法制日報2020年5月22日訊 網(wǎng)絡(luò )購物，因其價(jià)格優(yōu)勢和方便快捷深受公眾喜愛(ài)。隨著(zhù)網(wǎng)購平臺及網(wǎng)店增多，店鋪之間的競爭日趨激烈。不少網(wǎng)絡(luò )商家為了吸引更多的買(mǎi)家，會(huì )在商品描述和價(jià)格上做“文章”。
但在網(wǎng)絡(luò )購物中，網(wǎng)友隔著(zhù)屏幕，對商品看不見(jiàn)摸不著(zhù)，只能通過(guò)商家對商品的介紹、商品成交量以及其他網(wǎng)友對商品的評價(jià)來(lái)判斷商品的好壞，進(jìn)而決定是否購買(mǎi)。不過(guò)，這樣的購物參考真的靠譜嗎？
近日，有消費者匿名在黑貓投訴平臺上投訴：在某購物平臺上一家賣(mài)牛肉干的店鋪購買(mǎi)的“風(fēng)干牛肉干”并非牛肉干，而是醬鹵肉。
近年來(lái)，人們在網(wǎng)購時(shí)常常遇到商品“貨不對板”的情況。消費者該如何維護自己的權益？
商品描述模糊不清多數買(mǎi)家遭遇誤導
前不久，有消費者匿名在黑貓投訴平臺投訴某購物平臺上一家賣(mài)牛肉干的店鋪，稱(chēng)其商品外包裝沒(méi)有生產(chǎn)日期，而且賣(mài)家稱(chēng)產(chǎn)品是“風(fēng)干牛肉干”，他收到的卻是醬鹵肉。
也有網(wǎng)友在微博曝光與商家的聊天記錄，《法制日報》記者從聊天記錄看到，網(wǎng)友自以為買(mǎi)的是牛肉干，結果拿到的卻是風(fēng)干鴨肉干。
《法制日報》記者在某網(wǎng)購平臺通過(guò)關(guān)鍵詞“內蒙古牛肉干”和“內蒙古風(fēng)干肉”分別檢索發(fā)現，兩類(lèi)商品都有很多店鋪在售，檢索結果也有重復。在用“內蒙古風(fēng)干肉”檢索出來(lái)的商品中，雖然展示的圖片大同小異，但對商品的描述有一字之差，如搜索“內蒙古牛肉干”，看到商品描述都帶“?！弊?，如“牛肉干”“風(fēng)干牛肉”等，而用“內蒙古風(fēng)干肉”檢索出來(lái)的商品描述中則有些不帶“?！弊?。
為何會(huì )出現這種情況呢？帶著(zhù)疑問(wèn)，《法制日報》記者點(diǎn)開(kāi)多個(gè)不帶“?！弊值娘L(fēng)干肉商品鏈接，發(fā)現雖然在商品介紹和圖片上也添加了諸如“正宗內蒙古特產(chǎn)”“來(lái)自草原的美味”“來(lái)自?xún)让晒诺暮笸热狻钡缺硎?，但從商品詳情的配料表中能看出區別：配料標注是鴨肉或者鮮肉。
《法制日報》記者在翻看這些商品的評論時(shí)，發(fā)現有不少買(mǎi)家評論“牛肉干很好吃”“應該是純牛肉”等。在一些買(mǎi)家拍的商品外包裝中，其包裝與銷(xiāo)售牛肉干的包裝幾乎雷同，唯一不同的是圖片配料表寫(xiě)著(zhù)鮮肉或鴨肉。
《法制日報》記者發(fā)現，在銷(xiāo)售“內蒙古風(fēng)干肉”的店鋪中，往往也同時(shí)存在“內蒙古風(fēng)干牛肉”，并在詳情中注明是牛肉制品。用牛肉制作的風(fēng)干肉價(jià)格往往會(huì )比鴨肉制作的風(fēng)干肉價(jià)格高一些，但也有部分?zhù)喨怙L(fēng)干肉的價(jià)格會(huì )標注很高。
一位買(mǎi)家向《法制日報》記者提供的聊天截圖顯示，買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)客服為何內蒙古風(fēng)干肉是鴨肉，賣(mài)家則回答商品封面中并沒(méi)有寫(xiě)“?！弊?，是買(mǎi)家對商品產(chǎn)生了誤解。
家住內蒙古的蘇同（化名）告訴《法制日報》記者，風(fēng)干肉是內蒙古的特產(chǎn)，一般由牛肉做成，也有部分用羊肉做的，但從未聽(tīng)說(shuō)當地人用鴨肉制作風(fēng)干肉。
蘇同說(shuō)，網(wǎng)購平臺上風(fēng)干肉的宣傳圖片與正宗的風(fēng)干牛肉沒(méi)有區別，容易引起誤解，本地消費者可以通過(guò)食物的味道分辨，但外地消費者可能被誤導，以為自己購買(mǎi)的是牛肉干。
模糊宣傳涉嫌違法平臺承擔監管責任
商家如此宣傳是否合適呢？
北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說(shuō)，根據消費者權益保護法規定，經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應當作出真實(shí)、明確的答復。
網(wǎng)購平臺對于此類(lèi)商家是否該規范？張星水說(shuō)：“這些游走在法律邊緣的商品，暴露出網(wǎng)購平臺有諸多不規范之處，如惡性競爭、虛假廣告、低價(jià)誘惑等，種種現象表明網(wǎng)購行業(yè)亂象，亟須監管補位?！?/p>
中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認為，根據電子商務(wù)法，網(wǎng)購平臺要求申請進(jìn)入平臺銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者發(fā)現電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者未獲許可證，或者平臺內的商品或者服務(wù)信息不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求，銷(xiāo)售或者提供法律、行政法規禁止交易的商品或者服務(wù)，應當依法采取必要的處置措施，并向有關(guān)主管部門(mén)報告。
張星水說(shuō)，消費者權益保護法第四十四條規定，消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。
“網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者承擔上述責任需要同時(shí)滿(mǎn)足兩個(gè)要件，一是主觀(guān)要件，即網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者明知或者應知銷(xiāo)售者存在侵害消費者合法權益的行為；二是客觀(guān)要件，即對銷(xiāo)售者在網(wǎng)絡(luò )交易平臺上實(shí)施的侵權行為未采取必要措施。只有在網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者既明知或者應知銷(xiāo)售者在交易平臺上實(shí)施侵害消費者合法權益的侵權行為，又未采取必要措施的情形下，網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者才會(huì )承擔上述侵權責任?！睆埿撬f(shuō)。
張星水說(shuō)，在此事中，網(wǎng)購平臺應該依法履行監管職責。根據《網(wǎng)絡(luò )商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，提供網(wǎng)絡(luò )交易平臺服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當對通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監控制度，發(fā)現有違反工商行政管理法律、法規、規章行為的，應當向所在地工商行政管理部門(mén)報告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對其提供網(wǎng)絡(luò )交易平臺服務(wù)。
“從這些規定可以看出，電商平臺負有保護消費者權益和對相關(guān)商品服務(wù)信息進(jìn)行合理注意和監控的責任。因此，應當大力完善內部監督制度，加強對商家經(jīng)營(yíng)行為的監督，切實(shí)維護消費者權益?！睆埿撬f(shuō)。
網(wǎng)購風(fēng)險值得警惕善用法律維護權益
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)變得越來(lái)越普遍，然而網(wǎng)購仍存在許多不容忽視的風(fēng)險。對此，鄭寧提醒，網(wǎng)購中比較突出的問(wèn)題是虛假宣傳、付款不發(fā)貨、私下交易安全性差等。
張星水認為，消費者在網(wǎng)購平臺購物時(shí)，應慎重選擇，從自己的實(shí)際需要出發(fā)，購買(mǎi)前先了解欲購商品的品牌、產(chǎn)地、價(jià)格及性能等，若價(jià)格和商場(chǎng)的同類(lèi)商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)；要盡量選擇正規網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)性強、信譽(yù)度高的網(wǎng)站及銷(xiāo)售商，看清相關(guān)網(wǎng)站是否有聯(lián)系方式，是否在網(wǎng)站主頁(yè)面醒目位置公示“工商備案號”或“營(yíng)業(yè)執照電子鏈接標識”等信息；付款時(shí)盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，不要向網(wǎng)站提供的個(gè)人賬戶(hù)直接付款。
如果出現糾紛，消費該如何維權呢？
“消費者在購物時(shí)，應當向賣(mài)家索要相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )購物憑證，一旦日后出現糾紛，這都是與商家進(jìn)行交涉的有力證據。消費者在收件時(shí)，要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無(wú)開(kāi)啟，并當著(zhù)快遞員的面當場(chǎng)驗貨，確認之后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方的描述不一致，就要要求快遞員當面舉證，并向物流公司或賣(mài)家索賠。如果糾紛嚴重，消費者可以向省、市消費者保護協(xié)會(huì )投訴。如果遇到網(wǎng)購詐騙，則更應該向公安部門(mén)報案?！睆埿撬f(shuō)。