深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 黃露）近日，中國人壽深圳市分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳國壽）全面啟動(dòng)2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)。本次活動(dòng)將重點(diǎn)圍繞“傳理念、普政策、防風(fēng)險、解糾紛、樹(shù)誠信”五大方面，綜合運用線(xiàn)上線(xiàn)下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風(fēng)險、解決糾紛難點(diǎn)、樹(shù)立行業(yè)形象，致力營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識融入消費者生活，切實(shí)提升消費者金融素養及風(fēng)險防范意識。

作為深圳保險行業(yè)內率先成立“消費者權益保護辦公室”的保險公司，金融消費者權益保護教育宣傳相關(guān)工作并不僅僅體現在“3·15”期間。長(cháng)期以來(lái)，深圳國壽始終牢記“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的企業(yè)使命，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和文化建設中形成消保服務(wù)長(cháng)效機制，多措并舉助力構建和諧健康的金融消費環(huán)境，為保障消費者合法權益貢獻“國壽力量”。

完善消保服務(wù)工作體系，讓群眾更放心

制度機制是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎與保證。深圳國壽堅持把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動(dòng)，將完善消保服務(wù)工作體系融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過(guò)程。不僅始終把依法合規、誠實(shí)守信作為經(jīng)營(yíng)原則，還著(zhù)力優(yōu)化組織架構，持續壓實(shí)各層級責任，不斷優(yōu)化流程標準，全方位落實(shí)消保理念，健全客戶(hù)投訴綜合治理體系，真正讓機制能夠形成合力、發(fā)揮作用、產(chǎn)生保護。

在2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)中，深圳國壽成立專(zhuān)項領(lǐng)導小組和活動(dòng)執行工作組，各部門(mén)在黨委總經(jīng)理室的統一領(lǐng)導下，推動(dòng)宣傳活動(dòng)的全面開(kāi)展。為牢固樹(shù)立 以人民為中心的發(fā)展思想，深圳國壽由高管人員帶頭抓消保、講消保，讓消保理念入腦入心，形成全員參與、人人盡責的金融消保教育宣傳氛圍。

同時(shí)，秉持“憂(yōu)民之所憂(yōu)，解民之所困”的金融為民初心，深圳國壽以服務(wù)熱線(xiàn)、柜面網(wǎng)點(diǎn)、官微、壽險APP、投訴專(zhuān)線(xiàn)、總經(jīng)理接待日等為載體，暢通客戶(hù)投訴多維受理渠道，及時(shí)聆聽(tīng)和回應客戶(hù)關(guān)切，并通過(guò)加大客戶(hù)投訴處理流程的披露和宣傳力度，推動(dòng)客戶(hù)投訴糾紛的妥善化解。

豐富消保教育宣傳方式，讓群眾更安心

近年來(lái)，深圳國壽圍繞保險行業(yè)發(fā)展和消費者的實(shí)際需求，因地制宜開(kāi)展了一系列形式豐富多樣、貼近金融消費者的教育宣傳活動(dòng)，全方位、廣覆蓋、多觸達地向社會(huì )傳遞“金融為民”的正能量，讓更多金融消費者成為“金融明白人”，金融消費更安心。

在線(xiàn)上，深圳國壽不僅通過(guò)有獎問(wèn)答、創(chuàng )意海報、動(dòng)畫(huà)視頻等方式解讀金融消費者基本權益，加深廣大消費者對于數字金融時(shí)代“消?！眱群睦斫?，還通過(guò)官方微信公眾號等多媒體渠道推出“以案說(shuō)險”“風(fēng)險提示”等金融知識線(xiàn)上專(zhuān)題，在向消費者普及金融風(fēng)險和金融政策的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)。

同時(shí)，深圳國壽在全轄柜面及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長(cháng)期開(kāi)設消保專(zhuān)欄，通過(guò)粘貼海報、擺放折頁(yè)等方式擴大宣傳覆蓋面和觸及率，打造常態(tài)化“金融宣教陣地”。每逢“3·15”“金融知識宣傳月”等特定節點(diǎn)，工作人員還會(huì )邀請臨柜客戶(hù)參與掃碼答題、打卡拍照互動(dòng)，打造“沉浸式”學(xué)習環(huán)境，提升客戶(hù)的學(xué)習主動(dòng)性。

為了讓金融知識普及更加融入百姓生活，讓市民能夠經(jīng)常聽(tīng)到、學(xué)到、用到，深圳國壽還開(kāi)展了“金融知識大講堂”“金融知識游園會(huì )”等一系列金融知識進(jìn)社區活動(dòng)，并組建金融志愿者服務(wù)隊，充分發(fā)揮金融知識宣傳“網(wǎng)格員”的標桿作用，進(jìn)入基層社區、養老社區、粵東鄉村等地，向“一老一少”、新市民等重點(diǎn)消費者群體面對面普及金融知識，提高金融消費者主動(dòng)行使和維護金融八項基本權利的能力。

深圳國壽表示，今年公司不僅將在活動(dòng)期間推出“守護幸福生活，讓愛(ài)從一份保障開(kāi)始”直播系列、“西行CITY WALK，陷阱知多少”金融防詐小游戲等活動(dòng)，推動(dòng)金融知識“云端觸達”，還將持續開(kāi)展“五進(jìn)入”宣傳活動(dòng)，著(zhù)力觸達重點(diǎn)人群，普及金融消費者八大權益、普惠金融、養老金融等金融服務(wù)政策，幫助消費者了解自身合法權益，提高識別防范保險銷(xiāo)售誤導、網(wǎng)絡(luò )平臺誘導借貸、虛假違法廣告的能力。

充分滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求，讓群眾更暖心

為帶給客戶(hù)更好的增值服務(wù)體驗，深圳國壽大力提升智能柜面的服務(wù)能力和觸點(diǎn)價(jià)值，推動(dòng)柜面由傳統“保單服務(wù)”為主的客戶(hù)服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷(xiāo)售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶(hù)體驗中心轉變，實(shí)現讓客戶(hù)享受到一站式、綜合化、有溫度的線(xiàn)下保險服務(wù)。

在傳統辦理保單業(yè)務(wù)基礎上，深圳國壽柜面以不同客戶(hù)群體的多元化服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞青少年、老年人、新市民等不同客戶(hù)群體，量身打造了包含職業(yè)體驗、中醫問(wèn)診、金融宣教、親子教育、健康養生、精品生活等一系列豐富多彩的特色客戶(hù)體驗活動(dòng)，將“被動(dòng)”服務(wù)變?yōu)椤爸鲃?dòng)”服務(wù)。其中，“職業(yè)體驗活動(dòng)”尤其受到廣大客戶(hù)的歡迎與追捧。據統計，深圳國壽各柜面目前已成功舉辦17場(chǎng)“柜面服務(wù)職業(yè)體驗”活動(dòng)，吸引了超300戶(hù)家庭參與。

除了將客戶(hù)“請進(jìn)來(lái)”參與客戶(hù)體驗活動(dòng)，深圳國壽還積極“走出去”，將柜面轉型服務(wù)的觸角延伸至社區、街道，努力將金融保險服務(wù)送至更廣大的人民群眾身邊，為提升全民金融素養貢獻一份企業(yè)力量。在聯(lián)合深圳市福田區香安社區、華強北街道開(kāi)展的金融知識宣傳公益活動(dòng)中，深圳國壽通過(guò)宣傳淺顯易懂的金融保險知識和防范金融詐騙技巧等，用實(shí)際行動(dòng)幫助社區居民增強金融風(fēng)險防范意識，樹(shù)立理性金融消費觀(guān)念。

同時(shí)，隨著(zhù)社會(huì )老齡化程度的不斷加深，如何服務(wù)好老年人群體已經(jīng)成為深圳國壽優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗的重要一環(huán)。為此，深圳國壽不僅組織銷(xiāo)售人員開(kāi)展適老化服務(wù)培訓教育工作，還在各類(lèi)服務(wù)渠道中特地為老年客戶(hù)群體開(kāi)設差異化服務(wù)：全轄柜面的“老年人優(yōu)先通道”“愛(ài)心專(zhuān)區”和“關(guān)愛(ài)長(cháng)者服務(wù)鈴”服務(wù)，可以為老年客戶(hù)提供一對一的專(zhuān)屬陪同“坐享”服務(wù)，輪椅、老花鏡、醫藥箱等便民物資，可以方便臨柜老年人取用；95519服務(wù)熱線(xiàn)持續開(kāi)展適老化優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，例如開(kāi)通“長(cháng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”服務(wù)、提供多種“鄉音”方言服務(wù)和疑難問(wèn)題“預約服務(wù)”解決方案等，不斷優(yōu)化和增強老年客戶(hù)的服務(wù)體驗。

持續強化誠信文化建設，讓群眾更舒心

“誠信”是社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的基本要素，也是金融保險企業(yè)賴(lài)以生存的基石和金融保險從業(yè)人員安身立命的前提。據悉，中國人壽企業(yè)文化體系中已將“誠信、創(chuàng )新、人本、價(jià)值”作為公司經(jīng)營(yíng)理念，足以表明其對誠信文化建設的重視。

在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，深圳國壽始終堅持以“內誠于心、外信于行”的價(jià)值追求深耕厚植社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，讓誠實(shí)、公平、守信成為金融從業(yè)者的自覺(jué)遵循，用心守護人民群眾和廣大客戶(hù)的幸福感與安全感。

在培訓端，深圳國壽面向員工和銷(xiāo)售人員持續開(kāi)展集中、有針對性的消費者權益保護宣傳教育，將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程：組織內部員工開(kāi)展消保專(zhuān)項培訓、服務(wù)技能大賽和風(fēng)險防控專(zhuān)業(yè)知識競賽等一系列活動(dòng)，讓員工在強化專(zhuān)業(yè)知識和技能的同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)意識；推出消保教育系列課程，利用晨會(huì )、例會(huì )“服務(wù)時(shí)刻”等環(huán)節，面向銷(xiāo)售人員開(kāi)展“誠信托付”宣講，通過(guò)案例演練、風(fēng)險提示、以案說(shuō)險等形式加強對銷(xiāo)售人員的誠信教育。

深圳國壽表示，公司還將通過(guò)各類(lèi)公眾宣傳活動(dòng)，努力引導消費者增強誠信理念、規則意識和契約精神，共同營(yíng)造和諧健康的金融消費環(huán)境，以堅實(shí)的文化力量助推金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。