深圳新聞網(wǎng)2025年3月12日訊（記者 湯莎 通訊員 劉旭旭）315國際消費者權益保護日臨近之際，友邦人壽保險有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友邦人壽”）2024年消費者權益保護年報也隨之發(fā)布。
金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。友邦人壽連續四年發(fā)布消費者權益保護年報，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線(xiàn)，秉承“兼容進(jìn)取，消保同行”，將“以客為先”的消保理念貫穿到每一款產(chǎn)品、每一項服務(wù)、每一個(gè)與消費者相關(guān)的業(yè)務(wù)環(huán)節中，堅持長(cháng)期穩健經(jīng)營(yíng)，維護風(fēng)清氣正、誠信合規、守正創(chuàng )新的金融市場(chǎng)環(huán)境，以專(zhuān)業(yè)、誠信與愛(ài)，全力守護中國家庭的“健康長(cháng)久好生活”。
“四新”驅動(dòng)頂層設計 構建“大消?！惫ぷ鞲窬?/strong>
友邦人壽始終堅持人民至上，不斷提升消保工作質(zhì)效，2024年積極響應監管部門(mén)號召，奮力構建“大消?！惫ぷ鞲窬?，以扛起“新?lián)敗?，探索“新突破”，再上“新臺階”，展現“新作為”驅動(dòng)消保頂層設計，持續推動(dòng)消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程和客戶(hù)服務(wù)全旅程，厚植人人消保文化。
經(jīng)過(guò)多年專(zhuān)項提升，一方面，消保制度體系更健全，全年完善消保制度80余項，消保工作基礎更加穩固，全鏈條消保管控機制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產(chǎn)品和服務(wù)審查覆蓋率100%，源頭預防作用更加凸顯，讓消費者“買(mǎi)得放心、用得舒心”；三是消保培訓更深入，全年開(kāi)展消保培訓100余萬(wàn)人次、消保專(zhuān)項培訓覆蓋率及參與率100%，消保主體責任意識更加入腦入心。
“三多”提升宣傳質(zhì)效 唱響“友+同行”金融教育主題曲
開(kāi)展金融消費者教育是保護金融消費者受教育權的重要手段。近年來(lái)，友邦人壽不斷加大教育宣傳資源投入，持續創(chuàng )新教育宣傳形式、豐富教育宣傳內容。
在高管的垂范引領(lǐng)下，2024年友邦人壽圍繞“多方聚力、多元驅動(dòng)、多維觸達”目標，開(kāi)展線(xiàn)下及線(xiàn)下教育宣傳活動(dòng)4000余場(chǎng)，推動(dòng)“友+同行”消保教育宣傳品牌更深入人心。
通過(guò)堅持聚焦“老、少、新、農”等重點(diǎn)人群，友邦人壽將金融教育下沉基層、送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，讓消費者做“金融明白人”。2024年，友邦高管面向公眾發(fā)布《友邦人壽消費者權益保護自律宣言》，提升保險行業(yè)正能量；打造《大米換房本》等消保精品短劇，幫助老年人識破金融消費騙局；升級友邦青少年財商教育體系“友+未來(lái)星”，助力青少年健康成長(cháng)；推出《川話(huà)消?！废盗行麄?，將憨態(tài)可掬的國寶熊貓、絢麗多彩的川劇元素與消保理念相融合，積極引導金融消費者主動(dòng)傳播消保知識；立足網(wǎng)點(diǎn)教育宣傳主陣地，分支機構活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，最終實(shí)現年度活動(dòng)觸達消費者約5億人次，原創(chuàng )教育宣傳文案點(diǎn)擊量約2千萬(wàn)次。
專(zhuān)注主業(yè) 讓保險服務(wù)“暖起來(lái)”
友邦人壽充分發(fā)揮保險經(jīng)濟“減震器”和社會(huì )“穩定器”功能，通過(guò)扎實(shí)的保險服務(wù)基本功，持續提升理賠服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，致力于為每一位客戶(hù)提供更便捷、更高效、更暖心的理賠服務(wù)體驗。2024年友邦人壽在線(xiàn)理賠申請率超98%，電子理賠最快時(shí)效可達1分鐘。同時(shí)，友邦人壽高度重視“一老一少”等特殊消費群體服務(wù)需求，加強服務(wù)資源傾斜，2024年友邦友享APP投保人理賠代申請超過(guò)16.4萬(wàn)人次，這也是友邦不斷精進(jìn)理賠服務(wù)，護航客戶(hù)美好生活的真實(shí)寫(xiě)照。
友邦人壽始終踐行“為民服務(wù)”初心，持續暢通“信、訪(fǎng)、電、網(wǎng)”全覆蓋的溝通服務(wù)渠道，主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，致力于為群眾解決急難愁盼問(wèn)題。據《友邦人壽2024年度消費者權益保護年報》統計，2024年友邦共提供傳統電話(huà)服務(wù)31萬(wàn)次，線(xiàn)上人工咨詢(xún)服務(wù)14萬(wàn)次，小友智能服務(wù)126萬(wàn)次，柜面暖心服務(wù)3.1萬(wàn)次；友邦搭建實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋平臺（RCS），超27萬(wàn)客戶(hù)反饋總體滿(mǎn)意度達97.9%（60歲以上老年客戶(hù)的滿(mǎn)意程度達97.8%）；通過(guò)第三方咨詢(xún)公司開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系調研（CRS）結果顯示，友邦客戶(hù)凈推薦值（NPS）、客戶(hù)易互動(dòng)度（CES）指標已連續8年穩居行業(yè)領(lǐng)先位置。這些數據的背后體現出友邦積極服務(wù)民生福祉，致力于為每一位客戶(hù)提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)守護消費者合法權益。
此外，友邦打造覆蓋健康全旅程的健康生態(tài)圈，為客戶(hù)提供日常就醫協(xié)助和重疾專(zhuān)案管理等各類(lèi)健康管理服務(wù)；同時(shí)，為老年客戶(hù)群體打造養老生態(tài)圈，涵蓋居家、機構、醫養協(xié)助及旅居養老四大板塊，滿(mǎn)足中國家庭“跨場(chǎng)景、跨時(shí)段、跨地區、多元化”的養老需求。2024年服務(wù)了超21萬(wàn)位客戶(hù)，送出超40萬(wàn)份溫暖與幫助。
踐行為民初心 “友邦友愛(ài)”公益活動(dòng)暖人心
金融惠民是初心，友邦人壽通過(guò)多元化的公益項目從不同領(lǐng)域反哺社會(huì )，踐行綠色金融與普惠金融，助力更多人實(shí)現健康長(cháng)久好生活。
自2015年起，“友邦天使心”累計支持身心障礙兒家庭超51000人次，友邦志愿者累計參與超14000人次；自2019年起，“友邦新陽(yáng)光病房學(xué)?！睘殚L(cháng)期住院兒童提供課程和陪伴，累計服務(wù)超15000人次；自2021年起，“書(shū)香筑夢(mèng)”累計援建40個(gè)愛(ài)心圖書(shū)室（4個(gè)在建），捐贈書(shū)籍近50萬(wàn)本，惠及超2萬(wàn)名學(xué)子；自2022年起，助力困境老人適老化生活改善的“樂(lè )齡計劃”累計惠及老人或居民超10萬(wàn)人次；自2024年起，AIA健康校園計劃覆蓋3所學(xué)校，直接參與的學(xué)生860人。
保障金融權益，助力美好生活，目前，友邦人壽已在全國范圍內啟動(dòng)2025年3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)?！?025年，我們將持續以‘全員參與、全流程覆蓋、全場(chǎng)景守護’為核心，切實(shí)為消費者辦實(shí)事、解難題，提升消費者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感，努力實(shí)現人民群眾對美好生活的向往?！庇寻钊藟圬撠熑苏f(shuō)道。
（本文由友邦人壽供圖授權使用）