見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)訊 2020年，新冠疫情的出現進(jìn)一步加劇了人們生活習慣、社交方式的改變，線(xiàn)上化的交互方式更加深刻的融入了生活的方方面面，對客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)新的挑戰。
面對變化，中國太保旗下中國太保壽險積極探索轉變服務(wù)方式，聚焦社交化、場(chǎng)景化、數字化，迅速迭代打造了線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的保險服務(wù)新模式，滿(mǎn)足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，為客戶(hù)帶來(lái)后疫情時(shí)代極致、極簡(jiǎn)的智慧服務(wù)體驗。
聯(lián)通線(xiàn)上線(xiàn)下—智享柜面守護用戶(hù)
從客戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，中國太保壽險積極推進(jìn)傳統柜面轉型，嘗試打造了線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的柜面服務(wù)模式，給客戶(hù)帶來(lái)全新智享體驗。
線(xiàn)下：“智享家”體驗中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標準，集服務(wù)辦理、客戶(hù)體驗、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，全程一對一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)讓客戶(hù)體驗來(lái)自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開(kāi)業(yè)，11家建設升級中。
線(xiàn)上：通過(guò)“云柜面”遠程服務(wù)模式打破實(shí)體柜面空間的地域界限，鏈接線(xiàn)上線(xiàn)下，讓每一個(gè)終端成為客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)，實(shí)現所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長(cháng)了服務(wù)時(shí)間，周一到周日無(wú)休，有效解決了疫情期間客戶(hù)不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。
傳統電話(huà)轉型—智能客服讀懂用戶(hù)
面對后疫情時(shí)代線(xiàn)上咨詢(xún)、回訪(fǎng)、報案等需求的激增，中國太保壽險聚力進(jìn)一步增強客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)能級。
一是傳統的95500電話(huà)服務(wù)逐步向洋洋在線(xiàn)智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過(guò)統一客服平臺及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設計，實(shí)現了從”客戶(hù)找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶(hù)“的轉變，智能機器人應答率提升至85.6%，保證了客戶(hù)訴求的快速響應及解決。
二是推出壽險行業(yè)內首款針對客戶(hù)報案訴求的電話(huà)智能化交互服務(wù)系統-“智能報案”。項目通過(guò)簡(jiǎn)化報案流程、八輪語(yǔ)音交互、六要素自動(dòng)提取、數據共享及信息實(shí)時(shí)校驗等功能，提升了報案信息精確度。2020年服務(wù)客戶(hù)8.23萬(wàn)，人工通話(huà)時(shí)長(cháng)減少43%，為客戶(hù)帶來(lái)更加精準、高效、便捷的的智能報案體驗。
自助服務(wù)再造—社交場(chǎng)景陪伴用戶(hù)
后疫情時(shí)代，客戶(hù)的社交方式也逐步線(xiàn)上化。面對這一轉變，太保守壽險積極研發(fā)更加人性化的線(xiàn)上自助保全服務(wù)模式。
一方面全面改版官微保單自助服務(wù)，從客戶(hù)視角歸集“我的保單”、“我的賬戶(hù)”、“我的管家”等客戶(hù)信息，并上線(xiàn)保險知識模塊，普及保險知識、傳播保險理念、指導保險服務(wù)。
另一方面攻關(guān)研發(fā)了后疫情時(shí)代能分享、會(huì )服務(wù)的線(xiàn)上新工具—“慧保全”?！盎郾Ｈ蓖昝澜怄i了“微信社交+人工智能”的云服務(wù)模式，植入了輕應用，無(wú)需下載，微信鏈接即轉即用，三步完成操作。讓后臺數據多走路，客戶(hù)少跑腿，實(shí)現了以客戶(hù)為中心的全流程服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更智能、更集約、更有溫度。
2020年，中國太保壽險提供保全服務(wù)5400多萬(wàn)件，線(xiàn)上化占比近90%；“慧保全”為20萬(wàn)客戶(hù)辦理完成33萬(wàn)筆業(yè)務(wù)申請。
打造“嗨問(wèn)”平臺—專(zhuān)業(yè)服務(wù)溫暖用戶(hù)
為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)素養及技能，更好地服務(wù)客戶(hù)，2020年，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務(wù)員專(zhuān)屬智慧服務(wù)平臺—“嗨問(wèn)”。
“嗨問(wèn)”以科技創(chuàng )新和機制創(chuàng )新為驅動(dòng)，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務(wù)支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制。強大的后臺知識庫加載客戶(hù)旅程、業(yè)務(wù)管理、系統運維等多領(lǐng)域知識，專(zhuān)業(yè)、全面的知識體系覆蓋了保險銷(xiāo)售的全流程場(chǎng)景，助力為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、精準的保險服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。
截至2020年年底，“嗨問(wèn)”已為超過(guò)62萬(wàn)業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，交互量984萬(wàn)次，超過(guò)93%的咨詢(xún)問(wèn)題都可以通過(guò)機器人在線(xiàn)實(shí)時(shí)應答。
