人民網(wǎng)北京2018年12月20日電訊（記者畢磊）19日，中國消費者協(xié)會(huì )通報重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)體驗式調查結果。結果顯示，8個(gè)被體驗的服務(wù)行業(yè)中，快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規范方面相對較差，ofo、圓通快遞和申通快遞均存在轉接人工等待時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題。
據了解，本次體驗式調查活動(dòng)由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程，在完成體驗任務(wù)后，體驗員對所體驗的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行滿(mǎn)意度感知評價(jià)。調查選擇與消費者日常生活關(guān)系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源8個(gè)行業(yè)（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源），47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，最終獲得4301個(gè)體驗樣本。
調查顯示，消費者體驗較差的幾個(gè)方面主要有：一、服務(wù)熱線(xiàn)人工服務(wù)轉接等待時(shí)長(cháng)。如，證券行業(yè)中，廣發(fā)證券電話(huà)接不通，快遞行業(yè)中，圓通和申通坐席忙和轉接人工等待時(shí)間長(cháng)，互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)中，ofo評價(jià)較低，主要原因是不能順利轉接人工；二、銀行服務(wù)熱線(xiàn)改密碼過(guò)于復雜。如中行、浦發(fā)“自助完成修改電話(huà)銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復雜，中行的密碼修改功能設計隱藏過(guò)深，操作過(guò)于復雜，影響了用戶(hù)體驗；三、查詢(xún)快遞單無(wú)寄件人信息。如只有圓通的自助查詢(xún)服務(wù)可以查詢(xún)到寄件人姓名，中通在轉人工服務(wù)后，可以查詢(xún)到寄件人信息，其他服務(wù)熱線(xiàn)不能查詢(xún)到寄件人?，F行快遞服務(wù)國家標準中的規定多是從保護、規范快遞企業(yè)權益的角度設計，較少考慮消費者在其中的多種角色權益。
企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)是企業(yè)與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業(yè)形象、提高消費者對企業(yè)信任度的重要途徑，為促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效、便捷、完善的熱線(xiàn)服務(wù)平臺，更好地服務(wù)廣大消費者，中國消費者協(xié)會(huì )建議：強化熱線(xiàn)客服人員的專(zhuān)業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢(xún)功能；繼續拓展服務(wù)渠道，提高消費者業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理效率；適應國際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。