深圳新聞網(wǎng)2020年3月14日訊 生態(tài)品牌說(shuō)到底是用戶(hù)，如何與用戶(hù)走到一起共進(jìn)化，這是當下企業(yè)應該研究的課題。海爾服務(wù)一直致力于探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng )新服務(wù)模式，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)需求全面升級服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)流程再造，鼓勵服務(wù)人員主動(dòng)創(chuàng )業(yè)，構建智慧生態(tài)鏈服務(wù)體系，與用戶(hù)共創(chuàng )共贏(yíng)。
聚焦用戶(hù)體驗，持續創(chuàng )新引領(lǐng)行業(yè)革新
數據顯示，2019年我國家電服務(wù)市場(chǎng)規模已近3000億元，預計2022年市場(chǎng)規模將突破萬(wàn)億（數據來(lái)源：中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )）。家電市場(chǎng)的快速發(fā)展伴生出龐大的安裝、維修、養護、清潔等全流程生態(tài)服務(wù)需求，給家電服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。相比之下，部分廠(chǎng)商存在“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的現象，服務(wù)普遍外包又缺少有效監管，導致響應慢、亂收費、質(zhì)量差、不擔當等問(wèn)題長(cháng)期無(wú)法根除，不僅損害了用戶(hù)體驗，也給家電行業(yè)品質(zhì)升級造成了阻礙。
為了破解傳統家電服務(wù)的行業(yè)亂象，一直以來(lái)海爾通過(guò)模式創(chuàng )新持續引領(lǐng)服務(wù)規范化、品質(zhì)化轉型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國企業(yè)的質(zhì)量意識，并從此誕生了規范化的家電服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)服務(wù)的一個(gè)先河；90年代，規范服務(wù)升級為星級服務(wù)，旨在捍衛消費者的尊嚴，開(kāi)創(chuàng )了以用戶(hù)為中心的時(shí)代；進(jìn)入2000年后，一站式增值服務(wù)感動(dòng)了無(wú)數用戶(hù)，以用戶(hù)滿(mǎn)意為唯一評價(jià)提升了行業(yè)的服務(wù)標準，現在，海爾率先從“被動(dòng)式服務(wù)”升級為“主動(dòng)式服務(wù)”，并積極探索物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，逐漸形成了共創(chuàng )共享的開(kāi)放服務(wù)生態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下基于用戶(hù)體驗的“生態(tài)鏈”自驅服務(wù)體系，正在以不可阻擋之勢搭建社群服務(wù)新生態(tài)，滿(mǎn)足用戶(hù)未來(lái)十年甚至更長(cháng)時(shí)間的家生活服務(wù)需求。
聚焦兵商創(chuàng )業(yè)共創(chuàng )共贏(yíng)物聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)
在此基礎上，海爾服務(wù)再次轉型，深入探索物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng )新模式，推動(dòng)從平臺、機制到經(jīng)營(yíng)體系的全面轉型升級。首先，海爾服務(wù)平臺從考核者轉型為服務(wù)者，為服務(wù)終端提供全面幫助；其次，將服務(wù)考核權力徹底交到用戶(hù)手中，以用戶(hù)體驗滿(mǎn)意為最終評價(jià)導向，結果的好壞用戶(hù)說(shuō)了算，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)端、網(wǎng)絡(luò )端、電話(huà)、網(wǎng)器等多維渠道交互需求，并全程可視監督服務(wù)過(guò)程，通過(guò)用戶(hù)評價(jià)來(lái)決定服務(wù)兵的薪酬；每個(gè)用戶(hù)的訴求又通過(guò)信息到人價(jià)值到人系統實(shí)時(shí)并聯(lián)到內部節點(diǎn)責任人，比如生產(chǎn)端、采購端、研發(fā)端、物流端等，實(shí)現問(wèn)題的及時(shí)解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自?xún)?yōu)化、自演進(jìn)，價(jià)值自傳遞，實(shí)現與用戶(hù)共創(chuàng )“生態(tài)鏈”自驅服務(wù)體驗迭代升級。
同時(shí)，海爾服務(wù)還針對服務(wù)商與服務(wù)兵推出了相應的升級體系，徹底結束了傳統服務(wù)模式下“兵商博弈”的局面。在用戶(hù)體驗核心驅動(dòng)下，傳統的服務(wù)商老板轉型為服務(wù)支持平臺商，服務(wù)人員從打工者轉型創(chuàng )業(yè)者。也就是說(shuō)，用戶(hù)對服務(wù)兵評價(jià)越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務(wù)兵升級與自身利益息息相關(guān)，進(jìn)一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng )共贏(yíng)的服務(wù)生態(tài)鏈體系。
落地人單合一構建生態(tài)鏈自驅服務(wù)體系
轉型對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項舉步維艱的事情，海爾服務(wù)為什么能根據時(shí)代的需求完成一次次轉型升級，《體驗經(jīng)濟》作者約瑟夫·派恩研究了海爾轉型的實(shí)踐，他得出一個(gè)結論，海爾的人單合一模式做到了一點(diǎn)，將終身用戶(hù)（沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)只有用戶(hù)），和員工自治（沒(méi)有上級只有用戶(hù)）巧妙的結合在了一起。如果沒(méi)有基于“人的價(jià)值第一”的員工自主自治，一切轉型的技術(shù)因素和流程因素都會(huì )徒勞無(wú)功。
在“人單合一”管理模式下，海爾服務(wù)率先開(kāi)啟了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌建設，以“用戶(hù)滿(mǎn)意”引導傳統服務(wù)商平臺化轉型，大力提升服務(wù)兵自主創(chuàng )業(yè)積極性，成功建立起一個(gè)用戶(hù)主導、服務(wù)兵響應、服務(wù)商全力支持的服務(wù)生態(tài)鏈，不僅通過(guò)持續創(chuàng )造全流程最佳用戶(hù)體驗實(shí)現了用戶(hù)價(jià)值最大化，也為整個(gè)家電服務(wù)業(yè)規范化、品質(zhì)化轉型升級提供了巨大推力。 （吳艷 通訊員黃麗萍）