深圳新聞網(wǎng)2020年2月25日訊 2020年春，一場(chǎng)疫情突如其來(lái)。大量涉疫投訴涌入深圳市消委會(huì )，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中，深圳市、區消委會(huì )的維權戰士們維權之心不懼，維權工作不斷，維權秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權專(zhuān)線(xiàn)暢通，維權渠道不斷。1月20日至2月24日，市、區消委會(huì )累計處理各類(lèi)涉疫投訴1467宗，處理成功率超過(guò)90%。
“疫”不容辭：速響應 建機制 守崗位
早在疫情蔓延之初，深圳市消委會(huì )就迅速成立了“疫情投訴應急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類(lèi)疫情信息，對熱點(diǎn)投訴進(jìn)行研判，分類(lèi)分析，及時(shí)通報處置有關(guān)情況，暢通特殊時(shí)期的投訴處理渠道。督促企業(yè)和相關(guān)平臺第一時(shí)間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩定。
市消委會(huì )律師團律師主動(dòng)出擊，以法抗“疫”，先后撰寫(xiě)了《疫情期間哄抬價(jià)格違法行為問(wèn)答》、《疫情期間關(guān)于退貨問(wèn)題的法律意見(jiàn)》等多篇法律意見(jiàn)書(shū)，為消費維權事業(yè)提供堅實(shí)的法律保障。
寶安區消委會(huì )一同事雖身患耳疾，每天仍堅持幾十公里到崗，做好任務(wù)分配工作；光明區消委會(huì )收到一宗消費者上門(mén)投訴，第一時(shí)間前往現場(chǎng)與商家協(xié)商維權，妥善解決消費者訴求，消費者十分滿(mǎn)意；福田區消委會(huì )從初三就安排人員到崗值班，初七全體人員到崗開(kāi)始工作。
2月3日，光明區消委會(huì )赴現場(chǎng)調解糾紛
1月31日，剛剛被中消協(xié)評為全國先進(jìn)集體的福田消委會(huì )抗疫“全家福"
以實(shí)擋“疫”：顧實(shí)情 出實(shí)招 見(jiàn)實(shí)效
隔離是應對病毒擴散的最好措施，交流則是社會(huì )的基本需求。深圳市消委會(huì )充分發(fā)揮“315消費通”消費維權公共服務(wù)平臺的互聯(lián)網(wǎng)特性，打通消委會(huì )、企業(yè)與消費者之間的溝通渠道，為“315消費通”綠色通道企業(yè)快速解決涉疫投訴提供保障。
為應對疫情，市消委會(huì )緊急對“966315”投訴熱線(xiàn)進(jìn)行升級改造，開(kāi)發(fā)遠程辦公系統，所有調解員的手機全部與“966315”熱線(xiàn)對接，極大地提高了調解效率。
當針對口罩、消毒液等相關(guān)防護產(chǎn)品的投訴舉報不斷增多，市消委會(huì )專(zhuān)門(mén)在“315消費通”上增加相應投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問(wèn)題提供指引。
為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會(huì )穩定，市消委會(huì )編撰消費維權“三字經(jīng)”系列指引，目前已針對疫情維權、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過(guò)自媒體共發(fā)布各類(lèi)警示提示177篇，閱讀量約141萬(wàn)次。
“疫”正嚴此：嚴應對 嚴把關(guān) 嚴要求
市消委會(huì )嚴格把關(guān)，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費者滿(mǎn)意。
疫情前期，消費者取消旅游計劃、申請退款的投訴數量大增，市消委會(huì )迅速聯(lián)系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結合法律法規對不可抗力的規定，參考SARS爆發(fā)時(shí)的應對方法，要求企業(yè)妥善處理消費者投訴，另外，也迅速與深圳市旅游協(xié)會(huì )溝通，提前制定多種預案以妥善解決消費者投訴。
2月6日，市消委會(huì )收到了一個(gè)特別的投訴，投訴者稱(chēng)其負責幫當地醫院采購醫療物資（口罩等）工作，但是微信賬號在2月5日晚11點(diǎn)左右被禁言，導致采購工作無(wú)法正常進(jìn)行。深圳市消委會(huì )工作人員核實(shí)其所持的醫院和學(xué)校的委托書(shū)后，緊急聯(lián)系騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶(hù)賬號進(jìn)行解封。
2月上旬，租房類(lèi)投訴呈上升態(tài)勢，有消費者反映受疫情影響，無(wú)法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執意要收取一個(gè)月房租作為違約金。針對此類(lèi)涉疫投訴，市消委會(huì )立即約談了蛋殼和自如兩個(gè)市場(chǎng)占有率較大的中介平臺，相關(guān)企業(yè)表示將動(dòng)員業(yè)主減租，同時(shí)做到信息公開(kāi)透明，讓業(yè)主和租戶(hù)都知道具體減租的房屋信息。
“疫”戰到底：不松懈 不畏難 不放棄
疫情仍在繼續，相關(guān)消費糾紛仍然在不斷產(chǎn)生。面對這種局面，深圳市消委會(huì )將繼續堅定信心，嚴陣以待，做好長(cháng)期抗疫的準備，按照市委市政府要求，按照市局部署，不斷根據疫情形勢，研究相關(guān)措施，堅決打好抗擊疫情消費維權攻堅戰，不勝利，不收兵。
市消委會(huì )將進(jìn)一步提高消費評價(jià)指數在消費維權和消費指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動(dòng)指導監督方，聯(lián)合市衛健委、市品質(zhì)消費研究院?jiǎn)?dòng)“深圳市消費場(chǎng)所公共衛生安全防護管理團體標準”；聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、檢測機構及企業(yè)，啟動(dòng)“消費品有毒有害物質(zhì)控制團體標準”；調整年度比較試驗方案，增加針對防護用品的比較試驗內容，讓消費者獲得更多知情權；結合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發(fā)布公益廣告。凝聚社會(huì )各界力量，共渡時(shí)艱。
