南方日報2020年7月17日訊 我想要預約的日期，網(wǎng)上都有房可以預訂，怎么我預訂就沒(méi)有房了？你們是把客房留給了非促銷(xiāo)套餐的客人吧？這樣的做法就是欺騙消費者！”在多次預約網(wǎng)購的客房促銷(xiāo)套餐不成功后，楊先生無(wú)奈只好選擇退款。
南方日報記者了解到，近幾個(gè)月以來(lái)，與楊先生有相似遭遇的消費者并不在少數，不少人都在購買(mǎi)了促銷(xiāo)產(chǎn)品后發(fā)現兌換難。律師指出，疫情期間不少促銷(xiāo)活動(dòng)都非常誘人，消費者得到實(shí)惠，商家得以回籠資金緩解壓力，但商家應當秉持誠信經(jīng)營(yíng)之道，勿讓雪中送炭的消費者寒心，同時(shí)，消費者也要特別注意，如產(chǎn)生糾紛先向相關(guān)消費者維權部門(mén)進(jìn)行投訴維權，如有需要再通過(guò)訴訟等其他法律途徑解決，維護自身的合法權益。
原定旅行計劃無(wú)奈取消
“本來(lái)計劃7月份去三亞度假的，沒(méi)想到早在4月份買(mǎi)的酒店客房促銷(xiāo)套餐，一直都預約不上，每次問(wèn)都說(shuō)預約滿(mǎn)了?！睏钕壬鸁o(wú)奈地說(shuō)。南方日報記者了解到，4月15日，楊先生在某旅行公眾號看到三亞太陽(yáng)灣柏悅酒店的促銷(xiāo)信息后，很快就下載了飛豬客戶(hù)端，購買(mǎi)了該酒店3晚“270度甄選全海景房”A款套餐，并成功付了款。記者在訂單信息上看到，該房原價(jià)2499元/晚，促銷(xiāo)價(jià)格1499元/晚，相當于每晚減少了1000元，非常劃算。楊先生也表示，當時(shí)全社會(huì )都在大力支持復工復產(chǎn)，酒店業(yè)受新冠肺炎疫情影響嚴重，這樣的促銷(xiāo)可謂是雙贏(yíng)，“但是沒(méi)有想到最后贏(yíng)的是酒店，我們卻輸了?！?/p>
“購買(mǎi)了套餐之后，我多次嘗試預約，變換不同的日期預約，但是都預約不上?！睏钕壬硎?，已經(jīng)按照產(chǎn)品的預約規則至少提前3天預約，不僅如此，甚至已經(jīng)提前一個(gè)月預約，都預約不上，“整個(gè)7月都說(shuō)預約滿(mǎn)了，而這個(gè)套餐到7月31日過(guò)期，我只能退款?！备寳钕壬唤馍踔粮械綒鈶嵉氖?，雖然促銷(xiāo)套餐預約不上，但是網(wǎng)上卻可以看到相同的房型繼續在銷(xiāo)售。南方日報記者在多個(gè)平臺上看到，三亞太陽(yáng)灣柏悅酒店“270度甄選全海景房”在多個(gè)時(shí)間段均有房源可預訂，如在攜程上，7月27日-28日，該房型的價(jià)格為3744元/晚，比促銷(xiāo)期間貴了一倍不止。
酒店疑似侵害消費者權益
雖然楊先生旅行計劃泡湯，但是礙于購買(mǎi)產(chǎn)品的條款，也無(wú)可奈何。南方日報記者在詳細了解了該促銷(xiāo)套餐的規則后發(fā)現，部分條款模糊不清，在預約規則中，只提到了“至少提前3天預約”及“每日可供兌換的客房數量有限”，卻沒(méi)有明確每日可兌換客房數量的上限，這實(shí)際上存在了灰色地帶。
廣東勝倫律師事務(wù)所律師黃燕加對南方日報記者表示，在本次酒店與消費者的糾紛中，酒店雖然在服務(wù)合同中約定了“每日可供兌換的客房數量有限”，但并未充分告知消費者具體數量，根據《消費者權益保護法》相關(guān)規定，“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利?！毕M者是有權要求酒店等服務(wù)提供者明示相關(guān)促銷(xiāo)產(chǎn)品的數量及預訂情況的。如酒店等拒絕明確告知，則將嚴重侵害消費者的合法權益。
黃燕加進(jìn)一步指出，酒店或平臺在促銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，如未明確產(chǎn)品或者服務(wù)的促銷(xiāo)數量，屬于合同約定不明，根據《合同法》第六十一條規定：“合同生效后，當事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報酬、履行地點(diǎn)等內容沒(méi)有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或者交易習慣確定?！币虼?，消費者可以要求對方明確合同相關(guān)細節。同時(shí)，根據《消費者權益保護法》相關(guān)規定，消費者在消費時(shí)可以要求商家告知產(chǎn)品服務(wù)的真實(shí)情況。酒店或平臺等經(jīng)營(yíng)主體也應主動(dòng)明示這種“促銷(xiāo)房”每日限定數量及已預訂情況，一方面可以提高經(jīng)營(yíng)誠信度，另一方面也有助減少因侵害消費者知情權導致的糾紛。
疫情壓力下更應誠信經(jīng)營(yíng)
南方日報記者了解到，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，旅游行業(yè)遭受了嚴重的打擊，航空、酒店、景區、旅行社等，均出現了業(yè)績(jì)大幅下滑的現象，為了加快復工復產(chǎn)，不少企業(yè)都推出了各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，不少酒店特別是高星級酒店，推出的優(yōu)惠往往高達五折，而多家航空公司更是推出了“隨心飛”“想飛就飛”等產(chǎn)品，深受消費者歡迎。但是隨之而來(lái)，卻出現了不少“無(wú)法兌換”的糾紛，且多集中在酒店領(lǐng)域。
業(yè)內人士表示，3月、4月是旅游業(yè)最困難的時(shí)期，也是資金最缺乏的時(shí)期，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際上達成了雙贏(yíng)的局面，一方面，酒店、航班的庫存是特殊的，比如說(shuō)今天的酒店入住率或航班客座率只有50%，另有50%沒(méi)有銷(xiāo)售出去，這部分的庫存日期一過(guò)，相當于直接浪費了，企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)提前預售，實(shí)際上就是在銷(xiāo)售庫存，保障入住率或客座率，還能夠迅速實(shí)現資金回流；另一方面，原本消費者需要高價(jià)才能享受到的服務(wù)，在促銷(xiāo)期間能夠以較低的價(jià)格購買(mǎi)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品，消費者也會(huì )特別滿(mǎn)意，“但是如果商家條款不清晰，或者故意借消費者資金‘過(guò)橋’，在6月、7月生意好的時(shí)候，不再兌換促銷(xiāo)產(chǎn)品，實(shí)際上傷害了消費者的信任，更傷害了自身的品牌?！?/p>
“如果商家在推出產(chǎn)品時(shí)不存在欺詐或不誠信的主觀(guān)故意，通過(guò)正常渠道銷(xiāo)售該產(chǎn)品正規經(jīng)營(yíng)，則不會(huì )涉及違法。但如果在推出產(chǎn)品時(shí)并不真正提供產(chǎn)品服務(wù)，而是以合法形式掩蓋背后的非法目的，則容易導致民事違約甚至有可能涉及刑事犯罪?！秉S燕加律師表示，正常市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)下，《合同法》規定只要合同雙方能就合同條款達成合意，且相關(guān)條款不違法，則合同雙方均應受合同的約束。如商家在推出產(chǎn)品服務(wù)時(shí)確有提供服務(wù)的能力，主觀(guān)上也不存在所謂“回籠資金”的故意，僅在服務(wù)過(guò)程中出現因消費市場(chǎng)影響而無(wú)法履行合同約定的情況，其更多屬于“合同違約”。但如果借促銷(xiāo)之名回籠資金，則該行為可能會(huì )嚴重損害消費者的權益。
多渠道防范違規經(jīng)營(yíng)問(wèn)題
飛豬相關(guān)負責人表示，將會(huì )對進(jìn)行預售的酒店作庫存的要求，例如必須保證有效期內每天至少有多少庫存可約。當有消費者對預約問(wèn)題提出投訴時(shí)，飛豬會(huì )要求酒店提供證明，核實(shí)符合上述要求的情況下的預約情況，盡可能預防商家的不誠信經(jīng)營(yíng)。此外，飛豬平臺的酒店預售產(chǎn)品，錢(qián)款不是預訂成功后立即打給商家，而是預約成功且入住離店后，才打給商家，這也能夠在一定程度上避免商家借預售積累資金事后卻反悔等情況。下一步，飛豬正在落地庫存和預約的系統監控預警，以及顯著(zhù)低于平均預約率的監控報警等。
而從消費者的角度來(lái)看，同樣應該勇敢拿起法律武器，維護自身的合法權益。黃燕加律師表示，商家的促銷(xiāo)活動(dòng)往往容易給消費者挖坑，“一分錢(qián)一分貨”，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)切忌貪戀小便宜，最好在明確相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)條款后，再付款或簽合同。他建議，如在交易過(guò)程中產(chǎn)生糾紛，可以先向相關(guān)消費者維權部門(mén)進(jìn)行投訴維權，如有需要，可再通過(guò)訴訟等其他法律途徑解決。