深圳特區報2019年5月13日訊 （王森）當下，電商平臺間的競爭日趨白熱化，唯進(jìn)取者能脫穎而出。電商平臺擔負起打擊惡意退貨的責任，拼服務(wù)、優(yōu)環(huán)境，是電商服務(wù)進(jìn)化、網(wǎng)購環(huán)境凈化的必然要求。
前不久，有顧客網(wǎng)購18件衣服穿去旅游，買(mǎi)回后卻依7天無(wú)理由退貨規則發(fā)起退貨，老板加微信了解情況，卻發(fā)現對方穿著(zhù)網(wǎng)購的衣服大拍旅游照發(fā)朋友圈，遂認定遭遇惡意退貨的顧客，向某知名民生節目曝光。日前，在網(wǎng)友道德?lián)榉ブ?，這名顧客公開(kāi)致歉，承認錯誤。
“濫用退貨政策”是一種全球性現象。據《國際財經(jīng)時(shí)報》報道，每年美國零售商接受的退貨額占總銷(xiāo)售額之比高達11%，其中又有11%的退款額涉及欺詐性退款行為；而國內一些賣(mài)家在網(wǎng)絡(luò )上分享經(jīng)驗時(shí)表示，大概有三成退貨有濫用政策之嫌?！?天無(wú)理由退貨”固然保護了消費者，且一定程度上刺激了網(wǎng)絡(luò )消費，利于商家開(kāi)展網(wǎng)店業(yè)務(wù)，但不可否認的是，若不防范這一偏向保護消費者的政策被濫用，電子商務(wù)仰賴(lài)的誠信根基難免動(dòng)搖，因惡意退貨導致賣(mài)家的損失，也將計入成本，減損一般消費者福祉。
“18件衣服退貨”事件已造成了多方傷害。比如，賣(mài)家在聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)加微信，實(shí)際違反了網(wǎng)購交流必須在電商平臺進(jìn)行的標準操作流程，暴露出網(wǎng)購隱私的隱憂(yōu)。想盡可能規避和防范退貨政策被濫用，不能簡(jiǎn)單靠輿論關(guān)注與道德規制，店家“自救”困難重重也容易越界侵害消費者權益，電商平臺應當擔負更多責任，甄別濫用退貨，并積極發(fā)起法律維權行動(dòng)。畢竟，打造優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購環(huán)境，電商平臺不能光討好顧客，也要照顧賣(mài)家權益，買(mǎi)賣(mài)雙方處在平等地位，電子商務(wù)才能健康可持續發(fā)展。
只要用心，我們并不難發(fā)現濫用退貨的馬腳。例如，近期，美國谷歌公司已經(jīng)利用先進(jìn)的風(fēng)險建模技術(shù)檢測欺詐性退款行為，以保護在安卓手機應用市場(chǎng)上出售軟件的商家，游戲零售平臺Steam和蘋(píng)果應用市場(chǎng)也紛紛推出了防范濫用退貨的防范機制。網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，行動(dòng)必留痕跡，掌握大量用戶(hù)數據的電商平臺應當善用這些資料，發(fā)掘出惡意退貨者，對其進(jìn)行警告，并對可疑的退貨進(jìn)行細致的人工調查。
“網(wǎng)購”是國人引以為傲的一種生活方式，我們之所以能夠信賴(lài)“看不見(jiàn)、摸不著(zhù)”的電子商務(wù)平臺，是因為網(wǎng)購背后有強大的社會(huì )信用體系在為平臺背書(shū)。電商平臺應以維系誠信社會(huì )為宗旨，與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者一道，對濫用退貨者保留民事訴訟的權利；當濫用退貨的行為涉及犯罪，更應及時(shí)向公安和司法機關(guān)檢舉線(xiàn)索。目前，已有電商平臺協(xié)助執法機關(guān)打擊惡意退貨的先例，一些案例中，公安機關(guān)已以涉嫌詐騙罪對相關(guān)人員采取刑事強制措施。7天無(wú)理由退貨能夠成立，是買(mǎi)賣(mài)雙方互信的結果，它如此寶貴，以至于我們必須堅決捍衛，不能讓政策濫用導致的“破窗”越開(kāi)越大。
當下，電商平臺間的競爭日趨白熱化，唯進(jìn)取者能脫穎而出。電商平臺擔負起打擊惡意退貨的責任，拼服務(wù)、優(yōu)環(huán)境，是電商服務(wù)進(jìn)化、網(wǎng)購環(huán)境凈化的必然要求。