(wǎng)約貨運平臺人員注冊門(mén)檻較低。司機注冊對駕齡、學(xué)歷和是否是車(chē)主不做限制，也不需要考取從業(yè)資格證。貨運平臺的“線(xiàn)下培訓”時(shí)間很短，培訓內容主要集中于教司機如何接單。
任超認為，網(wǎng)約貨運平臺與網(wǎng)約車(chē)平臺都是從事交通領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)平臺，但在功能、收費、監管等方面卻有所不同。網(wǎng)約車(chē)平臺是涵蓋出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、代駕等多項業(yè)務(wù)在內的“一站式”出行平臺，網(wǎng)約貨運平臺是從事O2O（線(xiàn)上到線(xiàn)下）同城、即時(shí)、整車(chē)貨運業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+客運+物流”企業(yè)，即網(wǎng)約車(chē)平臺是人們出行的打車(chē)平臺，而網(wǎng)約貨運平臺是以貨物運送為主的打車(chē)平臺。在門(mén)檻方面，政府部門(mén)對網(wǎng)約車(chē)的監管態(tài)度是明確的，因此門(mén)檻較高，而政府部門(mén)對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺的監管并不是非常嚴格。
中國政法大學(xué)副教授、北京市法學(xué)會(huì )電子商務(wù)法治研究會(huì )副會(huì )長(cháng)朱巍在接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)認為，對于消費者來(lái)說(shuō)，像貨拉拉這樣的網(wǎng)約貨運平臺的運輸行為，到底是一個(gè)僅以拉貨為目的，還是既可以拉貨也可以拉人，性質(zhì)其實(shí)并不明確?！皩?shí)踐中我見(jiàn)到過(guò)身邊的朋友因為在機場(chǎng)打不到車(chē)，就找了貨拉拉來(lái)拉行李，然后自己同行押運行李。所以人們在使用這些網(wǎng)約貨運平臺的時(shí)候，存在把它作為一種客運工具的現象?！?/p>
“但是貨拉拉這類(lèi)平臺和滴滴這種明確的網(wǎng)約車(chē)平臺的經(jīng)營(yíng)模式還不一樣?！敝煳≌f(shuō)，像滴滴這種網(wǎng)約車(chē)平臺每一單都要抽成。而貨拉拉、快狗打車(chē)等網(wǎng)約貨運平臺并不對每一單進(jìn)行抽成，而是由司機每個(gè)月向平臺繳納固定的錢(qián)，之后司機掙的錢(qián)屬于自己?！八越?jīng)常會(huì )有線(xiàn)下司機加收額外費用的情況，比如說(shuō)幫你搬東西，各種要錢(qián)，整個(gè)市場(chǎng)就比較混亂?！?/p>
朱巍認為，從這個(gè)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，平臺僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者，其承擔的安全保障義務(wù)的系數相對比較低，處于“弱管理”，在司機管理方面確實(shí)存在困難。
新興運輸方式性質(zhì)不明
需出臺規定類(lèi)別化管理
“但是平臺的安全責任不應該被淡化。安全問(wèn)題是所有互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)中需共同面對的問(wèn)題。不管發(fā)展到什么程度，安全都是一個(gè)短板，如果安全問(wèn)題上不去，其他發(fā)展是沒(méi)有意義的?！敝煳》Q(chēng)，網(wǎng)約貨運平臺必須承擔相應的社會(huì )責任，把對乘客的安全保障義務(wù)落實(shí)到正常的運營(yíng)過(guò)程中。
針對貨拉拉等網(wǎng)約貨運平臺的安全監管，尤其是其司機管理方面，專(zhuān)家們從不同角度提供了建議。
朱巍認為，貨拉拉這種網(wǎng)約貨運平臺的情況比較復雜?！跋衩穹ǖ淅飳ω涍\合同、客運合同都有規定，但是貨拉拉這種運輸到底屬于什么合同，目前還不好說(shuō)。同樣，我們目前有物流行業(yè)相關(guān)法規，也有客運方面的相關(guān)法規，但是貨拉拉這種既拉人又拉貨的情況到底應按照哪方面的規定，相關(guān)部門(mén)仍未明確?！?/p>
朱巍建議，交通運輸部以及相關(guān)管理部門(mén)需盡快認定其性質(zhì)，對其進(jìn)行分類(lèi)，出臺有針對性的規定、標準以在未來(lái)進(jìn)行類(lèi)別化管理。
任超也提出了自己的建議，首先要解決準入門(mén)檻問(wèn)題，當前的網(wǎng)約貨運平臺人員注冊門(mén)檻較低，應參照網(wǎng)約客運平臺管理經(jīng)驗，要求司機考取從業(yè)資格證，對司機進(jìn)行運營(yíng)規范、相關(guān)法律法規等內容的培訓。平臺設置系統應要求用戶(hù)與司機對實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中的相關(guān)信息進(jìn)行填寫(xiě)，確保在雙方發(fā)生糾紛時(shí)有相應的數據支持。同時(shí)，應加強安全管理措施，整治不規范司機及車(chē)輛，為用戶(hù)提供緊急報警方案，對用戶(hù)在貨運過(guò)程中可能出現的風(fēng)險提供預處理方案，落實(shí)平臺責任。
朱巍直言，應重視對司機的“信用管理”。平臺應完善投訴機制，根據用戶(hù)反饋情況的嚴重程度對司機進(jìn)行不同程度的懲罰?！叭绻巧婕靶则}擾、暴力威脅等情節嚴重的投訴，必須進(jìn)行封號甚至銷(xiāo)號處理，必要時(shí)應主動(dòng)協(xié)同乘客尋求法律幫助。當然，一個(gè)很重要的點(diǎn)在于，注意對投訴人及具體投訴信息的隱私保護?！?/p>
任超稱(chēng)，還需要加強對運營(yíng)過(guò)程中出現的糾紛解決管理機制，如客戶(hù)與司機就超載、搬運、等待、路程等糾紛發(fā)生沖突時(shí)，平臺應當予以解決，通過(guò)事前規范、事后處罰等方式保障用戶(hù)的合法權益。
“平臺不僅僅承擔著(zhù)‘信息中介’的角色，更應當承擔平臺監管責任?！比纬J為，網(wǎng)約貨運平臺應對司機以及運營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行管理、資格限制，對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量以及職業(yè)道德方面的培訓，完善規章制度，明確懲罰措施，確定主體責任，降低安全風(fēng)險。
（原題為《網(wǎng)約貨運平臺亟須類(lèi)別化管理》）
