深圳新聞網(wǎng)2020年3月14日訊 消費升級時(shí)代，家電服務(wù)品質(zhì)升級已成為行業(yè)共識，而如何讓用戶(hù)真正享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，仍是每個(gè)家電企業(yè)轉型破局的必修課。
過(guò)去一年來(lái)，海爾圍繞物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)千變萬(wàn)化的需求，一直致力于定制服務(wù)模式的探索，攜手中國家用電器維修協(xié)會(huì )、中國標準化研究院質(zhì)量分院、中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )等機構以及行業(yè)專(zhuān)家，共同圍繞海爾服務(wù)重構服務(wù)體系進(jìn)行深入研討。創(chuàng )新性地提出了智慧生態(tài)場(chǎng)景定制服務(wù)模式，無(wú)縫鏈接用戶(hù)日益升級的家電、家裝、家居服務(wù)需求，率先打造物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)，為行業(yè)開(kāi)啟了“智家定制、開(kāi)放共享”的場(chǎng)景定制新時(shí)代。
植根場(chǎng)景生態(tài)落地定制成套智慧服務(wù)
“隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)更迭演進(jìn)，用戶(hù)對家電服務(wù)的需求已不再局限于功能性的交付，而是趨向于更加綜合化、場(chǎng)景化的服務(wù)需求?！焙栍嘘P(guān)負責人指出。傳統家電服務(wù)以功能性需求為主，比如空調安裝的好壞就是能否正常運作。而如今用戶(hù)則更重視服務(wù)的全流程體驗，能否按需定制服務(wù)內容、服務(wù)能否一步到位、價(jià)格是否透明等，這些都與用戶(hù)體驗直接掛鉤。
為滿(mǎn)足物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)需求，海爾圍繞“用戶(hù)驅動(dòng)”的核心目標持續推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)轉型，通過(guò)模式創(chuàng )新再造服務(wù)流程、鼓勵服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng )業(yè)，打造了海爾智慧云服務(wù)體系，并創(chuàng )新六大在線(xiàn)服務(wù)確保信息透明的誠信服務(wù)。而隨著(zhù)海爾“智家云”戰略推進(jìn)，海爾服務(wù)基于場(chǎng)景生態(tài)率先實(shí)現了定制成套服務(wù)在用戶(hù)端落地，不僅為用戶(hù)體驗帶來(lái)了全方位保障，也在行
業(yè)中形成了四大差異化服務(wù)優(yōu)勢：
第一是全流程一站式。以往用戶(hù)在選購家電以及家裝服務(wù)中往往要對接多個(gè)資源方、服務(wù)方，交互流程雜亂、信息重復傳達、服務(wù)效率低下。對此，海爾專(zhuān)門(mén)安排一對一智慧成套管家，用戶(hù)只需把需求告訴管家，管家則對接整個(gè)服務(wù)鏈群，高效調配相應資源，大大提升用戶(hù)體驗。
第二是全過(guò)程可視。傳統服務(wù)中往往遇到價(jià)格不透明、規范不統一等問(wèn)題，導致用戶(hù)對服務(wù)缺乏信任。特別在家裝方面，可視化需求尤為迫切。在創(chuàng )新模式中，用戶(hù)通過(guò)手機就能隨時(shí)隨地觀(guān)看施工進(jìn)程，并參與到設計、家裝等各個(gè)環(huán)節，真正做到讓用戶(hù)稱(chēng)心、放心。
第三是全場(chǎng)景個(gè)性化定制。在新模式下，服務(wù)不僅局限于售后安裝維修，更在選購家電等售前過(guò)程中就能為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的交互和定制服務(wù)，將傳統意義的售后服務(wù)貫穿于全場(chǎng)景中。
第四是全周期服務(wù)。海爾智慧成套定制服務(wù)以送安同步、管家交互、回收拆廢、以舊換新、價(jià)值落地，為用戶(hù)提供全周期服務(wù)，同時(shí)通過(guò)服務(wù)交互中獲取的用戶(hù)需求引導服務(wù)、模式乃至品牌迭代升級，從而實(shí)現服務(wù)生態(tài)的良性循環(huán)。
專(zhuān)家認為，這種基于海爾“智家云”戰略打造的智慧定制成套服務(wù)徹底改變了傳統的被動(dòng)服務(wù)模式，通過(guò)定制化、可視化、智慧化、生態(tài)化的模式創(chuàng )新洞察社會(huì )消費規律，以用戶(hù)為核心實(shí)現了高效、智慧、透明的服務(wù)創(chuàng )新，成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電服務(wù)品質(zhì)升級的范本。
開(kāi)放資源入口打造物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)
“用戶(hù)安裝的不止是產(chǎn)品，而是成套方案；用戶(hù)想要的不止是服務(wù)，而是全程體驗?！睘榱苏嬲龑?shí)現全流程一站式的智慧定制成套服務(wù)，海爾服務(wù)此次在重構服務(wù)體系中，對用戶(hù)端和產(chǎn)業(yè)端都進(jìn)行了模式創(chuàng )新。
首先，在用戶(hù)端建立需求賬戶(hù)。每日服務(wù)小管家都會(huì )產(chǎn)生數以十萬(wàn)計的用戶(hù)交互，基于龐大的交互優(yōu)勢，海爾深挖用戶(hù)對產(chǎn)品使用痛點(diǎn)、功能亮點(diǎn)以及產(chǎn)品創(chuàng )意等真實(shí)需求，并建需求建檔，從而有的放矢地為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、定制服務(wù)；
其次，在產(chǎn)業(yè)端開(kāi)放資源入口打造服務(wù)生態(tài)?；凇爸羌以啤睉鹇杂蓪?zhuān)業(yè)家電輻射到專(zhuān)業(yè)家居，打通海爾食聯(lián)網(wǎng)、衣聯(lián)網(wǎng)以及智能制造、物流等節點(diǎn)，吸引居家設計、裝修施工等專(zhuān)業(yè)資源共同服務(wù)用戶(hù)需求，為用戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值體驗，同時(shí)實(shí)現服務(wù)生態(tài)的共創(chuàng )共贏(yíng)。
從產(chǎn)品服務(wù)時(shí)代率先提出“真誠到永遠”服務(wù)理念，到社區管家時(shí)代打造“真誠社群、全程管家”，再到緊跟“智家云”開(kāi)啟場(chǎng)景定制時(shí)代，在“人單合一”模式引領(lǐng)下，海爾服務(wù)正從家電服務(wù)第一品牌向著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)第一生態(tài)快速進(jìn)化，在不斷創(chuàng )新滿(mǎn)足用戶(hù)升級需求的同時(shí)，也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展做出了引領(lǐng)性示范。 （吳艷 通訊員黃麗萍）