人民日報2019年12月18日訊 一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節銷(xiāo)售火爆，拉近供需對接，凸顯市場(chǎng)強大活力。在網(wǎng)絡(luò )消費快速發(fā)展的同時(shí)，產(chǎn)品虛假宣傳、泄露用戶(hù)隱私等問(wèn)題也隨之而來(lái)。針對這些新問(wèn)題如何實(shí)現有效監管？未來(lái)還需采取哪些措施減少消費者煩惱、進(jìn)一步釋放網(wǎng)絡(luò )消費潛力？
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心數據顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)規模達6.39億，較2018年底增長(cháng)2871萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的74.8%。據2018年國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報，全年網(wǎng)上零售額90065億元，比上年增長(cháng)23.9%。網(wǎng)絡(luò )消費發(fā)展至今，出現了哪些新現象？針對網(wǎng)購中的新問(wèn)題，監管跟上了嗎？
790多萬(wàn)條“雙11”期間中消協(xié)收集消費維權類(lèi)信息
“退貨早已寄出，但退款遲遲不到賬?！睏钕壬谀尘W(wǎng)店購入一臺顯示器，收貨后發(fā)現功能達不到預期，便提交退貨處理。在完成退貨3天后，楊先生還沒(méi)收到退款，便咨詢(xún)電商平臺客服，得知平臺已將1930元退回網(wǎng)店。
楊先生聯(lián)系網(wǎng)店要求退款，但是網(wǎng)店一直以各種理由推托。楊先生無(wú)奈之下向“電子商務(wù)消費糾紛調解平臺”投訴，終于拿到了退款。
楊先生的經(jīng)歷并不是個(gè)案。2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴168.20萬(wàn)件，同比增長(cháng)126.2%。電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》顯示，退款、退換貨等問(wèn)題是全國網(wǎng)絡(luò )消費投訴的熱點(diǎn)。特別是在6月、11月、12月，受電商平臺“6·18”“雙11”“雙12”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響，消費者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。
根據商務(wù)大數據監測主要電子商務(wù)平臺的數據，今年11月1日至11日，全國網(wǎng)絡(luò )零售額超過(guò)8700億元人民幣，同比增長(cháng)26.7%。與此同時(shí)，今年“雙11”期間，中國消費者協(xié)會(huì )共收集相關(guān)消費維權類(lèi)信息790多萬(wàn)條，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、預售、退貨霸王條款、價(jià)格套路和促銷(xiāo)陷阱、信息騷擾等方面。
“社群電商、小程序、網(wǎng)紅直播銷(xiāo)售等呈現快速增長(cháng)趨勢，發(fā)生消費糾紛的概率相對較高，各種電商平臺的規范化管理還有待進(jìn)一步提升?！敝袊鴩H電子商務(wù)中心研究院院長(cháng)李鳴濤認為，新業(yè)態(tài)、新模式給網(wǎng)絡(luò )消費維權工作帶來(lái)新挑戰。特別是今年，直播帶貨在“雙11”全面爆發(fā)，成為各大電商重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)板塊。但同時(shí)，網(wǎng)紅帶貨“翻車(chē)”，引發(fā)了對直播虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)跟不上、數據造假等問(wèn)題的質(zhì)疑。
2019年1月1日正式實(shí)施的電子商務(wù)法設立了“電子商務(wù)爭議解決”專(zhuān)章，正在制定的《消費者權益保護法實(shí)施條例》擬對網(wǎng)絡(luò )購物無(wú)理由退貨制度進(jìn)行細化。中國社會(huì )科學(xué)評價(jià)研究院院長(cháng)荊林波表示：“未來(lái)應制定電子商務(wù)法的實(shí)施細則，進(jìn)一步提高操作性。同時(shí)，還要發(fā)揮中消協(xié)等社會(huì )組織的作用，加強網(wǎng)絡(luò )交易服務(wù)商的治理等?！?/p>
廣告問(wèn)題在網(wǎng)購消費投訴占比
“看標題以為是科普文章，點(diǎn)進(jìn)去就開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品?！北本┫M者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫，購買(mǎi)了其推薦的瘦腿襪，“說(shuō)是外國工廠(chǎng)加工的醫學(xué)級產(chǎn)品，398元一雙，買(mǎi)回來(lái)和普通高彈襪沒(méi)啥區別。向平臺投訴這個(gè)公眾號虛假宣傳，也沒(méi)有回應?！?/p>
當前，互聯(lián)網(wǎng)上一些虛假廣告花樣百出：部分虛假廣告借助微信公眾號進(jìn)行宣傳，利用朋友圈熟人傳播的可信度擴大受眾；在視頻平臺的直播中加入口播；在論壇、貼吧等平臺上推薦攻略；在點(diǎn)評類(lèi)手機應用上發(fā)布評價(jià)等等。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，這些虛假廣告介于信息和廣告間的模糊地帶，一方面逃避事先審查義務(wù)，另一方面還可以在一定程度上擺脫執法部門(mén)監管。這些主體分散、隱蔽性強的虛假廣告，對監管部門(mén)的治理能力提出了挑戰。
據國家市場(chǎng)監管總局統計，2018年，網(wǎng)購消費投訴問(wèn)題主要集中在：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。其中，廣告問(wèn)題最為嚴重，達112.96萬(wàn)件，占網(wǎng)購投訴量的68.3%，同比增長(cháng)389.7%。
火爆的網(wǎng)絡(luò )直播促銷(xiāo)也帶來(lái)了虛假宣傳問(wèn)題。中國消費者協(xié)會(huì )對今年11月1日至15日期間“雙11”相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。其間共收集促銷(xiāo)宣傳負面信息13.79萬(wàn)條，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無(wú)貨等問(wèn)題。專(zhuān)家表示，根據廣告法相關(guān)規定，直播叫賣(mài)，說(shuō)到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規范。
針對網(wǎng)購消費投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，國家市場(chǎng)監管總局與相關(guān)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展了網(wǎng)劍行動(dòng)，2018年全系統共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站（網(wǎng)店）241萬(wàn)個(gè)次，查處網(wǎng)絡(luò )違法案件4.5萬(wàn)件。同時(shí)，電商平臺也在探索用數字技術(shù)提升協(xié)查案件響應效率。2018年，阿里巴巴累計推送超5萬(wàn)元起刑點(diǎn)的涉假線(xiàn)索1634條，協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執法機關(guān)、品牌方、平臺、消費者緊密聯(lián)動(dòng)，形成“打假共治系統”。
遭遇侵犯個(gè)人信息行為的網(wǎng)民占比
網(wǎng)絡(luò )購物便利了個(gè)人生活，與此同時(shí)，網(wǎng)購平臺與商家濫用個(gè)人信息授權和隱私數據的問(wèn)題呈增加趨勢。
據不久前發(fā)布的《2019網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò )安全感滿(mǎn)意度調查活動(dòng)總報告》，近一年來(lái)，有58.75%的網(wǎng)民在日常生活中遇到過(guò)侵犯個(gè)人信息的行為，其中遇到個(gè)人信息泄露的達85.36%；37.4%的網(wǎng)民認為網(wǎng)絡(luò )個(gè)人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網(wǎng)絡(luò )安全從業(yè)人員中，超過(guò)50%認為APP不應普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內容、住址等用戶(hù)信息。
國家市場(chǎng)監督管理總局相關(guān)負責人介紹，近年來(lái)，一些互聯(lián)網(wǎng)公司及其APP收集的信息與其所提供的服務(wù)并不相關(guān)。部分企業(yè)超出用戶(hù)授權范圍使用個(gè)人信息，包括進(jìn)行商業(yè)推廣、大數據“殺熟”，甚至未經(jīng)授權將所掌握的個(gè)人信息提供給其他企業(yè)，有的被用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，有的甚至被犯罪分子用于網(wǎng)絡(luò )詐騙。
今年3月，國家市場(chǎng)監管總局與中央網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展APP安全認證工作的公告》，APP安全認證開(kāi)始實(shí)施。目前正在修訂的國家標準GB/T35273《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規范》在10月24日更新后的征求意見(jiàn)稿中明確，不應以改善服務(wù)質(zhì)量、提升個(gè)人信息主體體驗、研發(fā)新產(chǎn)品、增強安全性等為由，強迫要求個(gè)人信息主體同意收集個(gè)人信息。
李鳴濤認為，還應該加強個(gè)人數據方面的立法。我國的網(wǎng)絡(luò )安全法、電子商務(wù)法都針對個(gè)人信息的收集、使用等有相關(guān)的保護性條款，在此基礎上建議針對個(gè)人信息保護進(jìn)行專(zhuān)題立法，從個(gè)人數據的權屬認定、收益權處理等方面系統地對個(gè)人信息進(jìn)行全方位保護。