深圳新聞網(wǎng)·見(jiàn)圳客戶(hù)端2021年3月15日訊 2020年，央行將《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》升格為部門(mén)規章，從法律層面加大對金融消費者合法權益的保護力度。近年來(lái)，強化消費者權益保障、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度已成為金融機構工作的重中之重。

在宏觀(guān)經(jīng)濟下行疊加疫情影響的大背景下，金融消費糾紛帶來(lái)的挑戰日益增加。日前，記者從廣發(fā)銀行獲悉，去年以來(lái)廣發(fā)信用卡多措并舉保障消費者權益，在化解金融消費爭議的工作上取得良好成效。 

暖心服務(wù)：疫情之下推出人性化還款舉措

疫情發(fā)生以來(lái)，廣發(fā)信用卡針對受疫情影響的客戶(hù)群體提供了人性化的還款服務(wù)。對于受到疫情影響的境外客戶(hù)，一旦出現還款困難，在還款期限上可以申請寬限期還款、還款容時(shí)和延遲還款等。

為了緩解受到疫情影響的境外客戶(hù)還款壓力，廣發(fā)信用卡實(shí)行了利率減免政策。對于受疫情影響的境外客戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生的延滯，客戶(hù)可以提出利費減免，能夠實(shí)現最高100%利費減免。受到疫情影響的境外客戶(hù)，如果暫時(shí)失去收入來(lái)源且還款困難，將根據實(shí)際情況合理延后還款期限，切實(shí)地為境外客戶(hù)提供資金上的保障。

誠心服務(wù)：拓展多元渠道化解消費爭議

銀行機構與第三方調解組織的對接，不僅可以拓寬金融消費者的訴求表達渠道，同時(shí)還可實(shí)現金融糾紛早調解、早解決，最大程度保障金融消費者的合法權益。

2020年7月，在中國人民銀行金融消費權益保護局、人民銀行廣州分行的指導下，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣州市金融消費糾紛人民調解委員會(huì )及上海市金融消費糾紛調解中心簽署合作備忘錄，聯(lián)合開(kāi)展信用卡糾紛非訴化解工作，有效化解金融糾紛，促進(jìn)信用卡消費市場(chǎng)健康穩定運行。

此外，廣發(fā)銀行信用卡中心還與北京、上海、廣州、西安等全國各地的第三方調解組織對接，并逐步將范圍擴大到全國。對于有調解意愿的持卡人，可以由第三方調解機構進(jìn)行調解，高效解決客戶(hù)爭議，保障消費者權益。 

細心服務(wù)：快速響應網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)聲音

隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在銀行官方渠道以外，消費者也會(huì )在各位網(wǎng)絡(luò )平臺提出對銀行的意見(jiàn)和建議，表達途徑日益多元化。

為此，廣發(fā)信用卡在主流的網(wǎng)絡(luò )糾紛化解平臺上開(kāi)設商家賬號，內部設立專(zhuān)門(mén)的團隊和處置流程，對客戶(hù)聲音進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和快速處理，實(shí)現1個(gè)工作日內回復，力求以貼心、高效的服務(wù)化解消費糾紛，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

除了暖心、誠心、細心的服務(wù)舉措，近年來(lái)廣發(fā)信用卡還積極開(kāi)展金融消費權益保護宣傳，主動(dòng)通過(guò)各類(lèi)媒體平臺向公眾傳播信用卡資金用途、反催收惡意投訴陷阱、消除不良征信騙局、倡導理性消費、保護個(gè)人征信等內容，進(jìn)一步提升金融消費者的安全意識。此外，積極運用金融科技保障用卡安全，通過(guò)場(chǎng)景、技術(shù)、數據的有機結合，實(shí)現全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的實(shí)時(shí)智能風(fēng)控。2020年，實(shí)時(shí)監控系統精準攔截欺詐交易1.4萬(wàn)筆，為客戶(hù)挽回2300余萬(wàn)元實(shí)際損失；大數據智能風(fēng)控平臺攔截風(fēng)險交易月均金額達千萬(wàn)元。（劉勇）