深圳新聞網(wǎng)2024年9月26日訊（記者 湯莎 通訊員 周佳慧）近日連續的暴雨臺風(fēng)給市民的生產(chǎn)生活帶來(lái)了不小的影響。臺風(fēng)期間，平安95511客服24小時(shí)堅守服務(wù)一線(xiàn)，累計接到受災客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)5萬(wàn)余通，受理車(chē)險理賠案件2.8萬(wàn)次，通過(guò)遠程理賠服務(wù)協(xié)助產(chǎn)險機構緩解現場(chǎng)查勘壓力，為市民保駕護航。
困境中的堅守
“我這邊地震了，要先撤離，我們后續再保持聯(lián)系?！边@是當日，95511產(chǎn)險客服劉廉與客戶(hù)的一段對話(huà)。
9月18日，合肥發(fā)生4.7級地震，平安金服合肥分公司馬上組織員工向安全區域撤離。當時(shí)，客服劉廉正在為一位因臺風(fēng)受災出險的上?？蛻?hù)受理車(chē)險報案。電話(huà)過(guò)程中，他突感地面晃動(dòng)，同時(shí)接到了公司的撤離信息。劉廉迅速告知客戶(hù)后續可保持溝通，確?？蛻?hù)理賠不受影響?！昂玫暮玫?，你也注意安全，你們太給力了?！笨蛻?hù)的認可是對95511客服最大的鼓勵。
在臺風(fēng)“貝碧嘉”和地震雙重影響下，9月18日，平安金服合肥分公司遭遇前所未有的挑戰：所在園區大面積停電，晚間又遭遇4.7級地震。公司第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案疏散員工，確定無(wú)余震危險后，再組織員工返回崗位，全力保障客戶(hù)服務(wù)不中斷。面對停電，公司第一時(shí)間切換備用電源，確保照明及網(wǎng)絡(luò )正常，并準備了120臺風(fēng)扇和160塊工業(yè)用冰，有效降低職場(chǎng)溫度，并發(fā)放相關(guān)物資，做好員工關(guān)懷。
臺風(fēng)之夜的24小時(shí)守護
中秋前夕，颶風(fēng)“貝碧佳”橫掃江浙滬。9月16日半夜兩點(diǎn)，95511產(chǎn)險客服團隊長(cháng)喻潔值夜班堅守在平安金服內江職場(chǎng)。她接到客戶(hù)馬女士的95511電話(huà)求助，電話(huà)那頭的聲音透著(zhù)恐慌，馬女士稱(chēng)自己的新車(chē)被風(fēng)暴中的大樹(shù)壓垮。喻潔安撫回應：“請放心女士，中國平安始終在您身旁?！庇鳚嵮杆偬幚砜蛻?hù)理賠事宜，確定馬女士的損失能得到補償，并請客戶(hù)注意自身安全避免二次事故。在喻潔的專(zhuān)業(yè)引導下，短短十分鐘理賠記錄就完成了。馬女士稱(chēng)：“這真是一次溫暖的深夜救援，24小時(shí)服務(wù)是千真萬(wàn)確的，幸好保險是買(mǎi)在平安?！?/p>
臺風(fēng)“摩羯”期間，平安95511信用卡客服翟繼密接到?？陉惻康闹码?，陳女士焦急地表示因臺風(fēng)影響，當地網(wǎng)絡(luò )中斷，這個(gè)月的賬單到了還款日，恐怕不能及時(shí)還款，也不清楚什么時(shí)候可以恢復，擔心可能產(chǎn)生額外的費用或產(chǎn)生信用影響。翟繼密說(shuō)，“陳女士，還款問(wèn)題您不用擔心我來(lái)為您處理，您的平安是我們最大的期許。因為您前期有提前還款記錄，且本月的賬單還有部分退款，所以您的最低還款額已經(jīng)足額還清，您的征信是不會(huì )收到任何影響的，請您放心。但由于沒(méi)有全額還清后續會(huì )產(chǎn)生利息，不過(guò)您也不用擔心，因為臺風(fēng)也是不可抗拒因素，我幫您申請免除利息，您未還清金額跟隨下期賬單一起還即可，不會(huì )額外產(chǎn)生其他費用?！甭?tīng)到翟繼密的回復后陳女士倍感安心：“儲備生活物資已經(jīng)花費不少了，謝謝你們給我省錢(qián)了?！?/p>
9月7日，客戶(hù)云女士辦理車(chē)牌修改業(yè)務(wù)，由于在線(xiàn)辦理失敗，擔心流程存在問(wèn)題，故致電95511。產(chǎn)險客服鄭畫(huà)鹛接到電話(huà)后安撫道：“云女士，目前海南大面積停電斷網(wǎng)，當地機構現在沒(méi)法聯(lián)系您，我們會(huì )持續跟蹤協(xié)助處理的，請您放心?！编嵁?huà)鹛溝通中了解到客戶(hù)擔心車(chē)牌未能及時(shí)修改，影響到后續理賠問(wèn)題和保單過(guò)期的風(fēng)險，鄭畫(huà)鹛用專(zhuān)業(yè)知識耐心為客戶(hù)一一解答，逐一打消客戶(hù)顧慮。后續，鄭畫(huà)鹛多次為云女士的問(wèn)題與海南當地產(chǎn)險機構進(jìn)行溝通，并主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)確認結果。云女士夸贊道：“小姑娘你太好了，服務(wù)很貼心，平安還是靠譜呀?！?/p>
多措并舉做好遠程服務(wù)
平安95511客服中心作為中國金融保險業(yè)最早的全國性集中式24小時(shí)客服中心，以一條熱線(xiàn)服務(wù)平安2.36億個(gè)人客戶(hù)，提供保險、銀行、投資等各類(lèi)綜合金融業(yè)務(wù)的一站式遠程客戶(hù)服務(wù)。
面對持續的暴雨臺風(fēng)天氣，95511客服中心快速啟動(dòng)應災預案，全力保障客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)通暢。提前做好臺風(fēng)期間話(huà)量預測，及時(shí)對客服坐席排班人力進(jìn)行調整，保障線(xiàn)上人力充足及備援及時(shí)。同時(shí)，客服中心搭建應災小組、調整應災話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)規則及大災期間的臨時(shí)服務(wù)策略，實(shí)現服務(wù)升溫，為客戶(hù)省心、省時(shí)、又省錢(qián)；此外，95511客服安排人員進(jìn)行大災業(yè)務(wù)回訪(fǎng)12000余次，協(xié)助平安產(chǎn)險推動(dòng)案件理賠；95511客服直播團隊開(kāi)展氣象災害防御系列直播分享，通過(guò)28場(chǎng)應災防災直播為客戶(hù)普及臺風(fēng)天氣安全知識及重要信息，累計觀(guān)看人次47.5萬(wàn)。