深圳新聞網(wǎng)訊 1月9日，消費服務(wù)領(lǐng)域“消費者NPS口碑指數排行榜”推薦調查活動(dòng)啟動(dòng)會(huì )議在深圳市消費者委員會(huì )舉行。深圳市消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)馮念文，深圳市消費者委員會(huì )辦公室主任陳列新，深圳市消費者委員會(huì )監督部部長(cháng)李霄永以及消費服務(wù)領(lǐng)域15家協(xié)會(huì )、商會(huì )、企業(yè)代表出席并參加此次啟動(dòng)會(huì )議，會(huì )議由深圳市消費者委員會(huì )辦公室主任陳列新主持。
會(huì )上深圳市消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)馮念文，深圳市消費者委員會(huì )監督部部長(cháng)李霄永就此次“消費者NPS口碑指數排行榜”推薦調查活動(dòng)的開(kāi)展發(fā)言。
深圳市消費者委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)馮念文表示“目前消委會(huì )接到的消費熱線(xiàn)電話(huà)更多的是品牌可靠度的咨詢(xún)，由此可以反映出消費者對品牌的口碑有著(zhù)較大的需求。NPS是通過(guò)‘你是否愿意將你用過(guò)的產(chǎn)品推薦給他人’以及‘為什么’兩個(gè)問(wèn)題對品牌的口碑度進(jìn)行統計，能夠滿(mǎn)足消費者的需求。希望通過(guò)此次活動(dòng)為消費領(lǐng)域構建一個(gè)服務(wù)平臺。真正做到為品質(zhì)消費點(diǎn)贊，把不良商家拉黑的宗旨?！?/p>
深圳市消費者委員會(huì )監督部部長(cháng)李霄永則表示“過(guò)去的3.15更多的是對行業(yè)黑幕的曝光，對行業(yè)亂象有一定的短期效果，但是缺乏長(cháng)期監督。此次消費者NPS口碑指數排行榜推薦調查活動(dòng)就是為了貼近消費者，溝通行業(yè)與行業(yè)互動(dòng)，尊重行業(yè)的建議及意見(jiàn)。并計劃與各區消委會(huì )進(jìn)行聯(lián)動(dòng)充分調動(dòng)行業(yè)的參與度，落實(shí)對行業(yè)的長(cháng)效監督?！?/p>
會(huì )上消費者委員會(huì )工作人員還向與會(huì )人員介紹了消費者推薦度指數（簡(jiǎn)稱(chēng)NPS）及此次活動(dòng)的相關(guān)流程具體細節以及落地舉措。
據介紹“消費者NPS口碑指數排行榜”推薦調查活動(dòng)，以倡導品質(zhì)生活，促進(jìn)消費升級為主題，打造深圳國際品質(zhì)消費示范之都、共建品質(zhì)消費生態(tài)圈為目的，以“為品質(zhì)消費點(diǎn)贊，把不良商家拉黑”為宗旨，通過(guò)組織消費者、行業(yè)、協(xié)會(huì )、企業(yè)的共同參與，對消費服務(wù)品牌和企業(yè)開(kāi)展NPS口碑指數調查。
NPS示例
據了解消費者推薦度指數（簡(jiǎn)稱(chēng)NPS），是國際通行的消費口碑評價(jià)與顧客推薦度評價(jià)體系。NPS是反映有消費體驗的消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現有顧客當中積極推薦者的比例減去貶損者的比例，從而得出的凈推薦值。
NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標。這些完全來(lái)自消費者反饋、真實(shí)傳遞消費者心聲的獨立、科學(xué)、即時(shí)的評價(jià)結果是中國消費的風(fēng)向標，為消費者做出明智的品牌選擇提供了極具價(jià)值的指導。同時(shí)NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場(chǎng)占有率、增加銷(xiāo)售、預測企業(yè)未來(lái)成長(cháng)的可能性有著(zhù)重要的價(jià)值。根據消費者推薦意愿，通常會(huì )劃分為0-10分，根據分數的不同，將被訪(fǎng)者分為推薦者（9-10分），被動(dòng)者（7-8分）和貶損者（6分以下）。
隨后消委會(huì )工作人員介紹了具體的活動(dòng)流程，活動(dòng)共分為五個(gè)階段，準備、推薦、調查、公示及新聞發(fā)布階段，活動(dòng)時(shí)間自2017年12月20開(kāi)始至2018年3月15日結束，目前活動(dòng)正處于推薦及調查階段。
會(huì )議最后就服務(wù)行業(yè)的參與程度如何參與、消費者NPS口碑指數排行榜獲獎數目、行業(yè)提供數據的真實(shí)程度以及消費者NPS口碑指數排行榜的發(fā)布時(shí)間進(jìn)行了探討。初步確定了以深圳市消費者委員會(huì )為主，各行業(yè)協(xié)會(huì )為輔的活動(dòng)方針，由各行業(yè)協(xié)會(huì )先行進(jìn)行企業(yè)推薦，在在保證活動(dòng)公平、公正、客觀(guān)、獨立、透明的情況下落實(shí)活動(dòng)，提升活動(dòng)的公信力和可行性。（田志強）