深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 宋超群）3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的2024金融消保與服務(wù)創(chuàng )新主題活動(dòng)在京舉辦，現場(chǎng)公布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng )新優(yōu)秀案例名單，太平人壽三項案例榜上有名，分別入選金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例、年度影響力理賠案例、消費者權益保護優(yōu)秀案例。

保護金融消費者權益是金融業(yè)落實(shí)“以人民為中心”思想的重要體現。作為金融央企成員公司，太平人壽秉持中國太平集團“央企情懷、客戶(hù)至上、創(chuàng )新引領(lǐng)、價(jià)值導向”的戰略要求，為滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需求貢獻太平力量。此次太平人壽多項服務(wù)案例入選“2023年度服務(wù)創(chuàng )新案例”，凸顯行業(yè)、專(zhuān)家對太平人壽高質(zhì)量保險服務(wù)的認可。

消費者權益保護優(yōu)秀案例：構建“1+12”消保機制體系 打造“大消?！备窬?/strong>

自2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式施行。

以《辦法》為指引，太平人壽深入推行“兩全三頭”消保工作模式，積極構建 “1+12”消保制度機制體系，即“以1項消保管理辦法為基礎、12項獨立消保工作機制為支持”的消保機制體系：事前消保審查機制，事中信息披露、適當性管理、銷(xiāo)售行為可回溯管理、個(gè)人信息保護、合作機構管理等機制，事后糾紛多元化解、投訴處理，另外建立消保宣傳、培訓、審計、考核等機制，并以消保宣教機制貫穿全流程，實(shí)現事前、事中、事后全流程覆蓋，打造“大消?！备窬?。

金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例：以規范指引打造有溫度的適老服務(wù)

切實(shí)維護老年保險消費者的合法權益，讓老年客戶(hù)享受貼心便捷的保險服務(wù)，是金融為民的直接體現。太平人壽不斷探索為老年群體提供細致周到的規范化、專(zhuān)業(yè)化、人性化服務(wù)，制定推出《柜面適老化服務(wù)指引》，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、窗口服務(wù)、宣傳培訓和應急處理等四個(gè)方面給機構提供指導，致力于打造有溫度的適老服務(wù)。

在環(huán)境方面，除了設置無(wú)障礙通道、醒目的愛(ài)心窗口標識和愛(ài)心座椅，有條件的機構還設置老年服務(wù)專(zhuān)區，提供輪椅、助聽(tīng)器等適老設施；提供一對一綠色服務(wù)，保留傳統的紙質(zhì)單證和現金收費的服務(wù)方式；視情況調整說(shuō)話(huà)語(yǔ)速和音量，用老年客戶(hù)聽(tīng)得懂的口頭語(yǔ)、家鄉話(huà)答疑解惑；對于有聽(tīng)力障礙者或語(yǔ)言障礙的老年客戶(hù)，優(yōu)先提供文字交流服務(wù)；增強老年客戶(hù)識別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動(dòng)和防范不法侵害的能力；在應急處理方面做到既確保安全，又及時(shí)有效。2023年全年，太平人壽全系統網(wǎng)點(diǎn)柜面共計服務(wù)5.15萬(wàn)老年客戶(hù)，服務(wù)滿(mǎn)意度達9.98分（滿(mǎn)分10分）。

年度影響力賠案：堅守保障初心，專(zhuān)業(yè)服務(wù)為援疆干部保駕護航

意外無(wú)情，太平有愛(ài)，援疆干部千里支援地方建設，太平人壽全力踐行保單承諾，專(zhuān)業(yè)服務(wù)為援疆干部保駕護航。

2020年初，客戶(hù)W先生主動(dòng)援疆支援地方工作，期間突遇意外摔傷腦部。太平人壽以專(zhuān)業(yè)負責的態(tài)度，迅速開(kāi)展理賠，陸續支付意外及醫療保險金超過(guò)120萬(wàn)元，為W先生的長(cháng)期治療提供保障支持。

一直以來(lái)，太平人壽堅守初心，持續提供專(zhuān)業(yè)且有溫度的保險保障服務(wù)，助力人民群眾防范風(fēng)險，為美好生活保駕護航。

圍繞人民群眾切身需求，太平人壽始終秉持“以人民為中心”的思想，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”理念，立足主責主業(yè)，優(yōu)化保險服務(wù)，用心維護每一位消費者的合法權益，為提升消費者獲得感、幸福感、安全感而持續努力。（以上圖片由太平人壽深圳分公司提供 授權給深圳新聞網(wǎng)使用）