深圳新聞網(wǎng)2025年3月14日訊（記者 田志強 湯莎）中央金融工作會(huì )議強調，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領(lǐng)導，堅持以人民為中心的價(jià)值取向。金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。
2024年下半年，在深圳金融監管局的指導下，深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進(jìn)會(huì )和深圳市保險消費者權益服務(wù)中心組建成立深圳市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護促進(jìn)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深銀保消促會(huì )”），整合行業(yè)資源，釋放調解效能，努力從糾紛“解決得了”向糾紛“解決得好”轉變，積極構建深圳銀行業(yè)保險業(yè)金融糾紛多元化解新機制，更有力地配合監管部門(mén)構建金融“大消?！惫ぷ鞲窬?，強化金融消費者權益保護。
深銀保消促會(huì )始終牢記習近平總書(shū)記“堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面”的重要指示精神，在深圳金融監管局指導下，通過(guò)多元創(chuàng )新舉措，大力推進(jìn)金融糾紛化解工作，切實(shí)提升金融消費者權益保護水平，為美好生活保駕護航。
整合渠道資源，提高糾紛化解便利性
面對金融糾紛數量的快速增長(cháng)和復雜多變的特點(diǎn)，單一渠道的解決方式已難以滿(mǎn)足高效處理的需求。因此，構建全方位、立體化的金融糾紛行業(yè)調解體系顯得尤為重要。
自成立以來(lái)，深銀保消促會(huì )積極整合線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道資源，通過(guò)線(xiàn)上小程序、公眾號，線(xiàn)下調解站、調解室等舉措，提高金融糾紛多元化解便利性。
線(xiàn)上方面，深銀保消促會(huì )搭建糾紛線(xiàn)上受理平臺，集投訴受理、糾紛調解、知識普及于一體，在服務(wù)范圍、保密性、靈活性、進(jìn)度可查等方面有突出特點(diǎn)，為消費者提供了便捷、高效、的在線(xiàn)服務(wù)。消費者只需輕點(diǎn)鼠標，通過(guò)“金融明白人”微信公眾號提交相應投訴，調解過(guò)程全程保密，不對外公開(kāi)記錄、報道；另外，與法院訴訟不同，深銀保消促會(huì )配備專(zhuān)兼職調解隊伍，能夠提供專(zhuān)業(yè)的建議和參考，最快的糾紛化解“T+0”模式，同時(shí)，專(zhuān)業(yè)調解方案不僅僅局限于法律公平的結果，還會(huì )結合當事人實(shí)際情況，提出有效合理的解決方案。
線(xiàn)下方面，深銀保消促會(huì )聯(lián)合金融機構、行業(yè)組織、會(huì )員單位等，設立調解室、調解服務(wù)站，配備獨立調解場(chǎng)所，專(zhuān)人專(zhuān)崗，把調解職能下沉到糾紛最前沿，為消費者和金融機構提供一個(gè)平等溝通的平臺。調解室、調解服務(wù)站不僅受理消費者投訴，還主動(dòng)介入復雜疑難案件，通過(guò)調解、協(xié)商等方式，力求在雙方都能接受的基礎上達成和解。目前，深圳銀行保險業(yè)已建立29家在線(xiàn)調解室，分布全市各行政區；建立7家調解服務(wù)站，主要覆蓋福田、南山兩區。
此外，深銀保消促會(huì )也積極倡導機構強化調解引導、引流效能。73家銀行保險機構在官網(wǎng)、APP、微信公眾號等渠道對深銀保消促會(huì )調解信息進(jìn)行公示，68家銀行保險機構已在各級網(wǎng)點(diǎn)擺放引導卡和張貼調解流程圖。2025年2月，該會(huì )調解案件受理量同比上升385%。
通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的有機結合，金融糾紛行業(yè)調解體系得以不斷完善，消費者的合法權益得到了更加堅實(shí)地保障。
創(chuàng )新體制機制，提升糾紛化解質(zhì)效
在金融糾紛多元化解機制的探索中，體制機制的創(chuàng )新是推動(dòng)工作深入開(kāi)展的關(guān)鍵。深銀保消促會(huì )在應對糾紛、化解糾紛，保護消費者權益的過(guò)程中不斷總結經(jīng)驗，形成了一系列具有創(chuàng )新性、可操作性的體制機制。
一是強化服務(wù)構建專(zhuān)業(yè)體系。通過(guò)召開(kāi)多元解紛座談會(huì )，了解機構的實(shí)際需求，優(yōu)化工作流程；根據機構需求，提供必要的消保專(zhuān)題培訓；不定期開(kāi)展調解工作總結溝通會(huì )議，定期匯總問(wèn)題反饋，持續做好工作優(yōu)化；
每?jì)芍荛_(kāi)展一次錄音、案例分享會(huì )，持續提升專(zhuān)業(yè)儲備，共同經(jīng)歷案件，持續成長(cháng)；開(kāi)展年度工作培訓計劃，查漏補缺，因地制宜地持續進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化轉型。
二是前置調解增強預防效能。深銀保消促會(huì )調解服務(wù)通道已嵌入至銀行保險機構投訴高發(fā)環(huán)節，當前已有10家機構在官網(wǎng)、APP、微信公眾號等渠道嵌入深銀保消促會(huì )的調解申請入口，4家機構完成在線(xiàn)AI客服智能引流，3家機構完成短信引導引流；此外，結合會(huì )員機構的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，新增1家會(huì )員機構的車(chē)貸、對公業(yè)務(wù)處理流程。
三是技術(shù)賦能強化調處效率。深銀保消促會(huì )通過(guò)RPA機器人替代人力和批量短信回復，加快流程流轉速度，提升服務(wù)體驗感。
四是動(dòng)態(tài)適配提升調解活力。深銀保消促會(huì )通過(guò)持續拓寬糾紛快速解決機制的服務(wù)覆蓋范圍，動(dòng)態(tài)調整機制適配性，增強調解機制生命力。
2024年，深銀保消促會(huì )因在銀行、保險糾紛處理專(zhuān)業(yè)、公正，工作成績(jì)突出獲得深圳市司法局授予“優(yōu)秀特邀調解組織”的通報表彰，多位專(zhuān)家調解員獲得“優(yōu)秀特邀調解員”稱(chēng)號；被福田區人民法院授予“示范特邀調解組織”稱(chēng)號；被深圳市消委會(huì )授予“優(yōu)秀集體”殊榮。
強化事前教育保護，增強金融宣教獲得感
金融糾紛的多元化解不僅要注重事后處理，更要注重事前教育保護。深銀保消促會(huì )依托“金融明白人”品牌平臺，聯(lián)動(dòng)銀行、保險等企業(yè)及機構，通過(guò)加強金融知識普及教育，提高消費者的金融素養和風(fēng)險防范意識，預防金融糾紛發(fā)生，切實(shí)提升消費者的金融獲得感。
一是深化“金融明白人”覆蓋面，提升消費者金融素養。深銀保消促會(huì )依托金融明白人宣教平臺，倡導行業(yè)機構開(kāi)展一系列有針對性有效性的知識普及活動(dòng)，豐富行業(yè)知識庫、課程庫、案例庫。同時(shí)，深銀保消促會(huì )還利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò )等媒體平臺，廣泛傳播金融知識，擴大宣傳覆蓋面。2024年，深銀保消促會(huì )與深圳廣電集團財經(jīng)頻道錄制電視節目8期，指導開(kāi)展金融明白人直播大講堂4期，將金融知識從銀行保險機構網(wǎng)點(diǎn)延伸到社區、企業(yè)、學(xué)校、商圈、口岸，送到市民群眾身邊手上。
二是開(kāi)展特色金融教育活動(dòng)，提升消費者獲得感、體驗感。深銀保消促會(huì )聯(lián)合多家機構通過(guò)多種創(chuàng )新形式開(kāi)展金融教育。其中，“平安消保騎兵行城中村的涂鴉墻活動(dòng)”主要通過(guò)“涂鴉墻”的形式進(jìn)行，宣傳內容涵蓋了反詐防非、防非法集資、電信詐騙等內容，通過(guò)朗朗上口的標語(yǔ)和通俗易懂的漫畫(huà)場(chǎng)景，向居民普及新型詐騙（如AI換臉、殺豬盤(pán)、飛機票改簽退費等）和非法集資的花樣騙局?；顒?dòng)得到了居民和社區的廣泛好評?！肮ど蹄y行出租車(chē)宣傳”則主要面向以出租車(chē)司機為代表的新市民群體及廣大市民朋友普及金融知識，提示金融風(fēng)險，有效提升其金融素養和金融安全意識。
當前，深圳銀行業(yè)保險業(yè)在金融糾紛化解與金融教育工作上已取得顯著(zhù)成效，構建起了“事前預防－事中化解－事后鞏固”的全流程糾紛自治體系，通過(guò)充分安撫、耐心解答、有效處置，補足了消費者認知差異，通過(guò)金融教育和調解優(yōu)化相結合，維護金融秩序和諧發(fā)展。未來(lái)，深圳銀行業(yè)保險業(yè)將繼續深化協(xié)同創(chuàng )新，不斷完善工作機制，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有力的舉措，守護金融消費者權益，為深圳金融市場(chǎng)的穩定健康發(fā)展貢獻力量。
（深銀保消促會(huì )供圖授權使用）