新華網(wǎng)2019年4月25日訊 近日，杭州劉女士收到某APP會(huì )員服務(wù)自動(dòng)續費的通知短信，從其支付寶中扣去10元。劉女士告訴記者，年初為了更換昵稱(chēng)，花10元訂購了一個(gè)月的會(huì )員服務(wù)?！百I(mǎi)會(huì )員的時(shí)候根本沒(méi)看到有自動(dòng)續費的明確提示，如果看到肯定不會(huì )買(mǎi)?！眲⑴空f(shuō)。
今年1月1日起正式實(shí)施的電子商務(wù)法規定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。然而，“新華視點(diǎn)”記者調查發(fā)現，不少APP在用戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)時(shí)，對于自動(dòng)續費沒(méi)有明確提示，有的甚至默認勾選。當用戶(hù)想要取消自動(dòng)續費時(shí)困難重重，有的APP上甚至找不到任何取消訂購的提示。
不少APP自動(dòng)續費標識不明顯，有的默認勾選
記者調查發(fā)現，多數APP在購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)時(shí)都會(huì )設置多種選項，比如一個(gè)月、一季度、半年或者一年等，同時(shí)設置了自動(dòng)續費選項，但一些APP自動(dòng)續費沒(méi)有明確提示，往往還默認勾選。
有的只要購買(mǎi)付費服務(wù)，就不經(jīng)意被自動(dòng)續費。記者下載了某手機辦公軟件，發(fā)現共有五款會(huì )員套餐，自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可滿(mǎn)足基本服務(wù)，記者直接勾選第一項購買(mǎi)。無(wú)意中向下翻看卻發(fā)現，在界面的最底端，有一行淺灰色和藍色的字提示：點(diǎn)擊開(kāi)通，表示同意并接受會(huì )員服務(wù)條款和連續包月服務(wù)條款。
有的默認勾選自動(dòng)續費。劉女士后來(lái)仔細查看才發(fā)現，訂購會(huì )員的系統界面上有很小的一行字：“到期后自動(dòng)續費，可隨時(shí)取消”，并且已被默認勾選?！安蛔屑毧锤静粫?huì )注意到那行字，雖然錢(qián)不多，但這種默認勾選的行為讓人氣憤！”
還有一些軟件在下載安裝過(guò)程中，會(huì )給出“開(kāi)始為期7天的免費體驗”的提示，吸引用戶(hù)訂閱，卻同時(shí)用淺色字樣在旁邊標注“訂閱將自動(dòng)續費”。不少用戶(hù)點(diǎn)擊本以為僅表示確認試用的“同意”按鈕時(shí)，實(shí)際變成了同意到期自動(dòng)續費。
想取消自動(dòng)續費不易
電子商務(wù)法規定，經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意。消費者權益保護法也規定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內容。
但記者調查發(fā)現，不少APP也沒(méi)有“以顯著(zhù)方式”提示如何取消自動(dòng)續費服務(wù)，用戶(hù)想取消自動(dòng)續費沒(méi)那么便捷。
有的APP上找不到任何取消訂購的提示。劉女士當時(shí)想馬上關(guān)閉自動(dòng)續費，可找遍軟件界面，沒(méi)有發(fā)現任何引導與操作說(shuō)明。記者打開(kāi)該APP，在訂購會(huì )員頁(yè)面，既沒(méi)看到相關(guān)消費協(xié)議，也沒(méi)有任何有關(guān)退訂服務(wù)的說(shuō)明指示。通過(guò)在網(wǎng)上查詢(xún)才了解到，用戶(hù)需要主動(dòng)咨詢(xún)客服，才能夠獲得相關(guān)指引。記者具體操作發(fā)現，用戶(hù)需要在A(yíng)PP中“我”那一欄中，點(diǎn)擊右下角的“提問(wèn)客服”，輸入“如何關(guān)閉自動(dòng)續費”，才會(huì )看到相關(guān)說(shuō)明。
有的APP將退訂方法隱藏在密密麻麻的說(shuō)明中，很難找到。記者打開(kāi)某辦公軟件會(huì )員特權訂購界面最下方的《連續包月服務(wù)條款》，看到的是密密麻麻的小字，而且界面無(wú)法通過(guò)手勢操作放大字體，只隱約看見(jiàn)相關(guān)鏈接。記者電腦端登錄后，才找到相關(guān)說(shuō)明與引導。
記者調查發(fā)現，“如何取消某某軟件自動(dòng)續費”等一直是網(wǎng)上的熱門(mén)話(huà)題。根據網(wǎng)友的經(jīng)驗，如果APP上取消訂購比較麻煩、困難，可以關(guān)閉支付渠道取消訂購。多數運營(yíng)商自動(dòng)續費是綁定的第三方支付機構進(jìn)行處理，比如自動(dòng)續費綁定的是支付寶，可在支付寶的支付設置中處理。
侵犯眾多消費者權益，有地方消保委正在調查
不少用戶(hù)反映，由于無(wú)法簡(jiǎn)單直接在A(yíng)PP上取消，金額也不大，往往就放棄了?！笆召M容易取消難，說(shuō)白了就是運營(yíng)商想多掙錢(qián)?！闭憬谛４髮W(xué)生小王說(shuō)。
“自動(dòng)續費既不合理也不合法?！闭憬髮W(xué)法學(xué)院副教授許建宇認為，一些手機應用通過(guò)默認勾選，強行要求用戶(hù)同意自動(dòng)續費等做法，違反了市場(chǎng)交易最基本、最重要的誠信原則，涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。
許建宇解釋?zhuān)娮由虅?wù)法和消費者權益保護法都要求的“顯著(zhù)方式”一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等，一些手機應用的經(jīng)營(yíng)者選擇用格式條款進(jìn)行說(shuō)明，恰恰是采取了“最不顯著(zhù)”的提醒方式，使消費者落入了陷阱。
“我們已經(jīng)接到了部分消費者關(guān)于自動(dòng)續費的投訴，浙江省消保委正在進(jìn)行相關(guān)調查，在全面了解情況后，將向社會(huì )發(fā)布調查報告，針對性提出消費建議?！闭憬∠Ｎ嚓P(guān)負責人表示。
許建宇建議，除了消費者自我維權外，對于涉及侵害眾多消費者權益的經(jīng)營(yíng)行為，各級消費者協(xié)會(huì )應考慮直接提起消費民事公益訴訟。