深圳新聞網(wǎng)2024年3月20日訊（記者 朱琳 通訊員 李嫦 林佳霓）銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系著(zhù)億萬(wàn)消費者權益。近年來(lái)，郵儲銀行積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，將消費者權益保護工作融入公司治理各個(gè)環(huán)節，納入企業(yè)文化建設、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和全面風(fēng)險管理體系，切實(shí)履行消費者權益保護主體責任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權益，增強了廣大民眾的獲得感、幸福感、安全感。
完善機制，消保工作開(kāi)展有制度
修訂印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護管理辦法》和《中國郵政儲蓄銀行消費投訴管理辦法》，強化消費者權益保護事前、事中、事后全流程管控機制，優(yōu)化投訴管理機制；印發(fā)《中國郵政儲蓄銀行消費者個(gè)人信息保護管理辦法》，持續強化消保重點(diǎn)環(huán)節規范管理……近年來(lái)，郵儲銀行不斷完善機制，以實(shí)際行動(dòng)保護金融消費者權益。
郵儲銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費者普及金融知識。
郵儲銀行高度重視消保工作，從董事會(huì )到高級管理層均深入參與、切實(shí)履職。董事會(huì )對消保工作進(jìn)行總體規劃和指導，監事會(huì )對消保工作進(jìn)行監督，高管層積極推動(dòng)各項消保工作深入開(kāi)展，通過(guò)召開(kāi)消費者權益保護委員會(huì )會(huì )議等方式，研究消保審查、個(gè)人信息保護、投訴管理、消?？己说茸h題。
通過(guò)加強組織領(lǐng)導、完善體制機制、優(yōu)化過(guò)程管理及持續開(kāi)展宣傳等措施，郵儲銀行強化消?！皟冉掏庑?，開(kāi)展個(gè)人信息保護，夯實(shí)消費者權益保護“三道防線(xiàn)”。
為給消保工作進(jìn)一步賦能，郵儲銀行還推進(jìn)消保工作數字化轉型。該行通過(guò)開(kāi)發(fā)智能審查模型、投訴文本分析模型等，實(shí)現消保審查和投訴管理的智能化，有效提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，上線(xiàn)信用卡交易機器人、視頻服務(wù)及聲紋識別等場(chǎng)景，推進(jìn)業(yè)務(wù)管理智能化，為客戶(hù)提供更加便捷、安全的服務(wù)體驗。此外，郵儲銀行還運用AI技術(shù)開(kāi)展智能回檢，深化業(yè)績(jì)融合，打造專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)團隊，持續推進(jìn)系統優(yōu)化，不斷提升客戶(hù)體驗。
多措并舉，保障金融消費者權益有力度
“請問(wèn)您對所購買(mǎi)的理財產(chǎn)品了解嗎？需要我再次為您介紹一下嗎？”“這個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)險評級為高，您對此了解嗎？”走進(jìn)郵儲銀行深圳分行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置，可以看到服務(wù)價(jià)格目錄手冊，例如銷(xiāo)售專(zhuān)區信息披露、個(gè)人理財業(yè)務(wù)披露、保險業(yè)務(wù)信息披露、基金業(yè)務(wù)信息披露等等一系列內容資料，消費者駐足觀(guān)看，銀行工作人員不時(shí)答疑解惑。
郵儲銀行江蘇省南京市分行在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設“金融知識便利店”，向公眾普及金融知識。
消費者權益保護的落腳點(diǎn)最終還是讓消費者滿(mǎn)意。近年來(lái)，郵儲銀行始終堅持將消費者權益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節。貫徹“預防為先”原則，認真開(kāi)展消保審查，加強源頭治理。通過(guò)建立健全事前審查機制，郵儲銀行將消費者權益保護審查納入風(fēng)險管理和內部控制體系，風(fēng)控關(guān)口前移，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設計開(kāi)發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節，就對可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規則、收費定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行審查，2023年全行共完成消保審查2.19萬(wàn)項。
郵儲銀行積極響應客戶(hù)訴求，完善客戶(hù)服務(wù)細節，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，進(jìn)一步規范、優(yōu)化投訴處理流程，積極推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，做好有溫度、有情懷的消保服務(wù)。
走進(jìn)基層，金融知識宣傳有廣度
“來(lái)郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)參與趣味活動(dòng)，還學(xué)到了不少金融知識，真是太有愛(ài)了?！边@段時(shí)間，郵儲銀行福建省寧德市分行以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為主陣地，開(kāi)展金融知識宣傳活動(dòng)，講解防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙、非法集資等金融知識，為群眾答疑解惑，很多參與活動(dòng)的民眾紛紛點(diǎn)贊。
多年來(lái)，郵儲銀行在充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地作用的同時(shí)，還走進(jìn)企業(yè)、學(xué)校、社區等，開(kāi)展送金融知識上門(mén)活動(dòng)，2023年，郵儲銀行全行金融知識教育宣傳工作共觸及消費者7.4億人次，拉近了民眾與銀行的距離，切實(shí)提高金融消費者知識水平和風(fēng)險防范意識，助力構建和諧金融環(huán)境。
郵儲銀行山東省泰安市分行送金融知識進(jìn)校園，普及基礎金融知識。
今年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，郵儲銀行組織了一系列富有特色的宣教活動(dòng)。上海分行原創(chuàng )強化“三適當”原則的系列教育宣傳視頻作品，通過(guò)情景微劇形式展現“一老一少一新”等重點(diǎn)人群可能面臨的投資誘導、金融詐騙等問(wèn)題，引導消費者科學(xué)理性投資。陜西省分行走進(jìn)西安市鐘樓易俗文化街區開(kāi)展“長(cháng)安消保三萬(wàn)里”專(zhuān)題教育宣傳活動(dòng)，分行負責人化身“金融宣講員”，就如何防范金融風(fēng)險、避免財產(chǎn)損失，與消費者進(jìn)行深入交流，營(yíng)造出良好的金融消保教育宣傳氛圍。河北省廊坊市分行原創(chuàng )歌曲《消保使命在肩》，生動(dòng)地詮釋了強化金融消費者權益保護的工作理念。山東省濟南市分行聯(lián)合濟南市郵政分公司印制“金號角”集郵戳冊，在教育宣傳活動(dòng)現場(chǎng)發(fā)放給金融消費者，廣泛傳播金融知識。北京分行西城區支行聯(lián)合北京市慈善義工聯(lián)合會(huì )、華夏女子中學(xué)共同舉辦“心相伴·共成長(cháng)——金融知識進(jìn)校園”活動(dòng)，結合生活中常見(jiàn)的場(chǎng)景和故事，揭秘校園高發(fā)的新型網(wǎng)絡(luò )詐騙套路，提升同學(xué)們的識詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設立金融知識宣傳驛站，工作人員授課講解防范非法集資、電信詐騙、代理退保等金融知識，將金融知識常態(tài)化教育帶到農村地區。
郵儲銀行陜西省分行舉辦“長(cháng)安消保三萬(wàn)里”活動(dòng)，向市民講解金融知識。
提升客戶(hù)體驗，金融服務(wù)有溫度
熱飯、接水、休息……在郵儲銀行云南省昆明市護國支行的“郵愛(ài)驛站”里，戶(hù)外勞動(dòng)者可享受溫暖的金融服務(wù)。在這里不僅有優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，還為附近的執勤交警、環(huán)衛工人、外賣(mài)員等戶(hù)外勞動(dòng)者及老年群體提供免費飲用水、愛(ài)心座椅、洗手間、微波爐、應急充電、便民雨具等愛(ài)心服務(wù)。
為切實(shí)履行社會(huì )責任，充分展現大行擔當，郵儲銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極建設“郵愛(ài)驛站”，打造有溫度可持續的愛(ài)心公益平臺，為有需要的社會(huì )公眾提供便捷、溫暖、貼心的愛(ài)心服務(wù)。截至2023年12月，郵儲銀行累計建設郵愛(ài)驛站4861處，實(shí)現省級和地市級100%覆蓋。
郵愛(ài)驛站僅是郵儲銀行用心用情服務(wù)的舉措之一。近日，郵儲銀行甘肅省嘉峪關(guān)新華中路支行工作人員，上門(mén)為行動(dòng)不便的老年人辦理賬戶(hù)密碼重置業(yè)務(wù)，解決了困擾老人的問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程中，郵儲銀行工作人員還向老人詳細介紹了賬戶(hù)安全知識，幫助他增強風(fēng)險防范意識，讓老人全家都切實(shí)感受到了金融的溫度。為提升客服服務(wù)體驗，郵儲銀行扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)項提升活動(dòng)，從服務(wù)流程、服務(wù)氛圍、特殊場(chǎng)景、特殊客群等方面推出25項“感動(dòng)服務(wù)”舉措，為客戶(hù)提供統一化、標準化、規范化、更貼心的金融服務(wù)；建成企業(yè)級虛擬數字員工內容生產(chǎn)平臺，打造了多個(gè)具有自身特色的數字員工形象，通過(guò)更人性化和多元化的人機交互新方式，為客戶(hù)帶來(lái)更有溫度的沉浸式服務(wù)體驗；創(chuàng )新推出手語(yǔ)數字人運營(yíng)平臺，使聽(tīng)障人士更好理解與辦理銀行業(yè)務(wù)，為公眾提供便捷、貼心、有溫度的金融服務(wù)。
金融已經(jīng)滲透到日常生活的方方面面，金融消費者權益保護工作必須與金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展同步推進(jìn)。下一步，郵儲銀行將持續加強消費者權益保護工作，強化工作協(xié)同，堅持以義取利，強化源頭治理，持續推進(jìn)消保各項工作，合力提升全行消費者權益保護工作水平，持續對外開(kāi)展金融宣教、對內開(kāi)展員工培訓，踐行社會(huì )責任加強金融知識宣傳教育，以扎實(shí)工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務(wù)。（以上圖片由郵儲銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網(wǎng)使用）