深圳新聞網(wǎng)2025年3月7日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露）近年來(lái)，保險行業(yè)“黑灰產(chǎn)”亂象頻發(fā)，從虛構保險事故、偽造材料騙保，到惡意代理退保、非法誘導客戶(hù)投資，這些行為不僅擾亂市場(chǎng)秩序，更嚴重侵害消費者合法權益。
據悉，作為大型國有金融保險企業(yè)的在深機構，中國人壽壽險深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳國壽”）通過(guò)科技賦能、聯(lián)防聯(lián)控、教育宣導“三位一體”治理模式，圍繞“保障金融權益 助力美好生活”，以實(shí)際行動(dòng)構建起打擊黑灰產(chǎn)的堅實(shí)防線(xiàn)，為維護金融安全提供“國壽方案”。
教育為先：筑牢消費者認知防線(xiàn)
打擊黑灰產(chǎn)，預防勝于補救。針對金融消保工作的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節，深圳國壽以金融教育宣傳工作常態(tài)化為主線(xiàn)，突出關(guān)鍵節點(diǎn)，借助消費者權益保護日、國家安全日、防范非法集資宣傳日、全國保險公眾宣傳日、金融教育宣傳月等全國性活動(dòng)，多渠道、高頻次開(kāi)展金融知識普及、防非防詐宣傳教育活動(dòng)，譜寫(xiě)出金融消費者“權益守護三部曲”。
知識普及：深圳國壽充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛、保險代理人隊伍人數眾多的優(yōu)勢，以“四送服務(wù)進(jìn)社區”為載體，積極融入當地網(wǎng)格化社會(huì )治理體系，組建宣傳教育先鋒隊，深入社區、商圈、企業(yè)、學(xué)校、鄉村，聚焦社會(huì )公眾、新市民、老年人、青少年群體，通過(guò)面對面講解、張貼海報、發(fā)放宣傳折頁(yè)、播放視頻短片等方式，廣泛普及金融消保知識，讓金融教育、防非知識走到群眾心里；各柜面充分發(fā)揮“消保教育宣傳基地”作用，積極向臨柜客戶(hù)宣傳消保知識，常態(tài)化開(kāi)展各類(lèi)形式多樣的線(xiàn)下教育宣傳活動(dòng)，切實(shí)提升消費者的金融素養和風(fēng)險防范意識。同時(shí)，充分利用公司官微、壽險APP、新聞媒體等開(kāi)展線(xiàn)上教育宣傳活動(dòng)，提高教育覆蓋面。
誠信教育：長(cháng)期以來(lái)，深圳國壽面向員工和銷(xiāo)售人員持續開(kāi)展集中、有針對性的消費者權益保護教育宣傳, 利用晨夕會(huì )、各類(lèi)例會(huì )、培訓會(huì )對本單位從業(yè)人員開(kāi)展誠信教育，以強化內功、發(fā)揮合力的形式，將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程，切實(shí)提升全員風(fēng)險合規意識。
服務(wù)升級：在強化全過(guò)程保護的同時(shí)，深圳國壽還不斷深化老年人、殘障人士等特殊人群的服務(wù)建設。例如，不斷加大適老服務(wù)宣傳，依托深圳國壽官微、壽險APP、柜面等線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)觸點(diǎn)，方便老年客戶(hù)及時(shí)了解和使用公司打造的各項適老化服務(wù)；完善殘障人士的服務(wù)要求，柜面提供殘障人士專(zhuān)屬服務(wù)等，充分保障各類(lèi)群體公平獲得金融服務(wù)的權利，著(zhù)力提升金融消保工作的溫度。
精準打擊：大數據織密風(fēng)險防控網(wǎng)
面對黑灰產(chǎn)、理賠欺詐鏈條化、隱蔽化的新趨勢，深圳國壽積極擁抱數智化，與專(zhuān)業(yè)公估調查機構、司法醫療機構及同業(yè)公司建立數據共享機制，增強大數據智能化應用，加快反欺詐智能化轉型，構建全新反詐新模式。
一方面，依托覆蓋全國的數智化平臺，結合國壽視通的AI影像識別、第三方的醫療數據交叉驗證等應用落地，深圳國壽可以對投保、理賠等全流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監測，精準識別異常行為。在大數據調查的支持下，深圳國壽的萬(wàn)件保后排查效能由原來(lái)的1個(gè)月大幅提升至1個(gè)工作日;理調案件排查平均效能由原來(lái)的7個(gè)工作日提升至即時(shí)處理。
另一方面，深圳國壽積極總結反欺詐工作成果，不斷萃取反欺詐成功經(jīng)驗，建立“雙隨機+全流程”管控機制，并探索研究“欺詐風(fēng)險評分模型”系統化的應用，初步實(shí)現了反欺詐案件調查由風(fēng)險管控由制度化向系統化的成功轉變、個(gè)人經(jīng)驗向模型識別的有效突破。
典型案例：廖某是一位胰腺癌晚期患者，面對自己每況愈下的身體情況，心中生出了一個(gè)“點(diǎn)子”：如果自己能盡快投保一份保險，那家人是不是就能在自己身后拿到一份“理賠金”了？于是，廖某在與家人商議后，通過(guò)網(wǎng)銷(xiāo)渠道在深圳國壽投保了一份個(gè)人意外險，身故保額為50萬(wàn)元。
在投保后的第7個(gè)月，廖某身故。廖某家屬不僅隱瞞了廖某身故的真實(shí)原因，還偽造了廖某的死亡現場(chǎng)照片和證明材料等，并向深圳國壽申請個(gè)人意外險理賠，謊稱(chēng)廖某是在家中不慎跌落身故。
深圳國壽經(jīng)智能分析，發(fā)現廖某在多家醫院存在胰腺癌晚期診療記錄。公司立即啟動(dòng)調查程序，并最終確認廖某死亡真實(shí)原因為胰腺癌，成功識破了這起理賠欺詐的騙局。
長(cháng)效治理：全力構建“大消?！备窬?/strong>
據介紹，近年來(lái)，深圳國壽全面貫徹落實(shí)監管機構、集團公司、總公司對消費者權益保護工作的部署及要求，通過(guò)加強頂層設計、機制運行、精細管理、教育宣傳、隊伍建設，提升消保工作體系化、專(zhuān)業(yè)性，提升全流程消保要求，加快構建“人人重視、人人參與”的“大消?！惫ぷ鞲窬?。
加強消保分類(lèi)審查，提升審查專(zhuān)業(yè)性和有效性；推進(jìn)消費者適當性管理機制，嚴格落實(shí)監管要求；完善全鏈條投訴治理體系，扎實(shí)落地“事前預防+事中處置+事后整改”閉環(huán)管理，將消費者權益保護作為公司高質(zhì)量發(fā)展的助推器等等，這些都是深圳國壽深入推進(jìn)消保工作機制運行，切實(shí)發(fā)揮消保內生動(dòng)能的重要舉措。
正如深圳國壽客戶(hù)服務(wù)管理中心負責人所言：“守護客戶(hù)權益沒(méi)有完成時(shí)，我們將以更堅定的決心、更智慧的方案，做金融消費者永遠的守護者?！?/p>
在金融安全保衛戰中，深圳國壽始終沖鋒在前。通過(guò)“打防結合、標本兼治”的實(shí)踐，不僅有效凈化了行業(yè)生態(tài)，更彰顯了央企的責任擔當。未來(lái)，深圳國壽表示將繼續以科技之盾抵御風(fēng)險，以教育之光照亮盲區，為構建和諧穩定的金融消費環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“國壽力量”。