人民網(wǎng)北京5月12日電 （劉卿）今日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布《“五一”小長(cháng)假消費維權輿情分析報告》，報告顯示，今年“五一”小長(cháng)假消費負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、網(wǎng)絡(luò )游戲、消費券等領(lǐng)域，直播帶貨品控售后和發(fā)貨、景區限流配套措施、未成年網(wǎng)游大額充值、消費券政策紅利釋放四大問(wèn)題突出。
中消協(xié)表示，小長(cháng)假期間大多數消費投訴吐槽類(lèi)輿情與線(xiàn)上消費糾紛直接或間接相關(guān)，部分平臺、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點(diǎn)”，“預案充分與否”成部分景區和城市交通假期服務(wù)大考加試題。
直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問(wèn)題屢增不減
報告顯示，網(wǎng)絡(luò )購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，隨著(zhù)網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò )購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò )購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。
例如，有消費者稱(chēng)自己網(wǎng)購兩千多塊錢(qián)商品，賣(mài)家虛假發(fā)貨，向平臺反映后，平臺一直態(tài)度敷衍；消費者劉女士網(wǎng)購桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權，店鋪客服認為其所反映情況證據不足，無(wú)法核實(shí)。
網(wǎng)友@沉默Smile8表示自己給某網(wǎng)購平臺打了近20個(gè)電話(huà)退款，平臺都回復說(shuō)專(zhuān)員處理，但最后微信端回復都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認為平臺摒棄了消費者權益，消費者維權難。
“人從眾”模式緩解：景區限流配套措施仍需加強
報告顯示，“預約游”“安全游”“省內游”“限流”成今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數旅游景區沒(méi)有往年節假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗大幅提升。但隨著(zhù)各地區應急響應降級，“走出家門(mén)”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區達到限流最大承載量，致使部分熱門(mén)景點(diǎn)存在游客擁擠等問(wèn)題。同時(shí)，近郊游帶來(lái)的交通擁堵、出租車(chē)宰客等問(wèn)題困擾游客。
例如，泰山景區開(kāi)啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊等候登山，現場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現象；5月2日，廣西北海銀灘景區游客量達到防疫期日最大承載量，景區宣布當日暫停開(kāi)放，有游客千里迢迢開(kāi)車(chē)趕來(lái)，因為沒(méi)有入園名額而無(wú)法進(jìn)入景區。
未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺直面責任
報告顯示，監測期內收集網(wǎng)絡(luò )游戲類(lèi)負面信息主要涉及游戲退費、詐騙等問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。
多名微博網(wǎng)友反映蘋(píng)果手游退款代退被騙，騙子多以假截圖、假視頻和過(guò)往與蘋(píng)果公司客服聊天截圖為依據，謊稱(chēng)退款已完成，獲取消費者信任，讓消費者轉賬支付代退費用，但實(shí)際支付后，卻發(fā)現游戲退款并未到賬。
針對網(wǎng)絡(luò )游戲中未成年人沉迷、過(guò)度消費等問(wèn)題，4月28日，江蘇消保委采用“面對面+云約談”相結合方式公開(kāi)約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識別，劍指未成年沉迷游戲問(wèn)題。
消費券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細
隨著(zhù)國內新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟逐漸復蘇，多地采取消費券補貼方式，促進(jìn)消費回暖。有關(guān)消費券舉措也得到消費者認可，但仍存在一些問(wèn)題，主要涉及消費券領(lǐng)取和消費券使用無(wú)法抵扣等問(wèn)題。
據紹興晚報報道，浙江紹興越城區多名消費者在搶到消費券去商家消費，用支付寶支付時(shí)出現消費券沒(méi)有抵扣掉的狀況。據當地市場(chǎng)監管局向商家了解，因店鋪沒(méi)有與支付寶直接簽約，消費者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿(mǎn)減條件的付款就能直接抵扣消費券。當時(shí)該店收銀員由于忙，沒(méi)顧上告知消費者支付流程，導致其直接用支付寶付款而沒(méi)能抵扣消費券。
商務(wù)部、文化和旅游部官網(wǎng)以及中國銀聯(lián)聯(lián)合支付寶等機構發(fā)布數據顯示：5月1日至4日，重點(diǎn)監測零售企業(yè)日均銷(xiāo)售額比節前一周日均銷(xiāo)售額增長(cháng)30.1%；全國29個(gè)省份消費金額均完成同比增長(cháng)；“五一”小長(cháng)假期間，全國接待國內游客總人數達1.15億人次，實(shí)現國內旅游收入475.6億元。假期經(jīng)濟效應影響下，消費市場(chǎng)顯現蓬勃活躍態(tài)勢。
據了解，中消協(xié)通過(guò)輿情監測系統共監測到“吐槽類(lèi)”“消費維權”信息515508條，占“消費維權”信息總量的15.58%。
針對“五一”期間消費維權輿情，中消協(xié)建議，鼓勵扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費潛能與分類(lèi)施策、系統治理“云端”消費生態(tài)環(huán)境相結合；網(wǎng)絡(luò )交易平臺自覺(jué)自律履責與主動(dòng)同消費維權機構建立協(xié)同工作機制相結合，強化“第一責任人”意識；景區、交通出行非常態(tài)應急預案設計與不斷創(chuàng )新的數據挖掘應用科研成果相結合，保障旅游出行等節日消費服務(wù)安全和品質(zhì)。