深圳商報2018年12月28日訊 即將過(guò)去的2018年，羅湖區消委會(huì )秘書(shū)處結合全區消費維權工作的實(shí)際，努力推動(dòng)羅湖的消費升級改革創(chuàng )新，在營(yíng)造消費環(huán)境、服務(wù)消費者等方面取得了亮眼的成績(jì)。
消費投訴處理工作再升級
羅湖區消委秘書(shū)處今年共收到消費投訴10536宗，投訴量較去年增長(cháng)33.56%。其中通過(guò)深圳市消委會(huì )“315消費通”轉來(lái)10480宗，來(lái)羅湖區消委會(huì )秘書(shū)處現場(chǎng)投訴的56宗。羅湖區消委會(huì )秘書(shū)處依法受理8953宗，共計為消費者挽回經(jīng)濟損失1000多萬(wàn)元。今年，區消委會(huì )秘書(shū)處接到的消費投訴類(lèi)信訪(fǎng)案件猛增，秘書(shū)處根據信訪(fǎng)要求及時(shí)辦結率達100%。
今年2月，多名消費者投訴某公司銷(xiāo)售與宣傳不符的智能機器人。消費者根據商家宣傳購買(mǎi)了機器人，宣傳中機器人具備眾多功能，并且承諾購買(mǎi)后如不滿(mǎn)意可以一個(gè)月內退貨退款，但消費者購買(mǎi)使用后認為機器人教學(xué)功能與商家宣傳不符，機器人出現反應較慢甚至出現計算錯誤等問(wèn)題。據此認為商家宣傳誤導消費，經(jīng)與商家協(xié)商無(wú)果，向區消委會(huì )投訴，要求商家退款。被投訴方表示愿意接受調解。
經(jīng)羅湖區消委會(huì )調解，被投訴方認識到公司行為已經(jīng)違反《消費者權益保護法》第十六條中“經(jīng)營(yíng)者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”以及第二十條中“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。雙方達成一致：被投訴方向消費者道歉，并全額退款2860元給消費者。
營(yíng)造良好消費氛圍
今年“3·15國際消費者權益日”，羅湖區消委會(huì )聯(lián)合市消委會(huì )在水貝舉辦“品質(zhì)珠寶·美好羅湖”為主題的活動(dòng)?；顒?dòng)主要圍繞發(fā)布珠寶行業(yè)消費者口碑指數（NPS）調查結果并對榜單前十名頒獎、深圳珠寶品質(zhì)消費論壇、水貝云智慧平臺發(fā)布、《品質(zhì)消費》電視欄目發(fā)布四大板塊舉行?；顒?dòng)為廣大消費者選擇品質(zhì)珠寶提供了重要依據，讓消費者可感知、可識別、可比較，同時(shí)提升了羅湖珠寶企業(yè)美譽(yù)度和知名度，為珠寶企業(yè)擴大市場(chǎng)占有率、增加銷(xiāo)量、預測企業(yè)未來(lái)成長(cháng)提供幫助，實(shí)現多方共贏(yíng)。
為提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環(huán)境的消費方式，羅湖消委會(huì )參加了全市消委會(huì )系統的定制衣柜比較試驗。共計對市面上關(guān)注度高、銷(xiāo)量較好的12款定制衣柜產(chǎn)品進(jìn)行評測，綜合排名結果已向社會(huì )公示。
羅湖區消委會(huì )還制作了誠信經(jīng)營(yíng)宣傳品700份，引導企業(yè)（商戶(hù)）再接再厲，提高誠信經(jīng)營(yíng)意識，自覺(jué)履行責任義務(wù)，為廣大消費者提供一個(gè)安全、放心的購物環(huán)境。
我市目前有近40家珠寶檢測機構，全年珠寶檢測出證量超過(guò)2000萬(wàn)張，占全國年出證量近六成。為了解消費者的購買(mǎi)需求，讓消費者買(mǎi)得放心，市、區消委會(huì )秘書(shū)處聯(lián)手對珠寶檢測機構進(jìn)行NPS口碑調查，最終評選出了25家機構，并將綜合排名向社會(huì )公示，成為消費者的重要購物參考。
引入法律機構處理消費投訴
隨著(zhù)消費升級和轉型，許多熱點(diǎn)消費行業(yè)的投訴處理朝專(zhuān)業(yè)化、法治化方向發(fā)展，投訴處理人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識和豐富的法律知識。今年上半年，羅湖消委會(huì )收到的教育培訓和郵政快遞服務(wù)投訴、交通工具及維修的投訴，投訴量分列前兩名。秘書(shū)處委托法律機構專(zhuān)業(yè)化、集中化處理該類(lèi)熱點(diǎn)消費投訴，分析總結行業(yè)內存在的損害消費者權益的行為，提出相關(guān)預防和應對措施。
圍繞羅湖打造國際消費中心城區的目標，加快構建“全域消費”新格局是羅湖消委會(huì )秘書(shū)處的一項重要工作。秘書(shū)處于今年12月組織羅湖轄區企業(yè)70人參加了2018年消費維權業(yè)務(wù)培訓班，以此打造消費者NPS口碑指數，強化消費信用對市場(chǎng)的凈化和倒逼作用，以“比較試驗+團體標準+標準實(shí)施社會(huì )監督”促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化羅湖的消費環(huán)境。（熊立輝 陳彥文/圖）