人民網(wǎng)北京6月29日電 （趙超）中國消費者協(xié)會(huì )29日發(fā)布“618”消費維權輿情分析報告。監測發(fā)現，今年“618”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。
中消協(xié)就6月1日至6月20日共計20天內收集的6488460條“618”相關(guān)消費維權類(lèi)信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。報告稱(chēng)，從本次監測的輿情反饋來(lái)看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規宣傳問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷(xiāo)售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。
與部分消費者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門(mén)、媒體對“直播帶貨”的持續與深度關(guān)注成為本次輿情監測的理性亮點(diǎn)。如近期國家網(wǎng)信辦等8部門(mén)啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò )直播行業(yè)專(zhuān)項整治和規范管理行動(dòng)、北京消協(xié)開(kāi)展直播帶貨調查、人民日報評直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀(guān)、進(jìn)而深入詰問(wèn)的熱點(diǎn)。
平臺價(jià)格不靠譜商家誠信遭質(zhì)疑
報告指出，“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價(jià)格類(lèi)輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費者強烈不滿(mǎn)。
報告顯示，監測期內，共收集廣告、短信騷擾類(lèi)負面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類(lèi)負面信息呈小幅波動(dòng)增長(cháng)趨勢。負面信息在6月17日出現小高峰。
網(wǎng)友表示，部分店鋪以?xún)?yōu)惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會(huì )員，收集用戶(hù)手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來(lái)，“五一”“兒童節”“618”，三次促銷(xiāo)輪番精準“轟炸”，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會(huì )受到至少一次的各種廣告短信騷擾。
報告介紹，紅包活動(dòng)一直以來(lái)是各大電商平臺吸引用戶(hù)、提升銷(xiāo)量的慣用手段。監測期內，共收集購物紅包類(lèi)負面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問(wèn)題。負面信息在6月3日、16日和18日出現峰值。
消費者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶(hù)紅包沒(méi)有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯過(guò)618”；淘寶618理想生活列車(chē)活動(dòng)，有消費者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開(kāi)只有10塊多，滿(mǎn)滿(mǎn)的失落感”。還有拼多多用戶(hù)遇到同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢(qián)”。
報告稱(chēng)，網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強烈的熱點(diǎn)。尤其值得警惕的是：監測期內，共收集得物App有關(guān)負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問(wèn)題。相關(guān)負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峰值。
中消協(xié)提醒：“618”槽點(diǎn)背后五大苗頭值得警惕
中消協(xié)指出，本次監測期內，盡管監測到的“吐槽類(lèi)”消費維權信息僅占消費維權信息總量的18.99%，但綜合分析監測期內網(wǎng)絡(luò )輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例不難發(fā)現，槽點(diǎn)背后的問(wèn)題苗頭值得警惕：
一是火爆的直播帶貨營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，平臺責任意識、品質(zhì)意識缺失的現象值得警惕。二是以?xún)r(jià)格引流量的促銷(xiāo)競爭中，無(wú)視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。三是短信促銷(xiāo)的頻繁精準轟炸中，消費者“防范意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得警惕。四是以紅包“邀約”消費者互動(dòng)的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現象值得警惕。五是電商多頭格局態(tài)勢下，個(gè)別購物APP平臺公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。
中消協(xié)強調，線(xiàn)上輿情的消弭與紓解，取決于線(xiàn)下“實(shí)情”的疏導與處置。為有效消除“618”消費維權輿情的負向影響，并避免其周期性再現，中國消費者協(xié)會(huì )提出以下建議：
一是通過(guò)釋法賦權、依法監管以及制定行業(yè)規范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。二是創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )消費維權機制，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規范行為，自覺(jué)誠信。三是加快推進(jìn)消費者個(gè)人信息保護立法進(jìn)程與開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導活動(dòng)并重，從而實(shí)現對消費者保護個(gè)人信息意識的“高喚醒”。四是建議加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。五是呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費者品質(zhì)消費的良好體驗。