中國新聞網(wǎng)2019年2月19日訊 1月21日，國家統計局公布2018年中國經(jīng)濟成績(jì)單。初步核算，全年國內生產(chǎn)總值首破90萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計算，比上年增長(cháng)6.6%，實(shí)現了6.5%左右的預期發(fā)展目標。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消費支出增長(cháng)6.2%，其中服務(wù)消費更是加速增長(cháng)。
此前，國家統計局新聞發(fā)言人毛盛勇曾在答記者問(wèn)時(shí)表示，最近這些年在居民消費支出里，服務(wù)消費的比重每年大概提高1個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)消費的比重能夠持續提高，說(shuō)明服務(wù)消費的增長(cháng)速度用現價(jià)計算，比實(shí)物消費增長(cháng)速度要快?？傮w來(lái)看，目前我國服務(wù)消費已經(jīng)占到了國內居民消費支出比重的40%以上，大有與實(shí)物消費平分秋色之勢。
近半年，商務(wù)部將擴大服務(wù)消費作為推動(dòng)消費市場(chǎng)平穩增長(cháng)的五大舉措之一，發(fā)改委也表示將進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準入，推進(jìn)服務(wù)業(yè)開(kāi)放。
“零售業(yè)在國民經(jīng)濟當中作為連接生產(chǎn)和消費的關(guān)鍵性和基礎性的產(chǎn)業(yè)，零售行業(yè)自身的崛起就意味著(zhù)消費市場(chǎng)的崛起。我把它理解為零售強則消費強?！敝袊Q促會(huì )研究院國際貿易研究部主任趙萍表示，城市的服務(wù)消費，像旅游、文化、體育、餐飲、健康、養老等服務(wù)型消費，可能會(huì )成為消費領(lǐng)域新的爆發(fā)點(diǎn)。
以京東為代表的零售企業(yè)正通過(guò)自身的不懈努力，一方面用高質(zhì)量服務(wù)提升消費體驗。同時(shí)，消費者高品質(zhì)服務(wù)需求不斷提升，帶動(dòng)消費行業(yè)正向發(fā)展，讓零售服務(wù)成為2019年經(jīng)濟生活中的鮮明亮點(diǎn)。
信——把服務(wù)做寬做深，為消費者貢獻生活之美
雖然中國的服務(wù)消費起步較晚，但借勢互聯(lián)網(wǎng)+，近幾年發(fā)展得十分迅速。比如在中國領(lǐng)先的線(xiàn)上零售行業(yè)，有些企業(yè)提供的服務(wù)已到了令人吃驚的程度，在世界范圍都是領(lǐng)先水平，而高品質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)，則是對消費者的全面關(guān)注和深入理解。
張先生是新疆塔克拉瑪干的一位油田工人，在野外從事油田勘探工作。他會(huì )定期在京東上采購生活用品，即使所處位置無(wú)法提供詳細地址，京東物流也能送達。這背后，企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視與付出可想而知。
目前，京東的配送服務(wù)上午下單下午送達已在大多數城市普及，同時(shí)也針對不同的用戶(hù)需求推出1小時(shí)生活圈、指定時(shí)間送達、尊貴禮儀配送等服務(wù)，甚至推出了“快遞到車(chē)”服務(wù)，后備箱也能收快遞。
目前市場(chǎng)上各種形態(tài)的服務(wù)消費通?？梢苑譃閮深?lèi)：一是依附于實(shí)物商品的服務(wù)消費，如汽車(chē)的維修保養、家電的安裝清潔等，二是服務(wù)本身即是商品的消費，例如寵物服務(wù)、旅游度假、保險服務(wù)等。
“服務(wù)消費與實(shí)物消費盡管存在著(zhù)差別，但二者一定不是絕緣孤立的”，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事、經(jīng)濟學(xué)教授張銳發(fā)表評論文章，認為服務(wù)消費是經(jīng)濟轉型升級新引擎，通過(guò)實(shí)物消費升級能催生與推動(dòng)服務(wù)消費，比如通過(guò)住房租賃化能夠帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)化、機構化的住房租賃企業(yè)產(chǎn)生以及相關(guān)服務(wù)品種的跟進(jìn)，通過(guò)汽車(chē)消費優(yōu)化升級能夠引致汽車(chē)賽事、旅游、文化、改裝等汽車(chē)后市場(chǎng)潛力的釋放，通過(guò)對房屋裝修、養老院設備設施與教育培訓環(huán)境的三維全景環(huán)繞虛擬復刻以及VR體驗導出更多的服務(wù)購買(mǎi)力，同時(shí)也讓服務(wù)消費更接地氣與更富張力。
北京的韓先生，除了內衣內褲，很多范圍內的商品都會(huì )選擇只換不修服務(wù)。
“我買(mǎi)了一個(gè)智能馬桶蓋，使用了半年，壞了，打電話(huà)給廠(chǎng)家，廠(chǎng)家說(shuō)你得給我拆下來(lái)，寄回去。我說(shuō)我不會(huì )拆這個(gè)東西，還得送快遞，太麻煩了。我打電話(huà)給京東，京東第二天上門(mén)取走，沒(méi)多長(cháng)時(shí)間就換了一個(gè)新的”。
上海的李女士認為，保價(jià)服務(wù)使消費者權益得到更好的保障，買(mǎi)貴了退差價(jià)?！板X(qián)得花的舒服，能不能成為一個(gè)回頭客，建立信任的購物體驗，關(guān)鍵在服務(wù)上?！?/p>
還有武漢的楊女士、福州的孔先生……越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)解決了生活中的難題、消費中的痛點(diǎn)，服務(wù)消費也在不斷完善與創(chuàng )新中飛速發(fā)展起來(lái)，覆蓋的范圍越來(lái)越廣，也贏(yíng)得了消費者的信賴(lài)和認可。
“我們的使命是通過(guò)把服務(wù)做寬做深，為消費者貢獻生活之美?！本〇|創(chuàng )新研究院高級總監崔之瑜表示，企業(yè)的理念是通過(guò)服務(wù)的完善，以消費者為中心，建立堅固的信任紐帶。目前，“讓消費者放心”已成為行業(yè)標準，未來(lái)京東的追求是“再上2層樓”——達到“省心”，再通過(guò)數字化能力實(shí)現“稱(chēng)心”?！胺判摹笔欠?wù)的一條及格線(xiàn)，包括保證商品質(zhì)量、配送速度、退換貨等消費者權益；“省心”基本是80分，包括商品的進(jìn)一步豐富、流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化、全面解決消費痛點(diǎn)及憂(yōu)慮的問(wèn)題等等；“稱(chēng)心”則是90分了，通過(guò)超預期的服務(wù)、極優(yōu)的會(huì )員權益、體現風(fēng)格品味的個(gè)性化推薦、最智能高效的省錢(qián)策略等等將消費變成一件美妙的體驗，使人們更好的享受消費，體會(huì )生活之美。
新——新技術(shù)、新應用，生活難題有新解
最近，人們在逛超市時(shí)方便多了。很多超市出現了自助收銀、自助稱(chēng)重設備，老百姓的體驗感非常好。
有些新技術(shù)人們看得到，還有看不到的，比如在線(xiàn)上回答咨詢(xún)、幫你解決問(wèn)題的其實(shí)是機器人?！八麄儭辈粌H會(huì )解決問(wèn)題，有的還會(huì )吟詩(shī)作賦、調侃賣(mài)萌，京東情感智能客服還會(huì )感知你的情緒，給你疏導與安慰……技術(shù)創(chuàng )新在不斷提升服務(wù)的精準性和便利性，這也正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)給服務(wù)消費帶來(lái)的變革。
“1小時(shí)生活圈”是近2年在北上廣流行起來(lái)的消費服務(wù)形式?！读闶鄯?wù)體驗調研報告》顯示，在各項服務(wù)中，消費者認為1小時(shí)生活圈最重要，這一比例將近4成。在1小時(shí)輻射范圍內的消費者生活更便利，可以放心做“懶人”。
韓女士是一個(gè)金融行業(yè)的行政人員，和父母一起居住。經(jīng)常會(huì )在上下班路上或其他碎片時(shí)間在京東到家購買(mǎi)喜歡吃的食材，不用在下班后再去專(zhuān)門(mén)購買(mǎi)，時(shí)間安排合理了，人到家東西也就送到家了。她認為京東到家這樣的1小時(shí)生活服務(wù)不僅給了她犯“懶”的機會(huì )，還節省了很多時(shí)間。
杜先生有一個(gè)在上小學(xué)的孩子，平時(shí)會(huì )在下班接孩子去7FRESH生鮮超市轉轉，讓孩子體驗一下這種新型的購物方式。杜先生說(shuō)，一般買(mǎi)東西都會(huì )先看產(chǎn)品標簽，產(chǎn)品溯源讓帶娃消費者買(mǎi)的更放心。
此外，豐富的服務(wù)類(lèi)商品消費可以說(shuō)是全面得到了用戶(hù)的認可。京東大數據顯示，2018年，服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品下單金額同比增長(cháng)113%，成為拉動(dòng)消費新的增長(cháng)點(diǎn)。2016-2018三年間，服務(wù)類(lèi)商品的在售數量增長(cháng)超過(guò)12倍，銷(xiāo)量增長(cháng)近15倍。其中，醫療服務(wù)、生活服務(wù)、維修服務(wù)、安裝服務(wù)均有超過(guò)15倍的增長(cháng)，文娛服務(wù)增長(cháng)近10倍，旅游服務(wù)增長(cháng)近8倍，裝修和教育服務(wù)增長(cháng)近4倍。
對于服務(wù)消費的前景，多位專(zhuān)家在接受采訪(fǎng)時(shí)表達了相同的看法：隨著(zhù)服務(wù)消費的提質(zhì)擴容，服務(wù)消費將與實(shí)物消費一道，成為新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。商務(wù)部副部長(cháng)錢(qián)克明答記者問(wèn)時(shí)表示，服務(wù)消費這幾年增長(cháng)非?？?，2018年居民服務(wù)性消費占總消費支出的49.5%，占到將近一半。預計消費將仍然是經(jīng)濟的主要驅動(dòng)力，而且主要增長(cháng)點(diǎn)在服務(wù)消費。
“新的商品、新的服務(wù)，以及新的服務(wù)方式不斷演變，會(huì )創(chuàng )造出更多的消費熱點(diǎn)。從渠道角度來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，線(xiàn)上對線(xiàn)下賦能。線(xiàn)下企業(yè)不斷利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞消費者需求進(jìn)行商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)創(chuàng )新，從而使我們渠道和以往相比變得更新、更柔性，體驗更好”，趙萍說(shuō)。
廣——打造以消費者為中心，多元化的服務(wù)生態(tài)圈
1月16日，京東互聯(lián)網(wǎng)醫院宿遷分院正式上線(xiàn)，這是公立醫院與平臺型互聯(lián)網(wǎng)醫院的首次線(xiàn)上線(xiàn)下一體化合作。當天，宿遷當地醫保系統與京東正式打通，宿遷居民張女士在京東大藥房下單購買(mǎi)藥品，成功綁定醫?？ê笫褂冕t保在線(xiàn)完成支付，成為國內“醫藥電商平臺醫保在線(xiàn)支付第一人”。
“這樣一來(lái)使用醫保就太方便了，再也不用為了使用醫保買(mǎi)一盒常用藥而特意跑一趟醫院或定點(diǎn)藥房了，而且京東大藥房的藥品比藥店還豐富！”張女士高興地展示手機上的訂單。
醫療資源在地域間的分配不均，是導致看病難的重要原因。在眾多行業(yè)都向互聯(lián)網(wǎng)+靠攏的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫療所提供的健康管理服務(wù)成為當前解決看病難問(wèn)題的一條新路徑。它的出現為人們提供了更便捷的醫療問(wèn)診服務(wù)，免去繁瑣的排隊掛號過(guò)程，通過(guò)在線(xiàn)渠道即可與醫生溝通，完成病前問(wèn)診、病后復診，為患者提供了更方便的健康服務(wù)，提高就醫效率。同樣，互聯(lián)網(wǎng)醫療對醫院減流、合理分配有限醫療資源也有積極作用。
一位來(lái)自新疆喀什的用戶(hù)通過(guò)京東互聯(lián)網(wǎng)醫院，得到北京三甲醫院醫生的健康指導，醫生與患者直線(xiàn)距離長(cháng)達3630公里，完成一次遙遠但精準的問(wèn)診。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜手合作伙伴，出現了多種多樣的服務(wù)形式。比如，京東旅行與航司合作的“空中閱覽室”服務(wù)項目，通過(guò)在飛機上放置讀物書(shū)本，讓漫長(cháng)的旅途不再乏味。
京東為消費者提供工商注冊、知識產(chǎn)權、專(zhuān)利申請等多種代理代辦“跑腿”業(yè)務(wù)，幫助創(chuàng )業(yè)者們完成營(yíng)業(yè)執照申請和商標注冊等繁瑣事務(wù)。
“我們覺(jué)得更好的服務(wù)不是由一家公司完成的，以消費者為中心，可以形成很多家公司圍繞在他們身邊的生態(tài)圈”，崔之瑜認為，好的服務(wù)一定是整合資源、打破邊界，不僅從消費自身發(fā)展考慮，也要通過(guò)消費帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟的發(fā)展，讓整個(gè)社會(huì )在線(xiàn)上服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)生更大的外溢效應。