深圳新聞網(wǎng)2024年4月18日訊（記者 朱琳）從《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，到國家金融監管總局金融消保局明確將重點(diǎn)建設“大消?！惫ぷ黧w系，再到兩會(huì )期間代表委員熱議金融消費者權益保護，金融消保事關(guān)國計民生，至關(guān)重要。
為助力金融消保高質(zhì)量發(fā)展，消費日報近期開(kāi)展“2023金融消費權益保護優(yōu)秀案例推介活動(dòng)”，面向金融行業(yè)征集踐行金融消費者權益保護的優(yōu)秀成果。綜合考慮案例的實(shí)用性、創(chuàng )新度、影響力等方面，本次征集活動(dòng)共評選出大型銀行、中小銀行、農商行、保險行業(yè)等四個(gè)類(lèi)別的15個(gè)優(yōu)秀案例，并在3·15消費者權益保護教育宣傳周期間，特推出優(yōu)秀案例系列報道。
中央金融工作會(huì )議強調，要著(zhù)力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”。近年來(lái)，隨著(zhù)前沿技術(shù)與各行業(yè)之間的深度融合，數字經(jīng)濟成為當今時(shí)代發(fā)展的顯著(zhù)特征，對世界經(jīng)濟的增長(cháng)和結構變化產(chǎn)生了深刻影響。
郵儲銀行堅持“科技立行”理念，規劃“一二三四五六”數字化轉型戰略布局，將消費者權益保護思維根植于數字化轉型進(jìn)程中，通過(guò)消保審查平臺及投訴管理系統的智能化建設，全面規范消保工作線(xiàn)上化工作流程，深入推進(jìn)消保工作的數字化轉型，助力全行消保工作質(zhì)效有效提升。
自主研發(fā)消保審查全方位智能工具
近年來(lái)，郵儲銀行消保審查經(jīng)過(guò)實(shí)踐探索、經(jīng)驗推廣，進(jìn)入提質(zhì)增效、智能化發(fā)展新階段，消保審查范圍和深度逐步拓寬，消保審查的事前風(fēng)險“守門(mén)人”作用日益凸顯。
為充分發(fā)揮消保審查的“源頭預防”作用，郵儲銀行于2022年自主研發(fā)消費者權益保護智能審查模型。全面梳理消保審查規則，提煉主要風(fēng)險點(diǎn)和典型表現，挖掘禁用詞、關(guān)鍵詞，形成消保審查預警敏感詞庫，并建立敏感詞與審查規則間的映射關(guān)系。將消保審查輔助工具嵌入業(yè)務(wù)送審自評估環(huán)節，上傳審查材料后，系統自動(dòng)生成預評估報告，實(shí)現潛在風(fēng)險的自動(dòng)識別和對應法規條款的自動(dòng)提示，協(xié)助送審部門(mén)預判消保風(fēng)險，輔助審查人員開(kāi)展審查，避免遺漏風(fēng)險點(diǎn)。
建設投訴管理全要素支撐模型
為充分維護金融消費者的合法權益，提升針對海量碎片化投訴信息的數據分析、熱點(diǎn)發(fā)現能力，成為郵儲銀行通過(guò)數字化轉型做好投訴管理的重點(diǎn)。
郵儲銀行建立投訴文本分析模型，針對業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，將NLP技術(shù)應用到投訴文本分析的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，深入挖掘投訴數據價(jià)值，強化投訴監測分析和預警識別，對投訴反映的苗頭性風(fēng)險“早識別、早預警、早暴露、早處置”，有效提升投訴管理工作質(zhì)效，將問(wèn)題解決在苗頭階段，切實(shí)有效保護消費者各項合法權益。
一是支持投訴熱點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現，對高頻關(guān)鍵詞、熱度上升關(guān)鍵詞進(jìn)行智能提示，通過(guò)在系統首頁(yè)展示熱詞榜、（上升/下降）最快詞榜、詞云圖，實(shí)現對熱點(diǎn)投訴的動(dòng)態(tài)捕捉與可視化展示。二是實(shí)現關(guān)鍵詞智能分析，支持對高頻詞、熱度上升詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)詞拓展及時(shí)間走勢觀(guān)測，通過(guò)鉆取關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)熱點(diǎn)，可快速定位業(yè)務(wù)類(lèi)型或重點(diǎn)事件，并可查看其時(shí)間變化趨勢，實(shí)現對熱點(diǎn)問(wèn)題的精確判定。三是上線(xiàn)主動(dòng)監控展板，支持個(gè)性化配置常用監測詞、預警監測詞，通過(guò)設置時(shí)間范圍、預警閾值、基礎監測指標、自定義監測指標，實(shí)現對熱點(diǎn)事件、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的主動(dòng)監測實(shí)時(shí)跟蹤。四是細化投訴分析維度，在投訴熱點(diǎn)基礎上，支持分維度針對性分析，將問(wèn)題細化到渠道、機構、業(yè)務(wù)種類(lèi)，便于各條線(xiàn)各層級人員及時(shí)了解投訴信息，提高數據延展性及可用性。
自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線(xiàn)以來(lái)，郵儲銀行實(shí)現了對4834項流程的智能審查，賦能基層，全面防范侵害消費者權益產(chǎn)品流入市場(chǎng)。并且，實(shí)現了“業(yè)務(wù)—投訴”良性共生閉環(huán)管理，2023年全行及時(shí)發(fā)現苗頭性問(wèn)題并印發(fā)風(fēng)險提示444期，達成對投訴管理的全局控制及主動(dòng)干預，持續推動(dòng)全行產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。