深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）中央金融工作會(huì )議強調，“堅持以人民為中心的價(jià)值取向?！苯鹑谙M者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進(jìn)社會(huì )公平正義與社會(huì )和諧具有積極意義。商業(yè)銀行是國家金融服務(wù)體系的重要組成部分，在追求經(jīng)營(yíng)發(fā)展、創(chuàng )造效益的同時(shí)，應當更加積極主動(dòng)承擔起社會(huì )責任，將消費者權益保護各項工作落到實(shí)處。
作為金融央企成員單位，近年來(lái)，廣發(fā)銀行深圳分行牢固樹(shù)立“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，在不斷加大金融服務(wù)供給的同時(shí)，從以下五個(gè)方面著(zhù)手，健全完善消費者權益保護和客戶(hù)服務(wù)長(cháng)效機制，提升人民群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
提高思想認識，切實(shí)增強做好消保工作的責任感、使命感。首先，從落實(shí)黨和國家決策部署層面來(lái)看，金融消費者權益保護是落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，樹(shù)立“人民至上、金融為民”價(jià)值取向，踐行金融央企“政治性、人民性”責任擔當的重大政治任務(wù)；是滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的多元化金融需求，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措；是維護金融秩序穩定、防范化解金融風(fēng)險的重要一環(huán)。其次，從銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展層面來(lái)看，客戶(hù)是銀行賴(lài)以生存的基礎，客群建設決定了銀行發(fā)展的質(zhì)量。能帶給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的產(chǎn)品，讓客戶(hù)有著(zhù)良好體驗，不斷提升品牌形象的銀行，最終都獲得豐碩的成果。廣發(fā)銀行深圳分行作為金融央企成員單位，切實(shí)樹(shù)立抓消保就是抓發(fā)展的理念，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結合起來(lái)，不斷增強做好消保工作的政治自覺(jué)、思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，始終把人民群眾對金融的關(guān)切放在心上，努力把客戶(hù)的實(shí)事辦好。
構建“大消?！斌w系，將消費者權益保護融入中心工作。消保工作致廣大而盡精微，必須要齊抓共管、齊心協(xié)力，在體制機制建設上下功夫。廣發(fā)銀行深圳分行由主要負責人牽頭成立消保委員會(huì )，并將涉及消保和客戶(hù)服務(wù)全流程的職能部門(mén)納入其中，加強跨條線(xiàn)、跨部門(mén)協(xié)同，構建起責任清晰、高效運轉的“大消?！惫ぷ黧w系，確保信息溝通順暢、工作響應及時(shí)。全面推行消保網(wǎng)格化管理，每家經(jīng)營(yíng)機構均設立2名兼職消保專(zhuān)員，全行平均10名員工中就有1人負責消保工作，確保消保橫到邊、縱到底的穿透性、獨立性、權威性得到充分體現。將消費者權益保護納入考核體系，考核成績(jì)與績(jì)效分配直接掛鉤。加大問(wèn)責力度，對消保工作開(kāi)展不力的單位和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責，引導干部員工“以時(shí)刻放心不下”的態(tài)度對待消保工作。通過(guò)以上措施，真正做到消保與中心工作同研究、同部署、同考核、同落實(shí)，為提升消保和服務(wù)質(zhì)效奠定了基礎。
樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”導向，將消費者權益保護要求落到實(shí)處。是否將“以客戶(hù)為中心”理念融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，是檢驗消保工作成效的重要標尺。廣發(fā)銀行深圳分行將消保工作前置，建立貫穿產(chǎn)品、服務(wù)全生命流程的消保審查體系，對存有隱患的內容提出審查意見(jiàn)，從源頭上避免出現侵害消費者權益的行為；深化大數據、人工智能等技術(shù)應用，努力打造“客戶(hù)決定產(chǎn)品、產(chǎn)品匹配渠道”的經(jīng)營(yíng)管理新模式，提升專(zhuān)業(yè)化、精細化客戶(hù)服務(wù)能力。嚴格執行金融產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、目標客戶(hù)“三適當”原則，通過(guò)自查、專(zhuān)項檢查、內部審計等方式，將如何實(shí)現消費者需求深度融合到經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，及時(shí)發(fā)現和改進(jìn)有損客戶(hù)利益的問(wèn)題，確保將適當的產(chǎn)品通過(guò)適當的渠道銷(xiāo)售給適當的客戶(hù)。高度重視客戶(hù)訴求，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都專(zhuān)門(mén)設有消費者權益保護辦公室，面對面溝通和解決客戶(hù)提出的服務(wù)需求；在線(xiàn)上線(xiàn)下公示總分支三級投訴電話(huà)、郵箱及信件地址，所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝免撥直通電話(huà)和意見(jiàn)簿，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，及時(shí)解決客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題。此外，加強警銀聯(lián)動(dòng)，積極跟蹤和上報可疑交易線(xiàn)索，協(xié)助公安機關(guān)成功破獲特大涉詐洗錢(qián)案件并獲表彰，共同構筑防詐反洗錢(qián)“安全網(wǎng)”，為保障人民群眾財產(chǎn)安全作出應有貢獻。
突出暖民心惠民生，多措并舉推出便民利民措施。增進(jìn)人民福祉、促進(jìn)人的全面發(fā)展，是做好金融工作、推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的根本立場(chǎng)。廣發(fā)銀行深圳分行不斷鞏固深化專(zhuān)題教育成果，推出一系列為民辦實(shí)事舉措，努力把暖民心、惠民生的工作不斷引向深入。積極推進(jìn)減費讓利，2023年累計為1萬(wàn)余小微企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)減免利息7000余萬(wàn)元，將穩企業(yè)、穩就業(yè)政策要求落到實(shí)處。同時(shí)，廣發(fā)銀行深圳分行堅持從細微之處著(zhù)手，尤其是針對特殊群體，做到急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所需：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立愛(ài)心專(zhuān)區、綠色通道，部分網(wǎng)點(diǎn)配備了AED心肺復蘇機；廳堂人員均接受手語(yǔ)、導盲犬知識、急救等培訓，并提供陪伴式服務(wù)；運用智能技術(shù)解決“銀發(fā)族”客戶(hù)實(shí)際困難，廣發(fā)銀行深圳分行24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)可自動(dòng)識別老年人客戶(hù)，提供免身份核實(shí)直入人工通道服務(wù)；網(wǎng)上銀行首頁(yè)設置無(wú)障礙模式，進(jìn)入后提供語(yǔ)音指讀、大字幕、頁(yè)面增大、語(yǔ)音減速、讀屏專(zhuān)用等功能。積極推動(dòng)服務(wù)延伸，針對行動(dòng)不便人士，將密碼掛失、卡片激活、更換手機號碼等多項業(yè)務(wù)“送上門(mén)”，傳遞銀行服務(wù)的“溫度”。
發(fā)揮消保文化引領(lǐng)作用，全方位推進(jìn)內外部宣教活動(dòng)。和諧社會(huì )、金融穩定的基礎是全民金融素養的提升，保 障金融消費者的受教育權也是消保工作的重要內容，而提高內部員工的消保文化素養同樣是做好消費者權益保護的必要前提，金融宣教工作必須內外結合全方位推進(jìn)。對內方面，廣發(fā)銀行深圳分行注重把員工教育融入日常工作，加強內訓師隊伍建設，注重線(xiàn)上講座與線(xiàn)下集中培訓提高實(shí)效，每季度組織開(kāi)展消保服務(wù)培訓、應急演練，舉辦消保短視頻大賽、消保服務(wù)明星評比等，增強員工消保意識和服務(wù)技能，提升客戶(hù)體驗。對外方面，加強宣傳陣地建設，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設有公眾教育區，擺放金融知識宣傳材料，如防詐騙案例、理財知識、金融法律法規解讀等；充分挖掘本行官方微博、微信公眾號、視頻直播間等線(xiàn)上載體，傳播主流宣傳題材，營(yíng)造良好的宣教氛圍。與企業(yè)、學(xué)校、各大商場(chǎng)、社區黨群服務(wù)中心、深圳義工聯(lián)等加強聯(lián)系，積極推動(dòng)金融知識進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)校園，通過(guò)黨團共建、舉辦沙龍、開(kāi)設講座、組織有獎答題等形式寓教于樂(lè )。積極創(chuàng )新宣教模式，推出“三國小劇場(chǎng)”，將金融知識、典型案例改編成生動(dòng)活潑的漫畫(huà)，提高金融知識普及宣傳效果，深受廣大客戶(hù)好評。
走好中國特色金融發(fā)展之路，必須堅持以人民為中心的價(jià)值取向。廣發(fā)銀行深圳分行將把消費者權益保護工作擺在更加突出位置，加快構建“人人重視、人人參與”的消保工作新格局，不斷推進(jìn)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)創(chuàng )新，切實(shí)提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿(mǎn)意度，讓廣大人民群眾共享金融發(fā)展成果，為實(shí)現對美好生活的向往提供助力。（以上圖片由廣發(fā)銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網(wǎng)使用）
